自杀|【高能点赞】一年2528次：他们把生命从悬崖边拉回来
“在密闭房间里用 ， 人可以死吗？”8月2日 ， 晚上9点 ， 一家电商的客服夏苏突然接到系统预警：有一位消费者在一家店铺购买了一种日常用品 ， 10斤 ， 在和店铺客服咨询中冒出了上面这句话 。
一套智能算法快速定位 ， 根据这位消费者此前的浏览记录 ， 判定她属于“高危用户” 。 夏苏同时查看她和店铺客服的对话 ， 反复问细节 ， 而且都指向自杀行为 。 同事也发现 ， 此前这位消费者还试图购买过某种处方药 ， 在线问诊拒绝了订单 ， 并建议她线下看病 。
经判断 ， 这是一位自杀倾向者 ， 而且自杀行为即将发生 。 一边报警 ， 夏苏一边连续拨打这位消费者电话 ， 通了 ， 又被挂了 。 多方信息比对确定了消费者所在位置 ， 当地110指挥中心指派 ， 警察立即出发并及时赶到 ， 随后家人也赶到了 ， 警报解除 。
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工作中的“守护生命”师夏苏
这是夏苏日常工作中的一例 ， 许多个夜晚 ， 她应对过许多次这样的预警 。 她和来自阿里安全、客服和阿里健康的近30位同事一起 ， 组成了一个名叫“守护生命”的项目 。
他们的具体工作 ， 专业的说法叫“自杀干预”——算法工程师用人工智能技术识别自杀风险 ， 客服团队联动商家对用户提供情绪安抚 ， 专业心理医生在线咨询诊治 ， 遇到紧急情况 ， 则第一时间联动警方阻止 。 这套体系运行了整整一年 ， 他们以各种方式 ， 阻止了2528例自杀事件的发生 。
据世界卫生组织统计 ， 全球每40秒钟就有1人自杀身亡 。 “但很多人都是一时冲动 ， 最后时刻只要有人拉一把 ， 情况可能就完全不同 。 ”“守护生命”项目组负责人武纲说 ， “我们做的 ， 就是在冲动发生那一刻 ， 把人从生命的悬崖边拉回来 。 ”
“从零开始 ， 边测试边优化边提高”
中国科学院心理研究所一项调查显示 ， 曾经尝试过自杀的人群中 ， 51.7%的人“从未主动寻求过任何帮助” 。
“一位父亲在淘宝上买了某种商品 ， 自杀去世 ， 孤儿寡母来跟我们哭诉 ， 两个孩子只有9岁和4岁 。 ”几年前的一次经历让客服小曦记忆犹新 。 彼时她是“紧急风险处置小组”一员 ， 在诸如自杀这样的不幸事件发生后参与应对 。
“但事后应对解决不了根本问题 。 我们能不能把对自杀的防控做在前面？”这成为“风险处置小组”成员共同讨论的新目标 。 “守护生命”项目组由此在2019年7月正式成立 ， “我们相信 ， 用互联网的技术和服务体系 ， 用商业的手法 ， 我们有机会更好地实现公益的目标 。 ”项目负责人武纲说 。
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武纲相信 ， 多走一步 ， 商业+科技就有解决更多社会问题的机会
起初的方案是在消费者和商家客服的聊天中设置关键词 ， 出现和自杀相关的词句就会触发系统预警 。 “但这样每天要命中几千条 ， 人工审核下来 ， 发现绝大多数和自杀其实没关系 。 ”最早参与“守护生命项目”的算法工程师荻月回忆 ， 从2019年6月起 ， 她开始构建多模态神经网络算法模型 ， 尝试用数据智能来识别自杀风险 ， “每天预警大幅度减少 ， 再加上人工审核 ， 准确率也明显上升” 。
【自杀|【高能点赞】一年2528次：他们把生命从悬崖边拉回来】“我们是从零开始 。 这既需要数据算法能力 ， 也需要病理学药理学能力 ， 还需要社会学的关键知识 。 ”阿里健康安全团队负责人厚水说 ， “我们只能边测试边优化边提高 。 ”
然而自杀干预在任何时候都不会仅限于技术 。 小曦就遇到过一位才16岁的自杀倾向者 ， 连续几天的电话后 ， 小曦成功地让他暂时放弃了轻生的念头 ， 但这位年轻人坚持不能让他父母知道 。 “我是他唯一愿意说心事的人 ， 如果我向他父母透露了情况 ， 他和我的信任就断了 ， 接下来可能更少了一个能帮他的人 。 ”小曦说 ， “那我该不该尊重他的意愿？我们所尽的责任有边界吗？”
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