云客服|得助智能：企业可以自研云客服系统吗？如何穿越技术和成本高墙？
_本文原题：得助智能：企业可以自研云客服系统吗？如何穿越技术和成本高墙？
当下 ， 很多企业已经意识到智能客服的重要性 ， 但在技术实现上还存在很多难点 ， 导致数据化和智能化只能停留在浅层 。 要充分发挥智能客服的价值 ， 不是简单地自行研发一个单薄的系统那么简单 ， 况且 ， 智能客服其实是一个比较广的概念 ， 也可以称其为云客服 ， 包含多个板块 ， 云呼叫中心、智能客服机器人、在线客服、工单系统、CRM系统等 。 因此 ， 如要以客户为中心建立一套完整的云客服体系 ， 毫无疑问 ， 这对成本和技术的要求都很高 。
想要更加简单有效穿越技术和成本高墙 ， 实现客服中心智能化转型的方法 ， 则是选择市面上已经发展成熟的云客服系统 ， 以在最短的时间内完成将大数据、AI、云计算等技术接入企业服务营销的各个环节 。 云客服系统从产品理念到产品设计都是以客户为中心 ， 以赋能企业全业务场景为目标 ， 云客服所提供的 ， 除了云呼叫中心、在线客服、工单系统等智能客服基础模块外 ， 还包括CRM智能数据分析、智能质检等升级模块 ， 通过多模块的交互融合 ， 能够在最大程度上开发和利用客服中心的价值 。
本文插图
【云客服|得助智能：企业可以自研云客服系统吗？如何穿越技术和成本高墙？】
在服务端 ， 云客服是连接客户、了解客户需求的窗口 ， 通过云呼叫中心与在线客服覆盖企业全渠道流量入口 ， 无需切换平台即可接待电话、文本渠道来询的客户 ， 同时 ， 在人工无法及时应答的时段 ， 由智能客服机器人进行接待应答 ， 保证企业客户服务不断档 ， 云呼叫中心中的呼叫任务管理 ， 智能路由 ， 预测式外呼等都能非常有效的减少呼叫坐席的空闲率提高呼叫应答效率 。
在企业内部 ， 云客服中的工单系统则是不同员工、不同部门间沟通协作的枢纽 。 CRM系统更是以大数据和AI为引擎 ， 推动了客户数据、业务数据和产品数据实现交互和打通 ， 其所记录的数据及生成的报表都是指导产品迭代和企业决策的重要推手 。 并且 ， 基于2020年来的特殊情况 ， 云客服可以支持企业不受时间、空间的限制 ， 随时开启远程的服务营销业务 ， 仅需一台可上网的电脑就能进行作业 。
因此 ， 对于搭建了云客服的企业来说 ， 利用好云客服的深层价值 ， 得到的将不仅仅是简单地降本增效 ， 更是对于企业服务营销的全面升级 ， 客服中心将从成本中心转为增值中心和影响企业决策的重要部门 。
如今 ， 基于新联接、新计算以及5G技术的应用 ， 云客服与行业场景的结合程度会更加深入 ， 在企业发展中的地位也将发生质的改变 。 云客服 ， 不仅正在颠覆整个客服行业的发展模式 ， 也在推动企业从战略决策 ， 到产品和服务营销的全方位变革 。
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