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餐厅服务|顾客要退菜，看4个不同服务员如何处理！

【餐厅服务|顾客要退菜，看4个不同服务员如何处理！】
餐厅服务|顾客要退菜，看4个不同服务员如何处理！
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退菜是每家餐厅都会遇到的问题 ， 如何妥善处理退菜 ， 让顾客满意而归 ， 并且将餐厅损失降到最低 ， 是每个餐厅店长和员工都该重视的问题 。 首先 ， 顾客退菜的原因有哪些呢?
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▲图源网络 ， 仅学习勿商用
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菜本身质量问题（头发 ， 变质 ， 虫子）
头发这个问题解决的方法就是菜品第一道工序时把好关 ， 然后层层监督 。 储存时间长的菜品再没有发现变质前应提前促销 ， 如有异味坚决不能上桌 。
苍蝇 ， 小飞虫 ， 一般都是餐厅内的纱窗没有关好 ， 或有漏动 ， 应在开餐前作好防范 。 尤其注意秋季时最愿意落脚的就是厨房的调料罐 ， 醋瓶等 。
就客人方面虽然店方尽量避免 ， 但是如果发现问题 ， 一定要用正确的观点处理问题 ， 要求是尽快给客人满意的答复 ， 不要推卸责任 ， 领班或经理及时处理好问题 ， 并及时给客人以安慰 。
店方在处理内部人员时 ， 也应规定好责任 ， 比方说 ， 头发是在哪个环节出的问题 ， 退了菜之后 ， 及时拿到厨房分析原因 。 把这个事情划分好责任 ， 避免纠纷 。
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服务员点菜造成的退菜
一般就是服务员在点菜过程中 ， 因为口音 ， 业务不熟等造成的 。 就客人方面也应根据客人的意愿 ， 换菜或退掉 。 满足客人的心理 。 就服务员方面 ， 在知道自己错的情况下 ， 尽量和客人解释 ， 如果遇到能善解人意的客人 ， 你的过错 ， 他也许会承担 ， 最主要的是加强自己的业务水平 。 酒店方面把这种事情也划分到个人头上 ， 加强约束 。
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因上菜慢要求退菜
当到店就餐的客人因为餐厅上菜速度慢 ， 而提出退菜的要求时 ， 服务员小妹应该如何办呢?先来看看以下四位小妹的应对：
 
A小妹：“先生 ， 今天客人比较多 ， 真不好意思 。 ”
B小妹：“先生 ， 我也没有办法 ， 后厨刚把菜传给我 。 ”
C小妹：“是吗?那帮您退了吧?”
D小妹：“那怎么办?菜都做好了 ， 哪能不要呢?”
解读：
A小妹的说法是很多餐厅小妹喜欢说的 ， 上菜晚了 ， 总是推卸说是客人多的缘故 ， 难道这是真正的理由吗?殊不知这句话伤了多少客人!
B小妹的说法 ， 很显然是把责任都推给了后厨 ， 那我们这些餐厅小妹们都在干什么呢?客人会理会这些吗?——不会 。 他们只关注该上的菜到底上来没有 ， 至于是谁的责任 ， 这是餐厅的内部问题 ， 客人不甚关心 。
C小妹的说话过于简单 ， 她并不了解客人的真正想法 ， 就擅自退菜 ， 不但给餐厅带来了销售损失 ， 而且也会伤害客人 。
D小妹的说话让客人听了很刺耳 ， 这难道是客人的责任吗?有种挑衅的味道 ， 没认清主客关系 ， 容易激怒客人 。
小妹可以这样表达：
※先生 ， 真不好意思 ， 给您添麻烦了 ， 其实我比您还急 ， 虽然今天客人非常多 ， 但也不能让您等这么长时间啊！(先检讨自己 ， 婉转地提出客人多 ， 易于让客人理解)
※我知道您这个菜已经等了很久 ， 我刚到厨房看过 ， 让厨房先做您这边的菜 ， 马上就可以送来 ， 我这就去为您传这个菜去 ， 请您稍等 ， 好吗?谢谢!
※先生 ， 不好意思 ， 由于您点的这道菜是炖菜 ， 为了保证菜肴的味道 ， 时间是要长一些 ， 大家请看……(把菜的特点介绍出来 ， 在介绍中将此菜上桌 ， 若客人还不想要或没有吃的意思)要不我把这道菜打包吧?大家回去也可以品尝一下 。 真的很不好意思 ， 耽误大家了!
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客人自身情况
这种事情发生的机会不是很多 ， 要针对不同的客人 。 总之遇到类似问题时 ， 客人要急于了解酒店方面的处理意见 ， 如果不能给予满意的答复 ， 会影响客人的心情 ， 但也不是客人提到的任何不合理要求都要满足 。 酌情处理 。
退菜之后 ， 每家餐企都应该有相应的管理制度和总结反思 ， 并且责任到人 ， 尽量减少退菜情况的发生 。 具体应该如何做退菜管理 ， 如何责任到人呢?
退菜管理规定：


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