测评盘点|2020上半年航空公司净推荐值报告发布 疫情期间国内全服务航司净推荐值最高( 二 )
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差异化航司旅客流失率最高 ， 为14.4%；内地全服务航司旅客流失率最低 ， 为3.8% 。
内地全服务航司旅客流失原因主要集中在航班取消通知不到位或无补偿 ， 飞行乘坐体验不佳；国际及地区全服务航司旅客流失原因主要集中在取消航班不退费；差异化航司旅客流失原因主要集中在行李托运标准不统一 ， 托运收费贵 。
如何正确解读NPS分析报告？ 我们不仅要了解旅客对于航司的价值 ， 更要了解旅客的反馈对于航司的价值 ， 因为这些是航司改善管理 ， 提高产品或服务质量的关键 。 所以 ， 我们不仅要关注净推荐值 ， 更要关注旅客推荐或不推荐的原因 。
怎样看待净推荐值？
净推荐值不仅要看数字的变化 ， 更要关注趋势的走向 。 每个航司的情况都不尽相同 ， NPS阶段性的上升或下降都是正常的 ， 最重要的是关注数字变化的趋势 。
一个低或者呈现下降趋势的NPS应该被认为是仪表盘上的一盏红灯 ， 应该引起足够的重视 。
怎样看待推荐或不推荐的原因？
协助我们进行用户体验的根源分析 ， 找出需要优化的方向 ， 持续改善用户体验 ， 并持续追求改善结果 ， 形成一个以用户为核心的运营优化体系 。
NPS不应该是某个单次调研的分数 ， 而应该与产品或服务长期的优化计划相结合 ， 否则分值就只是个数据而已 。
Fred Reichheld也指出：用推荐度来衡量忠诚度是从理性和情感两方面进行测试 ， 理性方面：产品的功能、质量要好 ， 感性层面：服务 ， 体验要令人满意 ， 只有同时达到这两个标准 ， 用户才会愿意推荐 ， 这种推荐意愿反映出真正的忠诚度 。
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