|K12在线教育CRM系统建设复盘（一）

编辑导语：什么是K12在线教育？它的CRM系统建设是怎样的？本文作者对K12在线教育的CRM系统建设进行了复盘，从具体业务的视角，谈谈在实际项目中CRM系统建设的背景、目标和行动计划，希望看后能够对你有所启发。

本文插图

CRM（Customer Relationship Management）系统：即客户关系管理系统，主要用于用户的管理及运营，是用户运营人员工作中的重要工具之一。
本文试图从具体业务的视角，谈谈在实际项目中CRM系统建设的背景、目标和行动计划。
一、业务背景
不同行业或业务场景下的CRM系统差别是很大的，系统建设必须要立足于业务，因此下面先简单交代下业务背景。
本文所探讨的CRM系统涉及的业务是“K12在线1对1陪练” ，服务的用户主要是学生和学生家长。学生是产品和服务的实际使用者，而家长则是产品和服务的决策者和买单者。
而系统的主要使用者是CC和CR：

CC（Course Consultant）就是课程顾问，也就是通常所说的销售，负责将线索转化为付费学员；
CR（Class Teacher）就是班主任，也就是通常所说的售后，负责付费学员的管理、服务、扩科以及续费。

K12：K12或K-12 ，是kindergarten through twelfth grade的简写，是指从幼儿园（Kindergarten ，通常5-6岁）到十二年级（Grade Twelve ，通常17-18岁）， K12是国际上对基础教育的统称。
以上解释来自百度百科，它界定了k12教育服务的目标用户的年龄范围。
关于1v1 ，这个很好理解，从教学场景上讲就是1个老师在上课时只辅导1个学生。
但是从系统的角度来看， 1对1和班课完全是不同的结构， 1对1是没有班级概念的，老师和学生也没有强关联，学员上课基本是没有规律的（家长可随意约课、选老师），所以1v1需要的系统和班课模式是完全不同的。
二、项目背景
在进行系统建设前，了解清楚项目背景，有助于我们理解系统的建设目标，而建设目标则是指引我们做产品设计的一盏明灯。
1. 战略背景：精细化运营
公司的在线1对1陪练业务在经过初期的快速试错后，已确定产品模式和服务边界，业务上也基本实现了稳定增长。
所以为了更好地促进业务发展，公司在战略上提出要从粗放式运营转变为精细化运营， CRM系统建设就在这样的大背景下被提上了日程。
2. 业务现状：多系统并行使用，系统间不互通
在业务从0-1的阶段，业务团队既在使用我们自己的ERP教学管理系统，也在使用第三方系统如“客服外呼系统”、“客户管理系统”还有无数的Excle表格。
这些系统之间并不互通，导致需要做很多数据导入导出的工作，在不同系统间切换，既浪费时间也容易出错。
在业务刚起步时人工还能应付，业务量一旦上来，业务团队便陷入了抓狂的境地，纷纷呼吁要建设自己的CRM系统。
三、系统建设目标
在了解清楚项目背景后，产品技术团队总结出本次系统建设的目标。
1.规范业务流程，提升工作效率
笔者经过2周轮岗做课程顾问的体验，了解到在当前业务中，一条线索从触达到上完体验课，总共需要经过7个关键节点：