测评盘点|2020上半年航空公司净推荐值报告发布 疫情期间国内全服务航司净推荐值最高
_原题为 2020上半年航空公司净推荐值报告发布 疫情期间国内全服务航司净推荐值最高
CAPSE选取国内外68家航司（23家国内全服务航司 ， 28家国际及地区全服务航司 ， 17家国内外差异化航司）线上定向推送问卷 ， 覆盖国内外航线及不同特征（性别、年龄、出行目的、城市等级、职业、收入、兴趣爱好）人群 ， 航班日期跨度六个月（2020年1月-6月） ， 共收集58856份有效样本 ， 在此基础上发布2020上半年航空公司净推荐值（NPS）分析报告 。
文章图片
NPS是什么？ 净推荐值（英文为NPS,Net Promoter Score）是一种计量客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数 。
客户忠诚度是公司利润成长的关键成功因素 ， 正确对待客户是提高客户忠诚度的首要途径 。 NPS可以有效地量化客户忠诚度 ， 反映出产品的使用者将其产品推荐给他人的意愿 。 在一定程度上可以看到企业当前和未来一段时间的发展趋势 ， 和持续盈利能力 ， 所以NPS在公司业务预测、价值评估和内部考核方面都可以得到很好的应用 。
航空公司净推荐值与利润增长率呈正相关性 随着民航业的发展 ， 旅客对产品或服务拥有更多的“用脚投票”主动权 ， 企业也越来越关注口碑传播的价值 。 NPS有效地量化旅客忠诚度 ， 反映出旅客将航司推荐给他人的意愿 。
【测评盘点|2020上半年航空公司净推荐值报告发布 疫情期间国内全服务航司净推荐值最高】基于航空公司净推荐值与利润增长存在强相关性 ， 在一定程度上可以看到航司当前和未来一段时间的发展趋势 ， 和持续盈利能力 ， 是预估航空市场用户增长能力与竞争能力的核心指标 。
NPS在我国民航领域应用较为缺乏 ， 我们开始探索NPS在民航业中的价值 ， 帮助航空公司了解其自身在航空市场上优劣势 ， 为后续产品或服务的优化提供解决方案 。
2020上半年航空公司净推荐值 
文章图片
在国内23家全服务航司中 ， 5家航司净推荐值高于国内全服务航司净推荐值平均水平 ， 18家航司净推荐值低于国内全服务航司净推荐值平均水平 。
文章图片
在国际及地区28家全服务航司中 ， 11家航司净推荐值高于国际及地区全服务航司净推荐值平均水平 ， 17家航司净推荐值低于国际及地区全服务航司净推荐值平均水平 。
文章图片
在17家差异化航司中 ， 7家航司净推荐值高于差异化航司净推荐值平均水平 ， 10家航司净推荐值低于差异化航司净推荐值平均水平 。
文章图片
从航空公司总体净推荐值来看 ， 2020年上半年 ， 内地全服务航司净推荐值最高 ， 为57.0%；差异化航司净推荐值最低 ， 为20.0% 。
内地全服务航司、差异化航司的净推荐值较2019年有所提升 ， 因COVID-19疫情影响 ， 国际及地区全服务航司的净推荐值有下降 。
文章图片
从航空公司总体贬损旅客占比来看 ， 2020年上半年 ， 差异化航司贬损者最高 ， 为24.0%；内地全服务航司贬损者最低 ， 为7.5% 。
差异化航司、国际及地区全服务航司的贬损者占比较2019年有所增加 ， 内地全服务航司的贬损者占比有下降 。
旅客推荐与否原因分析 
文章图片
2020上半年 ， 人员服务是影响旅客推荐与否的关键因素 ， 总体表现不及2019年强势 ， 在推荐原因中的占比下降明显；效率保障的不利地位明显改善；票价及会员权益失去了推荐优势；品牌、准点率的认可度较高；硬件设施是旅客贬损航司的主要因素 。
文章图片
品牌、人员服务是国内航司和国际航司旅客普遍关注的点 ， 人员服务、硬件设施是制约国内航司比肩国际航司的主要因素 。
文章图片
以广州民航市场为例 ， 广州出发的旅客选择内地全服务航司的旅客更关注品牌、人员服务和效率保障；而选择国际及地区全服务航司的旅客更关注硬件设施；选择差异化航司的旅客更关注票价及会员权益、准点率 。
高价值旅客行为分析 
推荐阅读
- 声音|盘点2020好声音一换风格就输的学员
- 卫生|郑州市九院举办2020年“世界精神卫生日”宣传活动
- 明星婚姻|盘点“昙花一现”的八大港姐冠军，谁最让惋惜？
- 明星婚姻|盘点娱乐圈中的干亲，刘德华给支持，周星驰给名气，而他令人作呕！
- 薇薇爱电影|盘点抛弃女友的男明星，郑伊健、郭富城、周杰伦、邱泽、甄子丹
- 娱乐八卦君|2020年最令人失望五部剧：相信总有一部是你看过的！
- 闽南网|2020全国人口普查要户口本和身份证吗？要准备什么证件
- 解读|巅峰对决即将开启！带你全面解读2020CFPL冠军杯赛制
- 考试|2020年注册会计师全国统一考试清远考区温馨提示
- 电视|盘点央视女主持人三位兼被查办，曾经都光鲜亮丽，其中她最惨！