蓝血研究|建立完善的服务管理ITR体系？，华为如何突破体系建设枷锁
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很多企业都认为自己非常重视客户体验 ， 投入了大量的人力、物力、财力建设运维体系 ， 可是 ， 其结果不尽人意 。 其主要问题是：
1、没有端到端的流程和管理规则
2、没有打通服务与销售、研发的通道 ， 孤岛运作 ， 功效有限
3、服务数据（如客户声音、共性问题等）未能得到有效应用和共享
4、服务体系是销售的附属品 ， 被降格为客服中心/呼叫中心
5、缺少服务解决方案能力 ， 限于被动服务
01
为什么很多企业运维体系
远离预期目标
A.没有端到端的流程和管理规则
很多企业并没有有效的产品运维体系 ， 其简易的流程体系存在流程职责、角色、管理规则和模式不够清晰等问题 ， 使得问题到解决的效率比较低下 ， 客户体验不佳；同时服务体系与其他相关体系流程不通 ， 致使SLA与OLA无法匹配 。
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【蓝血研究|建立完善的服务管理ITR体系？，华为如何突破体系建设枷锁】ITR是实现客户服务请求的过程 ， 如果没有端到端的流程和管理规则支撑 ， 各部门将各自为政 ， OLA无法支撑合同的SLA ， 不能按契约完成客户服务请求 ， 导致客户满意度越来越低 ， 只能花费更大的成本去弥补 ， 甚至直接影响后续市场 。
B.把ITR管理体系等同于客服中心
很多企业对问题到解决的理解局限于客户投诉管理 ， 因此 ， 企业设置的客服中心多由低端的服务人员组成 ， 很难辨识客户的实际需求 ， 对客户的问题解决作用不大 ， 影响客户体验和满意度 。
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C.产品运维被定义为销售的附属品
很多企业内部对服务的价值认识不统一 ， 对产品运维、售后服务定位低 ， 仍将服务体系放置在销服系统的从属地位 ， 是销售的附属品 ， 并未看到产品运维、服务产品的市场价值 ， 也未认识到ITR系统对市场新机会点和产品开发带来的价值 ， 服务发展战略不清晰 ， 限制了服务价值创造的发展机会 。
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D.没有IT系统和知识管理支撑
没有IT系统支撑导致问题易于流失、无法回溯 ， 也无法及时转化为新市场机会点或产品革新的机会 。 没有合适的IT系统去承载ITR流程 ， 使问题到解决流程未能发挥最大的作用 。
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没有知识管理导致问题重复出现、解决问题的方法得不到积累 ， 陷于重复犯错或组织效率低下的层次 。
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真正建立完善的服务管理体系？
带着你的问题
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服务管理ITR体系建设圆桌会
8月30日?深圳
通过分析标杆企业的运维ITR体系运作精华 ， 启发学员结合自身的实际情况建立有效的企业服务管理体系 。
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（文末有限时免费福利）
02
圆桌会收益
1、采用研讨、团队共创、微咨询模式 ， 研讨、解决企业服务体系建设和运营的具体问题 ， 包括但不限于：流程、组织、管理 。
2、与会企业应在研讨会前5天提供需要解决的主要问题（细节问题可在现场补充）以及相关资料 ， 例如 ， 如果咨询流程问题 ， 请提供当前流程概要；如果咨询组织问题 ， 请提供组织结构；如咨询管理问题 ， 请提供当前管理现状 。
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