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上观|每天两个小时500单：忙在“舌尖早高峰”，特别有获得感

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【上观|每天两个小时500单：忙在“舌尖早高峰”，特别有获得感】我叫宋雷雨 ， 1992年生 ， 大学学的是市场营销 。 2017年 ， 我来到上海 ， 在盒马鲜生一家F2便利店（主打白领人群的便利店）做前场主管 。 不得不说 ， 上海这座城市太有魅力了 ， 以至于盒马的各类业态创新都要放在上海试验 。 去年 ， 又一个“新物种”盒小马选址上海市黄浦区蒙自路歌斐中心 ， 开出全国首店 。 我十分荣幸 ， 被委任为首任店长 。
说是一店之长 ， 其实连我在内只有4人 ， 店面实用面积也不足30平方米 。 小店坐标上海地铁13号线世博会博物馆站2号出口不足30米处 ， 自去年7月1日开张以来 ， 除了双休日 ， 我经历了约300天的早餐早高峰 。
那可是真正的“战斗” 。 盒小马是互联网思维改造下的新式早餐店 ， 采用档口现制、顾客手机点单、取餐柜取餐模式 。 早餐早高峰从上午7点半到9点半 ， 出单超过500单 。 店内电脑系统每进新单时都会有提示音 ， 但早高峰时必须把声音关了 ， 否则就“滴滴滴”叫个不停 。
我们的档口 ， 售卖的早餐达40余种 。 我们的常客经验老到 ， 一般提前一站路下单 。 比方坐地铁13号线的顾客 ， 会在马当路站打开盒马App ， 定位歌斐中心 ， 下拉至“鲜食自取” ， 点一份经典套餐“小谷煎饼果子+五谷豆浆” ， 共计12元 。 待下一站世博会博物馆站到站时 ， 就能接到人工智能打来的电话 ， 提醒早餐已备好 。 下车 ， 从地铁2号口出 ， 向前十几步路 ， 在保温取餐柜那里 ， 扫一下取件码 ， 柜门自动打开 ， 热腾腾早餐便到手了 。
盒小马对顾客承诺2分钟履约 ， 即从顾客手机下单到收到可取餐的信息 ， 不超过2分钟 。 这意味着 ， 店内高速运转的4人 ， 必须十八般武艺俱全 ， 在做好本职的同时 ， 还要随时支援其他同事 ， 不允许有任何卡壳、掉链子 。 我们的取餐柜早高峰时周转率极高 ， 每柜每单平均使用时间仅130秒 ， 24个柜子 ， 其满柜与腾空的节奏与地铁高度同步 。
每天都要经历如此高强度的挑战 ， 但我们特别有获得感 。 因为早餐是许多人的痛点 。 工作后 ， 我自己的早餐基本靠住所楼下一家馒头店 。 这家店早晨经常排着十几人的长队 ， 有时我赶着去上班 ， 索性不吃了 。 当时我就在想 ， 若省下排队时间 ， 没准能多睡5分钟 。 后来我做盒小马 ， 许多白领在下午来买点心 ， 也会与我们交流 。 他们说 ， 早上想多睡会儿 ， 就赶不及自己做早餐 。 到便利店或路边摊买 ， 要花时间等待 ， 选择品类也少 。 关键是 ， 在地铁或公交车上吃 ， 气味不佳 ， 易引周围人反感 。
但盒小马通过时空转换 ， 将现场点单和等候早餐制作的过程嫁接到了上班路上 ， 且早餐新鲜、有品质、确保一周不重样 ， “是你们 ， 让我爱上吃早餐！”
当然 ， 身为首店店长 ， 除了将小店管好 ， 还要在一线观察、收集顾客需求 ， 及时反馈给产品规划部门 。 一年来 ， 我已建起6个用户社群 ， 每个群规模在100人至200人 ， 多是周边写字楼白领 。 他们对早餐的热忱完全超出我的预期 。
我们的上新、淘汰频次很高 ， 哪怕对一个包子也是“穷追不舍” 。 最初 ， 盒小马的包子有梅干菜等6种 ， 供应商来自江苏 。 但有顾客反映 ， 盒小马的包子与上海人所喜欢的偏甜口感有差距 。 我们及时进行意见传输 ， 6种包子经大浪淘沙 ， 最终主打手工肉包和蔬菜包两种 。
传统包子重约80克 ， 而我们的两款主打却有150克 ， 基于需求导向的精确计算 ， 我们发现 ， 不少女性用户传统包子一个吃不饱 ， 两个又嫌多 ， 点一个大号包子 ， 就不再有“罪恶感” 。
关于包子里的汤汁 ， 我们也琢磨好久 。 上海的早餐包里必须有汤汁 ， 但我们观察到 ， 不少顾客因为“怕太油腻” ， 会把包子里的汤汁倒掉一些 。 我将这个发现迅速告知产品规划团队 ， 促成团队反复调整包子的汤汁、皮馅比 。 到现在 ， 两款主打包子始终畅销不衰 。


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