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青柠檬檬哒|服务为王 谈医美电商话术和商务通话术的技巧区别( 二 )


关于顾客说没时间的问题：以活动有效期催促顾客尽快到店；循循善诱 ， 用良好的服务态度 ， 本着为用户考虑的出发点让顾客尽快到店 。
注意：无论电商还是电网 ， 没有白来的流量 ， 客服转化很关键 。 客服要会聊天 ， 每天抽出时间与顾客聊天很重要 。
【青柠檬檬哒|服务为王 谈医美电商话术和商务通话术的技巧区别】三、电商平台顾客心理特点分析电商平台的顾客心理特点 ， 在研究话术时很有必要 ， 我们经常会碰到顾客问题很多的情况 ， 尤其是电商平台 ， 答疑解惑、制定方案、甚至价格报出之后 ， 仍有不下单的情况 。 其实总结来说 ， 这就是一种咨询圈：无外乎是提问——额外消费——价格——提问这种循环圈 。 这是我们无法回避的 ， 电商顾客咨询总会比较多 ， 因为涉及到提前下单付款 ， 所以会问到很多问题 ， 这个时候客服万不可被顾客带跑偏 ， 首先要第一时间了解到顾客的综合问题在哪里 ， 需提供确切方案和价格 ， 咨询价格和优惠时 ， 额外消费也需要明确回答 ， 质量保障需客服仔细说明 。
具体来说就是需要澄清以下几个问题：
我是什么问题：帮助顾客分析问题所在 ， 给出建议并推出产品 。 哪个产品管用：先推已有的最适合顾客的产品 。 多少钱：主动讲价格 ， 给顾客留下心理预期 。 客服推荐适合吗：根据顾客自身情况而推 。 有没有隐形消费：必须明确说明 ， 打破顾客的又一层心理障碍 。 要不要在你家买：顾客心里的潜台词 ， 在顾客之前先给顾客解答 。 你家为什么这么贵/便宜：因地域差异 ， 需主动传递给顾客 ， 消除顾客顾虑 ， 拿出品牌背书 ， 保证质量和技术 。
买了不能用怎么办：天猫平台在有效期内是可以退 ， 过了有效期系统会自动退 。 治疗水平怎么样：在顾客咨询项目前主动传达 。 是否还能再优惠：敲定下单的最后一环 ， 天猫平台有优惠券 ， 可以此来引导 ， 尤其是双十一双十二大促等 。
四、什么是话术话术 ， 说话的艺术 ， 语言的艺术 ， 站在专业的角度上讲话术 ， 没有专业做基础较啥术 。
1、话术核心分为两种 ， 即有标准和无标准 。 有标准——参考标准流程 ， 即我们前面说的几个问题澄清 ， 围绕这些问题解答顾客 。 无标准——根据顾客语境语气、顾客反映来换位思考 ， 同样的问题 ， 在刚开始咨询和最后咨询时都问到这样的问题 ， 答案其实是不一样的 ， 按照语境及反应而随机应变的 。
2、客服话术流程：具体聊天顺序和节奏由客服掌控 ， 无论顾客说什么 ， 一定要根据以下核心去判断 ， 不要被顾客带跑偏 。
具体来说 ， 就是解惑：帮助顾客解答问题 ， 不要逃避 ， 直面顾客问题 。 之后就立马提问 ， 针对顾客需求 ， 有针对性的提问 。 其实这是一个一边提问一边回复的过程 ， 掌握聊天主动权 ， 主动回复 。 第四步就是分析 ， 转移顾客注意力 ， 分析顾客真正问题 。 再用专业知识去解答 ， 但需要提醒的是不用讲太多专业上的知识点 ， 因为顾客是听不懂的 。 然后就是报价 ， 价格透明 。 在价格之后就是要让顾客相信我们的品牌 ， 你可以搬出我们的优势 ， 如品牌、价格、医生等等 ， 都可以是我们的优势点 。 在解决以上问题之后 ， 顾客的问题还存在 ， 那么把问题原因推到医院 ， 让顾客来院面诊 。 如果所有顾虑点都已解决 ， 可以进行逼单 。 如有顾虑 ， 可再回到以上环节 。
注意：不要被顾客牵着鼻子走 ， 要掌握主导权 ， 不要超出圈子 ， 以此来掌控话术 。
2、话术方式：专业是基础 卖出是技巧
第一 ， 快速、专业抛问题给顾客 ， 结合实际情况进行病情分析 ， 比如是否到院检查过这是一定要问的 ， 再咨询顾客想做怎样的治疗 ， 心理价位是多少等等 ， 如果有活动就可以立刻推出现在的活动 ， 以活动吸引顾客 ， 再用效果辅之 。


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