链家|为什么人们喜欢去麦当劳上厕所，去链家打印？( 二 ) 麦当劳|肯德基

同样，如果一个人看到链家有打印机，因为着急处理一件事，希望链家帮忙打印文件，如果员工根据公司规定拒绝了对方，那么他也一定会感到愧疚。
不安和愧疚当然会影响工作状态。相反，如果企业力所能及为消费者提供必要的服务，消费者对此充满感激，员工的心情也会更加愉快，当员工的心情愉快了，他的工作效率显然也会更高。
在心理学范畴，利他行为来源于人类的同理心（共情），帮忙别人可以减轻自己的不安和痛苦，让自己心情愉悦。
相信每一个企业都希望自己的员工怀着愉悦的心情而非不安的心情工作。
相信每一个为陌生人提供打印服务的链家员工，在打印结束后都会觉得帮助别人是一件幸事，因而感到开心。作为由员工组成的企业整体，同样如此。
02 运用互惠原理
说到利他主义自私的本性，就不得不说麦当劳、链家这种另类服务能够获得的更大隐性收益。
社会学家阿尔文·古尔德纳认为人类的一种普遍道德准则是互惠规范，即对于那些曾帮助过我们的人，我们应当施以帮助。
罗伯特·西奥迪尼在《影响力》中说：

如果一个人送给我们一件生日礼物，我们就应该记住他的生日，等到他过生日时，给他买一件礼品。如果一对夫妇邀请我们参加一个聚会，我们也一定要记得邀请他们参加我们举办的聚会。所以，由于互惠原理的影响，我们感到自己有责任在将来的某个时候回报我们曾经接受过的恩惠、礼物和邀请等等。

在商业中，互惠原则的体现非常普遍。比如调研公司在街头做调查问卷时，通常会附赠小礼品。比如当一个消费者在超市免费品尝某产品后，相对于没有品尝的消费者，他们有更高的几率完成购买。
根据互惠原理，如果你在某天用了麦当劳、肯德基的厕所，你会觉得一定程度亏欠它们，因而你总会找机会去他们那里吃一顿汉堡。
如果你到链家打印过文件，你同样会觉得自己既然无偿得到帮助，将来有机会也应该回报他们。如果将来你的房子需要出售或出租你就会找他们服务，让他们完成服务后从你这里赚一笔佣金。
03 服务的边际成本不高
麦当劳、肯德基、链家们提供的免费服务特点是轻量级，基本不占用时间和人工，最核心的是边际成本不高。
边际成本就是每增加一单位产量所增加的成本，对于上述企业来说，就是每增加一个服务人次，企业所付出的成本，对于肯德基、麦当劳和链家来说，这个成本趋近于0.
麦当劳、肯德基的厕所需要定期清扫，一天100人次和150人次需要付出的人工、时间差别并不大，这项服务基本没有增加它们的成本。
再看链家的打印服务，门店本身就有打印机，一张打印纸大概只需要几分钱，对于单店来说，即便每天提供几十次免费打印服务，也不过增加几块钱。这个增加的成本几乎可以忽略不计。
在几乎不增加成本的基础上提供的服务，获得消费者好评，何乐而不为呢？
04 流量思维下的收益不低
相对这些几乎为0的边际成本，提供这些服务的收益却并不低。
线下商业的的形态其实也遵循流量思维，一个门店的收入等于到店人流*下单率（成交率）。在这里，链家的服务比较有代表性。
链家的员工最希望看到的就是有人走进门店，走进门店的人越多，成交的机会也就越多。
链家通过提供打印服务，事实上提高了进入链家门店的人流量。这些人流量中也许会有一定比例正巧有出售/出租房子，或购买/租赁房子需求的人，如果在服务途中通过交谈，能够满足客户的这些需求，那么就就有机会创造门店的交易增量。