壹观察|华为手机品牌忠诚度为何高居第一？服务成为重要引擎( 二 )
更增值
多样化的增值服务同样是华为服务的一大显著特点 。
华为增值服务产品支持线上和线下的多渠道随新机购买或补购 ， 多样化的增值服务产品让消费者选购更方便 。 “碎屏服务宝”让消费者“屏碎心不碎” ， 屏幕意外破碎或者开裂时 ， 大陆地区服务店均可免费更换原装屏幕 。 针对P40系列、P30系列、Mate30系列等旗舰机用户 ， 华为还推出了“无忧服务”全方位保障产品 ， 用户购买后可享受2年官方质保和2年内2次低价意外故障维修服务 。 “延长服务宝”则是在标准保修服务期的基础上 ， 再次延长一年/半年的保修时间 。
更透明
零配件品质、维修效率、隐私安全 ， 一直是用户在维修服务环节的核心关注点 。
华为服务店为用户提供“透明维修”让用户维修看得见、门店和服务APP多维度显示维修进度让用户维修查得到、“维修模式”功能加持也帮用户保好密 。
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实际上 ， 2017年后新建的华为服务店 ， 技术顾问都在透明的维修间工作 ， 用户可以通过现场电视大屏查看产品维修进度 ， 同时也可以通过玻璃橱窗近距离观看产品维修过程 。 目前全国1900余家服务店都设置了透明维修间 。 寄修用户则可以通过服务APP、官网、微信公众号随时查询维修进度 。
针对用户的隐私与数据安全问题 ， 华为推出了手机“维修模式”功能 。 消费者通过服务APP开启“维修模式”后 ， 手机内的相册、邮件、通讯录、备忘录、支付软件和微博微信等软件的个人隐私数据将被隔离并加密保护 。 数据显示 ， 目前已有百余款机型支持维修模式 ， 超过97%的用户在维修前都会选择使用此项功能 。
“备用机”是手机维修环节中用户的长期痛点 ， 备用机“能用但不好用”一直是用户集中的“槽点” 。 为了让用户得到更好的备用机使用体验 ， 华为投入18000余台备用机 ， 其中旗舰机占比近50% ， 用户产品维修时可以借用备用机 。 对于消费者而言 ， 旗舰机的使用往往是“旦用难回” ， 旗舰机作为备用机 ， 也大幅提升华为服务的品质感与口碑满意度 ， 与其他品牌形成强烈的体验对比差异 。
华为服务：强化面向用户服务的三大触点
在服务力度与消费者关怀体验不断升级同时 ， 深耕面向用户的服务触达能力 。
首先 ， 是服务渠道与网络全面触达 。
华为一直在思索如何让用户更方便快捷地找到官方服务 。 在线下 ， 华为建设了近2000家服务专营店 ， 拥有约2万名服务店员工 。 结合服务进驻授权体验店的方式 ， 服务能力已覆盖1600个县区 ， 行政县覆盖率近90% 。 在乡镇销售店面设立了近1600家收集点 ， 通过寄修服务 ， 解决乡镇用户最后三公里问题 。 据悉 ， 华为年内将在北京、成都建设2家服务旗舰店 ， 围绕用户服务体验 ， 在全产品、智能、专业、温暖、乐趣方面探索服务新模式 ， 打造品牌服务高地 。
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在线上 ， 结合用户对服务便捷、服务效率、服务质量的需求 ， 华为建立包括官方热线、网络在线、预约客服回电、服务APP、微信公众号等多个服务入口 ， 使消费者可以实现“随时、随地、随手”快速接入并体验官方服务 。 华为在7省7城组建12个线上服务站点 ， 自建一个服务人才孵化基地 ， 培养各领域坐席6000余人 ， 为用户提供7x24小时专业服务 。
除此之外 ， 借助智慧引擎和全新的AI人机交互方式 ， 华为通过构建精准的自助服务平台 ， 实现了“让服务找人更精准 ， 让人找服务更便捷”的目标 。 比如手机中自带的服务APP ， 用户可以自助快速体验智能监测、故障排查、自助修复等多种服务 ， 并可体验一键寄修、预约到店、一键拨打客服等多种服务 ， 实现了整个线上+线上服务能力的协同 。
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