壹观察|华为手机品牌忠诚度为何高居第一？服务成为重要引擎
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文丨壹观察宿艺
华为手机 ， 为何成为中国市场用户忠诚度与关注度最高的手机品牌？
根据京东与益普索(中国)联合发布的白皮书数据显示 ， 华为手机用户品牌忠诚度高达89% ， 相比第二名高出了近40个百分点 。 今日头条公布的数据显示 ， 2020上半年国内手机用户对华为品牌的关注度位居第一 ， 并且是排名第二品牌的2.36倍 ， 领先趋势同样明显 。
不断迭代与进化、坚持为用户提供最好的服务 ， 已成为华为重要的口碑优势与市场竞争力 。 华为消费者业务大中华区总裁朱平近两年在与《壹观察》的多次对话中 ， “服务”都是最高频出现的词汇之一 。
高度成熟的换机市场 ， 意味着对于每家手机企业都是“零和博弈”的竞争 ， 任何一家TOP手机企业都不能存在任何短板 。 作为企业与用户联系的重要纽带 ， 服务已经成为影响企业核心竞争力与市场格局的重要变量 。
2020年8月华为终端客服官方微博宣布服务日活动将延长至2021年9月 。 实际上自2017年9月起 ， 华为每月均会在服务店举行“服务日”活动 。 苹果曾经是中国手机市场的服务标杆 ， 对于华为来说 ， 则希望用户忠诚度、口碑推荐值皆超越苹果之后 ， 再次打造中国手机市场的服务标杆 ， 让高品质、有温度的服务触及到每一个终端消费者 。
华为服务的五大能力进化
更省心
售后服务在用户传统印象中都是一个“门槛”和“麻烦” 。
为了让用户送修更方便 ， 华为自2015年底开始提供“快递双向免费”的寄修服务 ， 并在2018年起在各省建立寄修中心 ， 寄修过程会有工作人员致电用户告知维修进展 ， 在提供“省心服务”的同时做到了“放心维修” 。
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伴随智慧全场景1+8+N策略的推行 ， 华为针对用户售后需求与终端类型的快速变化 ， 提出了针对性的解决方案 。 比如严格认证技术顾问团队 ， 为智慧屏用户提供上门服务 ， 安装完成后还会提供智慧屏特色功能详细讲解 。 针对PC用户 ， 提供包括双向免邮费寄修、5年系统免费焕新、服务日硬盘扩容免手工费、远程在线支持等多种差异化服务 。 这种服务策略既满足了用户的PC专业定向需求 ， 又提供了智慧全场景带来的跨终端、跨系统的全新体验服务 。
更暖心
“有温度的服务”一直是华为消费者业务大中华区多年来坚持与传承的理念 。
疫情防控期间 ， 用户对卫生健康生活的需求急剧增长 ， 华为服务店面向用户免费提供不限品牌的终端产品紫外线消毒服务 。
【壹观察|华为手机品牌忠诚度为何高居第一？服务成为重要引擎】除此之外 ， 2020年大暑期间服务店还为户外工作人员提供了“爱心驿站”服务 ， 户外作业人员到店纳凉、充电、饮水、免费消毒 ， 并在完成维修后提供免费贴膜、维修赠礼等回馈 。 在县区 ， 新开业的服务店还举行“新店服务月”活动 ， 为期一整月 ， 为县区进店消费者提供免费贴膜、保外维修免人工费等福利 。
更实惠
对于消费者来说 ， “实惠”是服务最直观的感受 。
服务日最显著特点之一就是聚焦用户关注痛点的“实惠升级” ， 为了让用户得到更大的关怀回馈 ， 华为构建了全面、深入的“实惠”服务方案 。
“久久续航-电池一口价”活动关注用户较为高频的保外电池更换痛点问题 ， 自2018年9月活动推出至今 ， 已经有多款机型保外更换原装电池费用下调为99元、129元、359元 ， 大幅降低了用户换电池的成本 。 “惠修一口价”则解决了用户主板、屏幕等核心元器件的保外高维修费用问题 ， 相比更换全新原厂备件降低40%左右 。 针对用户反映的维修时长痛点问题 ， 华为推出了“特惠板”活动 ， 中国大陆可对80余款机型提供最低3折的特惠原装主板更换服务 ， 而且享受官方90天全国联保 。
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