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客服|微信解封难惹争议，有人工客服为何用户总是找不到？


客服|微信解封难惹争议，有人工客服为何用户总是找不到？
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图片来源：视觉中国
一男子因微信被封申诉无果而坠楼自杀 ， 再度引起公众对于微信客服体系的讨论 。
外界对于微信乃至整个腾讯的客服能力质疑从未间断 。 主要的争议点在于 ， 微信用户体量为国内最大 ， 且涉及到金钱交易 ， 却没有能够随时响应用户需求的人工客服 ， 导致不少用户诉求被忽视 。
界面新闻从腾讯方面了解到 ， 微信并没有独立的客服团队 ， 而是与其它业务一样 ， 客服业务统一隶属于腾讯客服 。 早在2002年 ， 腾讯就开设了“腾讯客服”官网 ， 也是互联网巨头中最早为客服业务开设官网的公司 。
但无论是微信客服还是腾讯客服 ， 仍是差评不断 。
【客服|微信解封难惹争议，有人工客服为何用户总是找不到？】一般情况下 ， 用户如有问题 ， 可在微信中搜索腾讯客服公众号或小程序 。 在小程序界面 ， 列有包括微信、QQ、游戏、视频等业务的常见用户问题 。 比如在微信被限制登录时 ， 可以先尝试自助解封 ， 如果被永久限制登录 ， 也能根据指引来提取账号内资金 。
如果有进一步需求 ， 用户可进行在线咨询 ， 或拨打腾讯提供的多个业务专线进行求助 。 腾讯公布的一组数据显示 ， 在腾讯所有客户服务中 ， 智能自助服务容量占比达90%以上 ， 完全依靠智能客服成功解决用户问题的比例达到75% 。
但微信涵盖业务之广 ， 衍生问题之复杂 ， 很多时候是预设答案和机器人客服难以迅速解决的 。
“微信里有钱包 ， 有小商店 ， 但却在关键时刻找不到一位人工客服 。 你能想象银行和淘宝没有人工客服吗？”一位曾被限制登录的微信用户这样评价 。
微信并非没有人工客服 。 在知乎、微博等平台上 ， 也有用户分享过自己通过拨打95107找到人工客服、并成功解决问题的经历 ， 但其入口非常深 ， 加之用户体量太大 ， 需要经过长时间的等待与层层对接 ， 且不能保证100%的成功率 。
针对游戏业务 ， 腾讯也开设了高端服务平台“心悦俱乐部” ， 俱乐部会员均可通过一对一人工客服解决疑难 。 但成为会员需要资金门槛 ， 需要通过Q币充值来获得成长值 ， 且不能解决游戏之外的其它业务问题 。
总而言之 ， 目前腾讯的人工客服规模仍无法满足大部分用户的需求 。
这导致在某些情况下 ， 用户出于恶意举报的原因而无法登录账号 ， 但却并不能通过以上方式申请解封 ， 也难以找到人工客服 。 很多时候 ， 这些用户都面临申诉解封、申诉无果、继续申诉、继续无果的死循环 。
找到一个腾讯人工客服如此之难 ， 本质原因还是建立规模化的人工客服体系成本太高 。
腾讯披露的数据显示 ， 2019年全年 ， 腾讯客服服务的用户数近3亿 ， 服务次数超8亿 。 在某些特殊事件发生时 ， 会瞬间达到服务请求的峰值 ， 例如2019年10月29日的微信支付故障 ， 电话热线的拔打量峰值达10万以上 。
假设一位客服每天处理100次投诉 ， 腾讯需要投入超过2万名的人工客服 ， 这是腾讯目前员工人数的1/3 。 即便选择外包团队 ， 工资、运营、设备成本也十分高昂 。 客服作为消耗而非创收部门 ， 对互联网公司来说都不是笔划算的买卖 。
互联网行业中 ， 一个可参照的对象是Facebook ， 这家公司旗下的社交平台同样拥有十几亿用户 。 据了解 ， Facebook也并未设置规模化的人工客服体系 ， 在多数情况下 ， 用户根据自己遇到的问题在帮助中心寻找解决方式 ， 或发送邮件寻求帮助 。
在国内 ， 每天处理上亿用户服务诉求的还有电信运营商 。 以中国移动为例 ， 这家公司在近日公布的数据显示 ， 中国移动共有3万多名客服人员 ， 日均接听电话超200通 ， 服务9.8亿客户 。


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