道哥说车|向新零售空间转型，奔驰“最佳客户体验4.0”推出数字化无接触方案
7月27日晚 ， “梅赛德斯-奔驰新闻中心”小程序更新了新一期的“云现场” ， 本期嘉宾是戴勒姆股份公司及梅赛德斯-奔驰股份公司董事会成员、负责市场营销与销售的贝思格 ， 她着重分享了“最佳客户体验4.0”战略以及数字化进程在全球的推进 。
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其实早在2013年梅赛德斯-奔驰就提出了“最佳客户体验”战略 ， 以此来适应数字化时代不断变化的客户需求 。 受此次新冠疫情的影响 ， “最佳客户体验4.0”升级战略应运而生 ， 本着“客户为先”的理念 ， 为了不让客户购车时的安全受到影响 ， 梅赛德斯-奔驰提出了创新的数字化无接触解决方案 。 同时 ， 梅赛德斯-奔驰简化了线上到线下的流程 ， 进一步推进数字化流程 ， 比如线上购车、轮胎一键焕新、线上售后预约等等 ， 并且还在瑞典和南非启动了汽车直销业务 。
得益于新冠疫情期间的迅速反应 ， 梅赛德斯-奔驰6月的全球汽车销量还略高于去年同期水平 ， 甚至迎来了在中国的最佳2季度销量成绩 。 另外 ， 截止目前 ， 梅赛德斯-奔驰的全球经销店基本恢复运营 ， 这些都让他们对3季度的市场表现及销售势头抱有信心 。
戴勒姆股份公司及梅赛德斯-奔驰股份公司董事会成员、负责市场营销与销售的贝思格表示 ， “实现线上、线下客户举措的平衡 ， 是提升客户满意度的关键所在 。 我们坚信数字化不仅能帮助我们再次提升市场表现 ， 还能有效提高客户满意度 。 因为 ， 我们的客户对数字化解决方案的需求将是前所未有的 。 ”
线上推进四大平台建设数字化无接触方案助力销售
我们先来回顾一下梅赛德斯-奔驰“最佳客户体验”战略的发展历程 。
2013年 ， 梅赛德斯-奔驰发布“最佳客户体验”战略 ， 以此适应数字化时代不断变化的客户需求 。 2014年 ， 以“最佳客户体验”战略为指导 ， 梅赛德斯-奔驰推出Mercedesme服务子品牌 ， 进一步提升线上服务体验 。 2019年 ， 梅赛德斯-奔驰正式升级“最佳客户体验4.0”战略 ， 以线上、线下触点的无缝连接为重点 ， 迈入了品牌发展的新阶段 。
如今 ， 在新冠疫情大环境的影响下 ， “最佳客户体验4.0”战略又迎来了全新升级 ， 将线上与线下的销售、服务进一步融合 ， 给客户提供更完美的解决方案 。
线上方面 ， 随着4G在中国的全面应用 ， 以及5G在中国的逐步铺设 ， 在经销领域 ， 中国的数字化表现出了极大的优势 。 在中国 ， 梅赛德斯-奔驰几年前就开始了数字化解决方案的探索 ， 并建立了相关团队 。 目前 ， 梅赛德斯-奔驰正通过网站、微信、应用和车机四大线上数字化平台的建设 ， 进一步实现线上用户端与线下零售网络的紧密连接 ， 确保公司在快速变化的市场中保持竞争力 。 今年6月 ， “梅赛德斯奔驰EQC在线展厅”小程序也正式上线 ， 3D看车、试驾预约等丰富功能 ， 带给用户更多的互动产品体验 。
值得一提的是梅赛德斯-奔驰推出的数字化无接触解决方案 。 “客户和员工的安全是重中之重 ， 疫情期间 ， 我们的全球合作伙伴迅速提出了创新的数字化无接触解决方案 ， 以便尽可能地服务好客户” ， 贝思格说道 。 在特殊时期 ， 梅赛德斯-奔驰取消了传统的电话或电子邮件形式 ， 当客户无法亲自前往展厅时 ， 销售专家便会为客户制作简短的个性化视频 ， 更加直观化、个性化地为客户提供相关资讯 ， 减少接触的同时也为客户节省了大量时间 。
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线下向新零售空间转型可视化车间、数字化检测提供丰富体验
线下方面 ， 在零售点的空间与规格上 ， 2018年 ， 梅赛德斯-奔驰专为中国开发了以客户为导向的建筑设计风格；多媒体与数字化上 ， 致力于将经销商转型为富有创造力的数字化服务枢纽；流程上 ， 深度开发客户服务功能 ， 并通过奔驰掌易通等工具实现销售服务流程的多维网络化；人员配置上 ， 为经销商合作伙伴提供专业的人员测评及发展支持等 ， 打造专业、敬业、高效的零售团队 ， 提升客户满意度 ， 助力经销商可持续发展 。
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