昔日|狗不理需将“差评”当做改善动力，再现昔日辉煌丨闪电评论
_原题为 狗不理需将“差评”当做改善动力 ， 再现昔日辉煌丨闪电评论 
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“你摊上大事了 ， 狗不理报警了！”近日 ， 微博上一则探访王府井狗不理餐厅的视频在网上引起热议 。 餐厅随即在网上发布声明 ， 称视频发布者侵犯了餐厅名誉权 ， 餐厅已报警处理 。 目前 ， 餐厅发布的声明已被删除 ， 也已无法搜索到“王府井狗不理餐厅”的微博用户信息 。 两位博主发布视频的微博、探店视频仍在 ， 也均就上述声明进行了表态 。
“又贵又难吃还不让人说？”这是大部分网友对“狗不理报警博主差评”的一致反应 ， 在网络消费评价全面普及的环境下 ， 消费者点评已常态化 ， 狗不理餐厅面对“差评” ， 居然有如此激烈举动 ， 确实难以理解 ， 令人感觉是在以“报警”为由 ， 威胁消费者的自由评价权利 ， 自然无法服众 。 显然 ， 这是一个非常失败的公关案例 ， 不仅未能消除“差评”影响 ， 反而诱发更大的舆论风波 ， 恐怕是狗不理始料未及的 。
在视频内容里 ， 博主是根据大众点评上的差评排行来筛选餐厅 。 而根据大众点评App显示的信息 ， 狗不理包子（王府井总店）过去6个月的星级评分在2.84分-2.87分之间（满分为5分） ， 成绩极为“稳定” ， 并在北京小吃快餐中星级分排行前99% ， 即近乎垫底 。 可见 ， 消费者对狗不理的评价非常一致 ， “差评”乃是“众望所归” ， 狗不理并不冤 。
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金杯银杯 ， 不如消费者的口碑 。 在市场经济环境下 ， 消费者拥有交易和评价的自由权利 。 因此 ， 消费者有权对餐厅进行个人评价 ， 如果只是表达个人感受 ， 没有用侮辱性、诽谤性的语言 ， 不是恶意中伤、歪曲事实 ， 商家不能采取干涉措施 。 从博主针对狗不理发布的消费体验视频内容看 ， 主要是对当时就餐环境的客观记录 ， 以及对于口味、服务的个人主观评价 ， 不属于虚构事实、捏造不实信息 。 显然 ， 狗不理的报警理由不成立 。
餐厅生意好坏 ， 跟消费者的口碑有最直接关系 ， 这是狗不理急于发声、扭转舆论的原因 ， 不过应对失当 ， 适得其反 。 事实上 ， 消费者对狗不理的“吐槽”由来已久 ， 主要集中在价格贵、难吃、服务差等 ， 认为名不副实 ， 很多人声称再也不买了 。 而且 ， 狗不理近年来的业绩不甚理想 ， 门店收入占比逐年下降 ， 速冻包子成为最赚钱的产品 ， 部分门店陆续关闭 ， 最终从“新三板”退市 ， 亦证明狗不理的“百年老店”光环已然褪色 。
网络加快了信息传播速度 ， 并在一定程度上消除了信息屏障 ， 伴随着消费者意识觉醒 ， 对商家的信誉和质量愈发重视 ， “一锤子买卖”模式的生存空间被逐渐挤压掉 。 因此 ， 狗不理需认识到消费者评价的重要意义 ， 应主动放下“百年老店”的架子 ， 虚心接受消费者的意见 ， 面对“差评”时需要认真反省 ， 并将其做为鞭策工具 ， 坚持“工匠精神”、秉持精益求精 ， 加快改善产品和服务质量 ， 做出优质优价的包子 ， 满足日益增长的消费升级需求 ， 唯有此方能找回“狗不理”曾经的辉煌 。 （文/江德斌）
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【昔日|狗不理需将“差评”当做改善动力，再现昔日辉煌丨闪电评论】闪电新闻采访人员 曹晗 报道
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