这本是京东核心竞争力，为何物流服务屡现争端？( 二 )
京东自营商品交给第三方物流配送 ， 问题频出的现象已存在多年 。
第一财经采访人员调查发现 ， 自2017年到2020年 ， 用户对宜眠坊床垫的投诉中 ， 物流配送转包给第三方物流公司 ， 有中通快递、华士运达快递等 ， 这些第三方物流公司配送不及时、沟通态度差一再被提及 。
一位用户在京东APP投诉说：“物流很差劲 ， 不送货上门 ， 这可是大件 ， 写的是京东配送 ， 其实是第三方的小物流公司配送 ， 去收货的时候还在卡车上放着 ， 我买了两个床垫一起到货 ， 车上除了我的两个床垫全是机饿械（应为机械 ， 采访人员注） ， 还有很多机油润滑油像装原油的哪（应为那 ， 采访人员注）种铁桶装的 ， 都漏了 ， 弄的包装上都是机油 ， 会（应为回 ， 采访人员注）到家打开后发现有两处刮坏了 ， 联系客服说给补发个床笠套起来就看不见 ， 不然就申请退货！！！”
对此 ， 宜眠坊自营店客服表示 ， “我们只是京东的一个商家 ， 每次客户给差评都会向京东物流反馈 ， 但控制不了（情况） 。 ”
问题商品和问题服务
出问题的不仅仅只是床垫 。
在京东APP上搜索梳妆台 ， 综合推荐第一名是京东自营的“工来工往”梳妆台 ， 李满（化名）买了一张 。
配送前 ， 快递员特别提出 ， 只能晚上送货 ， 白天送不了 。
快递员说 ， 交警要求 ， 京东配送员的电瓶车载货长度不得超过一米 ， 梳妆台包裹尺寸超长 ， 晚上送货是为了躲警察 ， 避免罚款 。
配送员还说：“如果你想退货我可以帮你退掉 。 ”京东开店不就是为了卖出更多的梳妆台吗？这令李满脑子里打满了问号 。
京东物流对第一财经采访人员表示 ， 根据查证 ， 该订单配送人员确实是京东物流的工作人员 ， 对于其主动对客户表示退货的行为道歉 。 而关于“只能夜间配送”的问题 ， 京东物流表示 ， 梳妆台属于大件商品 ， 但后台派送订单时将梳妆台误发至小件配送中心 ， 导致配送员无法用合规车进行配送 ， 只能夜间配送 。
真的是手哆嗦误发吗？
事实并非如此 。 李满还购买了京东自营的一张餐桌还有一张沙发 ， 配送员仍然是电瓶车运过来的 ， 同样要求只能晚上送货 。
大件商品用电瓶车配送 ， 一位业内人士告诉第一财经采访人员 ， 主要是节省成本 ， 大件商品一般用货车运送 ， 而且一般要两个配送员 ， 用电瓶车就简单得多 。 京东节省了成本 ， 而配送员却只能晚上出没 ， 游走在违法违规的边缘 。
京东自营的商品种类成百上千 ， 第一财经采访人员调查发现 ， 食品饮料、日用百货、消费电子类等产品 ， 在上游生产制造环节实现了规模化、标准化生产 ， 在下游消费环节 ， 对售后服务的要求不多 ， 这些“轻服务”的标准化商品 ， 京东以自营形式运作 ， 消费者满意度较高；而家具、家居等用品 ， 高度依赖服务 ， 而且不少商品存在个性化需求 ， 不仅物流配送容易出问题 ， 售后服务也糟点众多 。
李满购买的梳妆台 ， 为了方便运输 ， 节省成本 ， 拆散成了几十件配件 ， 需要自己动手装配 ， 而李满发现梳妆台的安装说明书居然是错的 ， 其中有些配件的开孔位置也开错了 ， 工来工往客服虽然认错 ， 答应补寄的配件却一直没有寄出 ， 追查下来原因是客服忘了 。
第一财经采访人员发现 ， 在一家名为乐爱家的京东自营旗舰店内 ， 一款售价138元的收纳柜评论已经超过3.7万条 ， 而 300多条差评几乎都是因为“缺少配件” 。 最新一条差评表示 ， “亲们你们还是不要买了 ， 配件都是少的 ， 都不够 。 这个问题都人很多人反应了 ， 但是商家都没有改进 。 叫补寄 ， 也很慢 。 ”第一财经查看发现 ， 对于反复出现缺少配件的评价 ， 商家只是统一进行相同的回复 。
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