客服|微信解封难惹争议，有人工客服为何用户总是找不到？( 二 )
搭建3万人规模的客服队伍虽然成本高昂 ， 但对运营商而言是一种必须 。 一位通信行业人士向界面新闻表示：“运营商的客户服务解决不好是影响交易的 ， 且面临竞争 ， 电商差不多是同样的道理 ， 这与微信QQ的性质不同 。 ”
上述人士还认为 ， 运营商面临的故障主要是电话打不通、上不了网 ， 往往是计费系统或者基站造成的问题 ， 基本已有一套成熟的处理模式 。 微信涵盖社交、金融、电商、游戏一系列服务 ， 业务广泛且复杂 ， 对客服人员的素质要求更高 。
如果放宽至整个腾讯 ， 处理链条则更为繁杂 ， 比如游戏账号无法登录 ， 背后可能有多种原因：QQ账号被盗、使用外挂、被误判为使用外挂、电脑中有木马类第三方软件等 。
正因如此 ， 短时间内 ， 要想建立能够迅速响应亿级规模用户客服体系 ， 仍是微信乃至整个腾讯的难题 。
但腾讯也在进一步完善客服体系的搭建 。 一方面 ， 优化智能客服系统 ， 提升智能客服解决问题的成功率；另一方面 ， 腾讯人工客服规模也在扩大之中 。 今年6月 ， 腾讯客服团队就宣布在成渝两地新增招聘1500名员工 。
坐拥12亿月活的微信已经远非一个社交工具 ， 而是移动互联网的基础设施 。 当一个产品、一家公司的业务如此深入地渗透进公众的生活并因此获利 ， 在回应用户诉求时 ， 它显然还可以做得更积极 。
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