澎湃新闻|预订信息与实际不同致不能免费退房？平台：用户或没留意变化
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近日 ， 北京市民姜先生向澎湃质量报告投诉平台（www.thepaper.cn/consumersComplaint.jsp）反映称 ， 他今年1月通过酒店预订平台Booking（缤客）预订一套准备7月入住的酒店公寓 ， 预订网页显示“出行前7日可免费取消” ， 但他在入住前三个月欲取消订单时 ， 却无法免费取消 ， 即取消不退款 。
他称 ， 他后来才看到 ， 订酒当天 ， 平台曾发过订单确认邮件 ， 与预定网页不同 ， 邮件免费取消时间截止到2月24日 。 他认为 ， 平台存在擅自修改免费取消时间点的行为 ， 侵犯消费者权益 。
对此 ， 8月1日 ， Booking平台客服人员表示 ， 平台不会在订单确认后擅自修改免费取消时间 ， “我们是不会变动的 ， 应该是客户在1月4日取消此前订单重新下单时 ， 新的订单免费取消时间已经变动了 ， 但客户没有留意 ， 导致出现误会 。 ”
据姜先生介绍 ， 2019年底 ， 他和同事计划在2020年7月底前往西班牙旅行 ， 并提前购买了机票 。 2020年1月初 ， 姜先生通过酒店预订平台Booking ， 预订了行程中的所有酒店 ， “当时考虑到中间还有7个月 ， 可能会有些变动 ， 所以预订的都是明确标注了入住前7日可免费取消的酒店 。 ”
后来由于疫情在全球范围的蔓延 ， 多国进入紧急状态 。 4月中旬 ， 姜先生接到阿联酋航空公司的电话 ， 被告知他此前预订的北京往返西班牙航班已经被取消 。 随即姜先生与同事商议 ， 决定取消此次旅行 。
但在Booking平台上操作退款时 ， 他发现酒店订单无法免费取消 。 姜先生称 ， 他在1月1日时 ， 预订了7月25日至27日位于马德里的两居室公寓 ， 后因旅行人数增加 ， 1月4日 ， 他取消该订单 ， 同时预订了该酒店同日期的一间三居室公寓 ， 共计1215欧元 。
“预订界面显示这个酒店所有房型免费取消时间都是在7月17日下午11:59之前（马德里时间） ， 无须预付 ， 到店支付 。 ”姜先生提供的预订网页截图上 ， 显示的免费取消时间为7月17日 ， 然而他在4月取消订单时 ， 却发现平台上的免费取消时间变为了2月24日上午1点前 ， 因已经超过了该时间 ， 订单不能退款 。
姜先生称 ， 他此前不知情 ， 当天致电Booking客服投诉 。 4月16日 ， Booking寄来了反馈邮件 ， 称住宿方未能接受免费取消要求 ， 因为姜先生预定了不予退款的客房 。
姜先生称 ， 他在查看邮件时 ， 才发现预订酒店当天有一封预订确认邮件 ， 免费取消时间为2月24日 ， 与酒店预订界面不同 。
“我平时不使用这个邮箱 ， 所以没留意到预订确认信 ， 只记下了预订界面上显示的信息 。 ”姜先生称 。
为什么预订界面上显示的免费取消时间与实际预订确认信不符？姜先生继续向Booking平台提出申诉 。 在等待处理期间 ， 4月26日 ， 他收到了酒店预授权扣款邮件 ， 在扣款完成前 ， 姜先生对在平台上绑定的信用卡进行了停卡处理 。
当天姜先生再次致电Booking客服 ， 被告知 ， 因姜先生在预订时同时下了两个订单 ， 住宿方担心恶意下单抢占房源 ， 于是将第二个订单的免费取消时间改为了2月24日 。 对此 ， 姜先生要求平台方出示相关的明示规则 ， 客服人员表示没有 。
在此之后 ， 姜先生多次投诉、申诉 。 4月27日 ， 姜先生通过12315向上海浦东分市场监督管理局就此事进行投诉 。 5月15日 ， 上海浦东分市场监督管理局回复举报事项不予立案 ， 理由称：“Booking.com缤客（www.booking.com）网站的运营公司Booking.com B.V和网站服务器均位于荷兰 ， 我局对其无管辖权” 。
据Booking官方网站介绍 ， 该平台是全世界最大的网上住宿预订公司 ， 总部位于荷兰阿姆斯特丹 。
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