大境|大境汽车｜4S店长盛秘诀：用售后留住客户，守住利润
汽车市场竞争日益激烈，新车销售价格倒挂已成为一些4S店的常态，售后环节利润正在变得越来越重要。
是否有一定基数的保客，决定着一家4S店能否平稳度过车市寒冬。
为了将客户牢牢绑定，车企和经销商推出了一系列带有差异化的保客政策，其中包括了延保、活动、赠礼等手段。
这样的方法真能留住客户的心吗？
各家的最终效果又如何呢？
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1、新车销售利润不断下滑，一定基数的保客和稳定的售后收入成为决定4S店经营水平的关键因素。
2、在增强保客黏性方面，车企和经销商共同推出了免费保养、延保服务等一系列措施，但这些手段并非适用于所有品牌，且最终效果还有待观察。
3、比起价格与利益上的吸引，线上线下的社交类活动，也是增进保客情感的重要组成部分。
01售后成4S店根基保客基盘是关键？
4S店售后部分的盈利，主要来自于老客户，且车龄越长价值越高。
而由于位置便利或价格便宜等因素，相当一部分老车主出了质保期以后，会选择4S店以外的修理厂进行维保，这就造成了4S店的客户流失。
在汽车市场快速增长的那些年，4S店更多的精力都倾注在新车销售环节，往往忽视了老客户的维护。
随着车市竞争加强、压力增大，售后环节的重要性越来越凸显出来。
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目前，从利润配比上来看，部分经销商集团和4S门店售后至少占比50%。
以2019年几大经销商的财报数据来看，永达汽车2019年毛利为58.64亿元，其中售后服务利润41.25亿元，占比70%；和谐汽车2019年全年利润10.87亿元，售后服务利润7.4亿元，占比68%。
一些4S店负责人也向我们介绍，具备一定数量的保客，售后利润就基本能够负担整个门店的经营成本。
因此，长期、有效地保客率，成为一家4S店持久经营的关键。
为了留住保有资源，增强客户黏性，主机厂和4S店推出了一系列有竞争力的服务和项目。其中，最主要和直接的手段就是赠送保养和延保服务。
赠送保养不难理解，就是免费赠送常规保养项目，主要包括更换机油和机油滤芯、空气滤芯、汽油滤芯等，费用根据汽车品牌和保养周期有所不同，一般来说，在500-2000元左右。
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延保服务就是汽车延长保修服务，是在汽车制造商提供的质量保证期之外，为汽车提供延长的保质期服务。
当客户的车辆超出整车厂提供的保修期后，通过签订契约有偿向顾客提供延长一定时间段或公里数保修的服务。
2013年的三包法规《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》中明确表示，家用汽车产品包修期限不低于3年或者行驶里程60000公里，以先到者为准，一旦有一个条件到达上限，则不能享受免费的质保服务。
在此之后，不少汽车品牌为了彰显服务优势，都把限制有所调整。一般来说，汽车出了正常保修期，就不能享受车辆保修服务政策了。
但是，面对客户流失，不少品牌连同经销商共同推出了车辆延保服务，其中包括免费、自费以及不同车型级别和套餐选择等等。
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延保，就意味着车主与4S店的联系时间被拉长，客户留存的几率也更大。
其中，法拉利提出NewPower15延保服务，将引擎、变速箱、动力传力单元（PTU）、悬挂和转向系统等在内的主要机械配件的保修延长至15年；
华晨宝马将整车保修期调整为3年或10万公里，并追加3年新车油漆保修、12年新车车身无锈穿保修以及高压蓄电池8年或12万公里保修；
雷克萨斯CT220推出了6年或15万公里保修期；
北京现代提出全系车型5年10万公里的动力总成质保期，索纳塔、全新胜达、ix35等车型还享有5年或10万公里整车质保；
一汽红旗把高端产品的保修期延长为终身服务；
领克汽车推出终身免费质保等等。
02绑定高价值环节 短期利润或受损
通过与多家4S店交流我们了解到，推出这类延保服务的4S店，在短期内实际无法见到利润，更多的是“为以后做好准备”。
因此，赠送保养、延保服务等保客策略，并未被所有汽车品牌认可。
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相比之下，豪华车的忠诚度更高一些，客户流失度较低，赠送保养就并不十分必要，延保服务则受到更多关注；
而中低端品牌为了弥补产品力不足，增强竞争优势，往往更多运用赠送保养的手段。
西安一家捷豹路虎店店总就表示，赠送保养和延保服务等促销活动，不能一刀切，应该区别不同的客户对待。
对于新客户来说，很多服务项目实际上是刚需，又能产生正常利润，就没必要免费；而对于一些马上要到期脱保，或是可能流失的客户，就比较适宜进行。
他认为，豪华品牌、新车的客户回厂率比较高，如果为了和行业看齐，盲目赠送，反而会影响原有的售后利润，甚至造成品牌打击，造成不必要的损失。
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