忘川彼岸|华为手机品牌忠诚度为何高居第一？服务成为重要引擎( 三 )
第二 ， 是积极主动的识别山寨门店 ， 维护消费者权益
山寨服务店的出现 ， 影响服务的品质与口碑同时 ， 损害了消费者的权益 。
华为很早就意识到了这一点 。 一方面基于用户行为习惯的洞察 ， 在线上与高德、百度地图合作对服务店添加“官方”标记 ， 并配合高德、百度地图识别地图内的山寨店信息；另一方面在搜索引擎建立官方服务专区 ， 保证官方服务信息全时段展现 ， 避免消费者被山寨信息误导 。 在线下 ， 华为从2018年起在全国范围内收集山寨店信息并举报至执法部门 ， 维护消费者权益 。
第三 ， 重视培训赋能 ， 打造有温度的服务团队
建立用户服务体系 ， 专业团队的服务意识和素质至关重要 。
结合智慧全场景战略的推行落地 ， 华为在全国建立了10个大型培训基地 ， 模拟真实服务和维修环境 ， 配套专业、先进的软硬件设施 ， 培养更多专业人才 。 据了解 ， 2019年至2020年6月面向门店员工开展了近1400场培训 ， 覆盖7万人次 。
依托于成熟的服务培训认证制度 ， 华为2万服务店员工为用户提供标准、专业、有温度的服务 ， 与用户建立深厚的情感连接 ， 例如深受用户认可的“四个一”（一声问候、一个微笑、一杯水、一句道别）已经标准化运行 ， 而服务店每天午、晚餐时间免费提供“茶点关怀”也让用户感受到服务关怀的无微不至 。 每周服务认证讲师现场讲解产品知识、使用技巧 ， 与消费者现场互动 。 体验细节的打磨 ， 让服务已不再是传统意义的维修 。
评论高度成熟的换机市场环境下 ， 持续保持市场竞争力的背后 ， 除了长期的技术积累与有竞争力的产品创新 ， 服务品质也是“决胜”因素之一 。
成熟市场 ， 用户每一次购买手机 ， 都是一个服务周期的全新开始 。 在这个过程中 ， 唯有获得持续的使用满意度 ， 甚至在服务过程中获得“惊喜” ， 才能有机会转化为这家品牌的忠实用户 ， 并通过口碑与社交媒体去影响到更多用户群体 。
海底捞与其他火锅店口味有何不同？为何用户宁愿排队数小时也会选择等待？最核心的差异化体验之一 ， 就是来自服务的强体验区别 。
产品决定了用户体验 ， 品牌是用户的心智连接 ， 而服务则是与用户保持最久的“联系” ， 也是手机企业在“零和博弈”市场长跑中最持久的驱动增长力之一 。 基于对用户需求的持续洞察 ， 通过建设更多服务交互的渠道、打造更专业的客服团队、推出更实惠的维修方案、实行更温馨的关怀计划 ， 华为服务已经成为终端服务行业的“标杆” 。
所以说 ， 在竞争最惨烈的中国手机市场 ， 华为持续创新和体验提升的背后 ， 是综合实力的比拼 。 但最根本的原因 ， 是来自用户的信任与托付 。
推荐阅读
- 余承东|余承东称鸿蒙已达安卓七八成水平，透露华为新机没法发布
- 华为：中国华为公开表态：视危机如机遇，若干年后的我们会更强大
- 华为|麒麟9000库存可期，余承东放出猛料，台积电仍在为华为代工
- 华为|华为再添一大利器，高端光刻机几乎没用了，每年可节省数万亿资金
- 华为|光刻机将成废铁？华为“重磅”出现，网友感慨：厉害了，华为
- 华为荣耀|荣耀30 pro跌至“学生价”，小米10首当其冲！
- 华为mate|华为mate40即将发布！双曲面+90Hz+麒麟芯，能买到全靠运气
- 闲情居|华为云手机发布，真正的5G手机，绕过光刻机的技术壁垒
- 忘川彼岸|启迪设计中标微软（中国）苏州科技园区二期办公楼项目设计总包
- 油炸小可爱|秒批、曲线、送龙腾！返现3%的华为信用卡来了