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这本是京东核心竞争力，为何物流服务屡现争端？( 三 )


此外 ， 售后问题不及时处理也是消费者吐槽的重灾区 。 在标有“自营”样式的喜临门软床商品评价中 ， 有消费者反馈“两天了售后一直拖延时间不处理” ， 并且追加了“拖了一周说工厂没货 ， 两根杆都生产不出来 ， 无法理解 。 ”的评论 。 还有不少消费者对于产品质量提出质疑 ， 并且表示自己是因为“京东自营”标签而选择购买 ， 但质量令人不满意 。
京东头上高悬的剑
京东创立之初 ， 消费电子产品是其强项 。 京东要做大 ， 必然会跨界进入其他商品领域 。
家具、家居行业潜力巨大 ， 市场没有寡头 ， 没有一家公司占据压倒性优势 ， 对于电商诱惑难以抵挡 。
中国家具协会数据 ， 2019年全年 ， 家具行业规模以上企业6410家 ， 累计完成营业收入7117.16亿元 。
生产制造领域 ， 除了海外一些大品牌 ， 2019财年 ， 欧派家居（603833.SH）收入135亿元 ， 顾家家居（603816.SH）2019年收入110亿元 ， 算是比较大的公司 。
中间销售环节 ， 红星美凯龙（601828.SH）做得最大 ， 2019财年营业收入165亿元 ， 以零售额来算 ， 占家居装饰及家具商场行业的市场份额仅有6.3% 。
下游如物流配送 ， 也没有规模化的龙头企业 。
近万亿的市场 ， 让局外人虎视眈眈 ， 大的电商平台京东、天猫都已入局 ， 但市场份额还不大 。
海豚智库创始人李成东对第一财经表示 ， 家具是最难以电商化的品类 ， 他说：“首先 ， 家具物流成本很高 ， 一旦退货 ， 运费远高于其他商品；其次 ， 家具行业目前的线上交售没有标准化 ， 问题较多；最后 ， 从产品特征看 ， 线下购买体验更佳 。 ”
他同时表示 ， 家具物流与一般的快递物流不同 ， 再发展另一个家具物流体系难度较大 。
京东销售的商品 ， 大多数是3C、零食、快消以及一些生鲜 ， 一个人、一台电瓶车就可以配送 。
大部分家具一般需要两个人送 ， 比如沙发 ， 一个人送不了 ， 还需要大型货车 。 如果京东每个配送区域都按照一车两人来配置运力 ， 会对末端配送运作体系产生较大的冲击；而且大多数家具是低频消费产品 ， 为此配置专门资源 ， 一天可能也就配送一两单 ， 基本上是净亏的局面 。
京东是以3C家电起家 ， 为了拿下家具市场 ， 建配套的自有物流配送体系 ， 这是一条完全不同的轨道 ， 所以京东采购外部资源 ， 选择与第三方物流公司合作 。
京东自承：我们与许多第三方快递公司保持合作 ， 以便将产品配送至自营物流基础设施未覆盖区域的客户或用于部分大宗产品配送 ， 对此 ， 我们须有效管理该等第三方服务供货商以保证客户服务质量 。 我们过往不时收到有关配送及退换货服务的客户投诉 。
第三方物流公司 ， 京东能不能管好 ， 有很多未知数 ， 这是一把悬在京东头顶上的剑 。
家具行业产品个性化突出 ， 口碑严重依赖物流配送以及售后服务 ， 京东既有的资源无法与之匹配 ， 而依靠第三方公司 ， 资产开支省了一大笔 ， 生意的命脉却被他人掌握 ， 不只京东 ， 这是电商做家具产品的通病 ， 虽然知道短板与盲点在哪里 ， 却心有余而力不足 ， 规模上到一定台阶后难有大的突破 。


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