大新|阿里客服做了啥？能牵头制定两大新职业技能国标
_原题为 阿里客服做了啥？能牵头制定两大新职业技能国标
为9.6亿消费者提供尖叫的服务体验 ， 为生态培育20万人工智能训练师 ， 并为全国多个贫困县市提供10万个数字化平等就业机会 。 阿里巴巴正在让客服这一角色散发熠熠光辉 。
近日 ， 中国就业培训技术指导中心、人社部职业技能鉴定中心发布《关于印发国家职业技能标准制定工作计划的通知》 。 通知文件公布了《国家职业技能标准制定工作计划（2020-2022年）》 。
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值得注意的是 ， 工作计划公布的“社会急需紧缺职业”名单中“呼叫中心服务员”（客服） ， 以及“人工智能训练师”新职业的国家标准 ， 都明确由阿里巴巴牵头承担 。 此外 ， 阿里巴巴还参与“电子商务师”、“互联网营销师”等多个领域职业标准的制定工作 。
代表业内最高水平的专业团队
纵观客服和人工智能训练师这两个职业的诞生史 ， 都与阿里巴巴密不可分 。 刚刚过去的天猫618 ， 诞生了新消费纪录——下单金额6982亿 。 这一巨额数字背后 ， 阿里巴巴客服团队负责支撑交易带来的井喷式服务需求 ， 30秒内在线咨询和热线电话的接起率近100% ， 又一次完美通过规模空前的服务大考 。
作为全球少数设立首席客户官（CCO）职务的企业 ， 阿里巴巴在客户体验领域的投入可谓不计代价 。
“阿里巴巴半数以上的人工智能专家都在客服团队” ， 在阿里巴巴集团合伙人、CCO吴敏芝带领下 ， 阿里巴巴1000多位技术、产品、运营、数据分析人才、体验运营小二和一线直接服务小二共同做大客户体验 ， 他们为9.6亿消费者提供尖叫的服务体验 ， 在被称为“阿里柔军” 。
“客服不仅要懂业务 ， 具备高情商 ， 在调解商家与消费者之间的问题之外 ， 还要具备洞察体验问题 ， 反推内部流程、产品改善的能力 。 ”阿里巴巴不仅锻造了业界专业的团队 ， 还为全行业服务体验人才标准提出了更高要求 。
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孕育职业标准诞生的文化土壤
职业技能的标准推动 ， 离不开文化的熏陶 。 阿里巴巴自创办以来 ， 就把对客户体验的重视写入企业核心价值观：“客户第一、员工第二、股东第三” 。 公司创始人都有过做一线客服的经历 。 他们在网上以“小二”身份直接回复和解答客户问题 ， 虚心听取建议并快速改进迭代产品 。
“让做决策的人听到炮声 。 ”包括马云、张勇、童文红、张建锋、王帅在内的阿里巴巴合伙人都体验过客服岗位 。 带上耳机 ， 听客户最真实的声音 ， 并把客户的意见带回去 ， 推动业务改善 。
直到现在 ， 这一传统保留下来并发扬光大 。 “在阿里人人都是体验官 ， 人人都是CCO” ， 吴敏芝指出 。 未来阿里巴巴通过系统赋能、人才培养 ， 让更多的企业建立数智化的客户体验体系 。
孵化20万人工智能训练师
在人社部今年初公布的16个新职业中 ， “人工智能训练师”备受瞩目 。 这一职业脱胎于客服 ， 所做的就是让智能更“懂”人类 ， 更好地为人类服务 。 而这一概念的提出 ， 阿里巴巴比美国麻省理工大学还领先两年 。
事实上 ， 2015年起阿里CCO就在其客服团队孵化了国内第一批人工智能训练师 ， 负责训练服务领域的人工智能客服机器人——阿里小蜜家族 。 如今 ， 在他们的训练下 ， 淘宝、天猫、盒马、飞猪等经济体消费者可以享受便捷、精准的智能服务 。
去年天猫双11 ， 智能客服机器人承接了平台97%的在线服务需求 ， 提供了相当于8.5万名人工客服“小二”的工作量 ， 全天提供在线咨询对话量3亿次 。
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突如其来的疫情中 ， 人工智能训练师因驾驭“AI”技术 ， 为抗疫复工提供加速度而崭露头角 。 在国内 ， 他们用智能外呼加速防疫摸排；在海外 ， 疫情暴发导致实体经济无法营业 ， 阿里CCO培训的人工智能训练师 ， 以智能服务支撑住网络零售平台的正常运转 。
据人社部官网显示 ， 在阿里巴巴等企业多方努力下 ， 今年2月人工智能训练师正式成为新职业 ， 并纳入国家职业分类目录 。 目前 ， 整个阿里巴巴业务生态内 ， 人工智能训练师从业者已逾20万人 。
提供数字服务业平等就业机会
实现高质量就业 ， 是规范化职业标准的制定工作的终极目标 。
刚刚过去的天猫618 ， 展现出新的商业趋势：数智双驱的服务带来高质量增长 。 越来越多的企业意识到 ， 体验的优劣直接影响商家排名和消费者购买决策 。 在这样的背景下 ， 专业的客服成为抢手人才 。
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在江西 ， 全国首个“客服县”落地县城寻乌 ， 首批学员收入是当地平均值的2倍；在重庆 ， 2000多名受到阿里巴巴培养的高职学生 ， 毕业前就被多家企业抢先预定 。
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