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未成年人网络平台偷偷打赏 追回退款要过几道难关

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疫情期间 ， 长期“宅”家的未成年人与手机、平板电脑接触的机会增多 ， 他们偷偷给游戏大额充值、给主播打赏的新闻不时见诸媒体 。 不少家长反映 ， 许多游戏平台并没有严格遵守相关规定 ， 在实名制身份验证上存漏洞；家长申请退款时面临举证难、程序不顺畅、退款打折扣等问题 。
10岁女孩玩游戏充值近2万元、12岁小学生花掉母亲4万元打赏游戏主播……近年来 ， 未成年人给游戏大额充值、打赏的新闻不时见诸媒体 。 在新冠肺炎疫情期间 ， 长期“宅”家的未成年人由于上网课等原因 ， 与手机、平板电脑等接触的机会大幅增加 ， 为游戏“氪金”的未成年人也多了起来 。
“微氪”数十元、“重氪”数万元 ， 许多游戏平台并没有对未成年人“氪金”设限 。 今年5月 ， 最高法出台意见 ， 针对“熊孩子”充值提出支持返还款项 ， 但不少家长反映 ， 充值容易退款难的现象仍然存在 。
一问 实名制验证为何形同虚设
“仅仅1分钟 ， 孩子就给游戏充了两笔648元 。 ”6月26日 ， 广东茂名的李女士将一款手游“送”上了投诉平台 ， 要求全额退款 。 6月14日 ， 李女士11岁的儿子在充值了“6元萌新礼包”后 ， 多次为游戏充值648元 ， 累计充值达到9462元 。 李女士发现 ， 游戏未对未成年人充值做出限制 ， 也未限制未成年人使用游戏的时间 。
有此烦恼的不止李女士 。 7月6日 ， 陕西省消费者协会发布的2020年上半年受理投诉情况显示 ， 游戏充值投诉成为一大热点 。 上网课期间 ， 一些未成年人偷偷为游戏充值 ， 少的几百元 ， 多的数万元甚至十几万元 。
根据2019年国家新闻出版署发布的《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》 ， 所有网络游戏用户均须使用有效身份信息方可进行游戏账号注册 。 网络游戏企业不得为未满8周岁的用户提供游戏付费服务 ， 8周岁以上未满16周岁的用户 ， 单次充值金额不得超过50元 ， 每月充值金额累计不得超过200元；16周岁以上未满18周岁的用户 ， 单次充值金额不得超过100元 ， 每月充值金额累计不得超过400元 。
有消费者反映 ， 虽然有明确的禁令 ， 但仍有网游、手游公司玩“套路” ， 不对实名认证做硬性要求、允许游客模式充值、不对未成年人的游戏使用时间做限制 。
7月13日 ， 《工人日报》采访人员下载了一款手游 ， 虽然在登录界面有实名认证的要求 ， 但在输入简单的账号和密码后 ， 也能顺利进入游戏 ， 充值界面直接跳转微信支付 ， 全流程不需要任何身份证明 。
“孩子偷偷记下了家长的支付密码 ， 需要人脸识别的时候 ， 就在家长面前晃镜头 。 ”在广东工作的张女士表示 ， 身边有未成年人充值后删掉了支付记录 ， 让对技术不太敏感的家长措手不及 ， 只能事后追索 。
二问 追回退款要过几道难关
目前 ， 李女士退款要求的审核处理结果显示为“不符合退款条件” 。 在继续沟通后 ， 游戏公司称需要联系客服处理后续问题 。
部分未成年人沉迷游戏、过度消费等问题一直为社会广泛关注 。 未成年人保护法(修改草案)中增加了网络保护章节 ， 明确提出要保障未成年人在网络空间的合法权益 。
今年5月 ， 最高人民法院发布了《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见(二)》 ， 其中明确 ， 限制民事行为能力人未经其监护人同意 ， 参与网络付费游戏或者网络直播平台“打赏”等方式支出与其年龄、智力不相适应的款项 ， 监护人请求网络服务提供者返还该款项的 ， 人民法院应予支持 。
虽然要求退款有章可循 ， 但真金白银入账游戏公司后 ， 家长想要回充值款项却并非易事 。
举证有难题——广东省律师协会未成年人法律专业委员会主任郑子殷表示 ， 要追回款项 ， 家长要举证证明是自己孩子下载、注册账户、使用及充值 。 但由于未成年人通常使用的是家长的手机 ， 绑定的是家长的身份信息以及银行卡 ， 在充值时游戏服务商难以辨别充值用户的真实身份 。 举证不足的情况下 ， 部分游戏企业认为“充值系玩家自主点击” 。
流程存障碍——“不少客服都是机器人 ， 解决不了纠纷” 。 在投诉平台 ， 有家长表示 ， 在游戏界面中很难找到人工客服 。 即便找到人工客服投诉渠道后 ， 往往得到“不符合退款条件”“抱歉不能帮到您”等推诿式回答 。
退款打折扣——有家长反映 ， 1月15日至5月20日 ， 未满10岁的孩子在家长不知情的情况下 ， 给游戏充值2808.2元 ， 但平台只肯退419元 。 该家长认为 ， 平台在退款问题上设置的是“霸王条款” ， 退款金额随意“打折扣” 。 此外 ， 退款流程复杂、进度慢等也是消费者投诉得比较多的问题 。
三问 比退款更重要的课题是什么
“在由成年人、专业技术人员精心设计的游戏面前 ， 辨别能力尚不足的未成年人是弱势群体 ， 不可能用成年人的视角要求他们每次都‘小心翼翼’ 。 ”郑子殷表示 。
郑子殷指出 ， 在实际操作中 ， 部分游戏企业仍然存在漏洞 。 包括实名验证形同虚设 ， 充值支付存在漏洞 ， 未严格执行在每日22时至次日8时不能向未成年人提供游戏服务的要求等 。 此外 ， 部分游戏会通过“邀请”玩家加入QQ群或微信群等各种方式 ， 诱导充值购买道具等以便顺利通关游戏 ， 让未成年人防不胜防 。


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