悲了伤的白犀牛|垄断企业要有垄断企业的样子，三大运营商不要再“跪式”服务了
我从来不认为中国移动、中国电信或者中国联通是什么垄断企业 ， 在我心中 ， 只有石油、烟草、电网这些员工备受羡慕和尊敬的企业才能称得上是垄断企业 ， 非要把中国移动等纳入垄断企业的队伍 ， 我觉得这是对这个队伍纯洁性、高贵性的一种玷污！
不过 ， 既然大家觉得电信运营商是垄断企业 ， 我认为它们就应该让自己的"言行举止"对得起"垄断企业"这个名头 ， 比如 ， 当前迫不及待需要改变的是——让员工找回尊严 ， 停止对客户进行"跪式"服务了！
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2000年 ， 我走出校门踏入电信业 。 时值2G大规模建设 ， 我和工程队一路颠簸驶进全国最贫困县 ， 翻山越岭 ， 摸爬滚打 ， 在一座座山头架起了基站 。
我们天不亮就带着干粮上山 ， 天黑才摸路下山 ， 随便找一户农家吃晚饭 。 啤酒加腊肉 ， 那是一天中最美好的时刻 。 我们大碗喝酒 ， 大口吃肉 ， 笑谈着干这行的人都有胃病 。 我至今还清晰的记得那块肥腊肉一口溅得我满嘴是油 。
那时候的我们 ， 激情燃烧 ， 不辞辛劳 ， 不惧未来 。 无论是在山区里建基站 ， 闹市里做路测 ， 还是跟着大院里的阿姨去相亲 ， 我们处处能感受到这个行业的尊严和自信 。
然而 ， 随着一次又一次的剥离、合并、去垄断 ， 通信人的尊严和信心也逐渐被磨光 ， 别的国企都在改革中壮大成长 ， 从而获得新生 。 可通信行业却一步步走向夕阳 ， 一次次的提速降费 ， 却不被用户理解 ， 一线客服员工被刁难、辱骂几乎成为工作的常态 ， 作为从邮电时代一路走过来的通信人 ， 我感到无限的悲哀 。
如今的电信业 ， 墙内吐槽一片 ， 墙外骂声四起 ， 这种尊严与自信已然不再 。
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让运营商员工工作尊严丧失的是什么？我认为有以下几点：
第一 ， 不合理的客户满意度的考核指标 。
现在的运营商都特别的怕客户投诉 ， 因为会影响到工信部通报的客户满意度考核指标 ， 因此只要用户一投诉 ， 甭管是谁的错 ， 最后肯定是向客户妥协 ， 尤其是升级投诉（升级到省分公司——总部——最后是工信部投诉） 。
近些年来 ， 我见过太多因客户投诉而减免费用（甚至加倍赔偿）、要求服务人员向客户道歉的案例 ， 事实上 ， 如果深入分析这些案例 ， 大部分并不能认定是企业或服务人员的过失造成的 ， 因为运营商的业务服务流程是相当规范的 。 那为什么这些用户会如此固执地投诉呢？往深层次分析 ， 有几种情况——
一是不排除友商的代理商的教唆 ， 一个普通客户能投诉的那么的专业 ， 对业内的专用名词能够如此的熟悉 ， 对运营商的软肋如此的了解 。
二是"破窗效应"造成了投诉专业户的形成 ， 有些别有用心用户知道运营商最怕投诉 ， 而且只要投诉就会有赔偿 ， 这样就形成了破窗效应 ， 大家有事没事都想着去投诉 。
而在这些投诉背后 ， 就是我们的员工被迫去道歉、被领导批评、扣绩效、扣工资、影响年度考评 ， 严重的甚至可能被辞退 。
但我认为 ， 为客户提供优质的服务是运营商企业窗口单位、一线服务人员的责任与义务 ， 但绝对不是不是无条件、无原则的盲从 。
希望有一天 ， 在人们日益增长的对美好生活的需要得到满足后 ， 客户的素质能大幅提升的时候 ， 三大运营商的兄弟姐们能挺直腰杆的时候 ， 硬扎的对客户的无理由投诉大声的说——"不"！
第二 ， 沉重的业务指标考核压力 。
在运营商基层一线员工中流传这么一句话——"一人进银行 ， 全家拉存款 。 一人卖保险 ， 全家买保险 。 一人在移动/电信/联通 ， 全家卖流量卡 。 "这句话很好地概括了基层员工的业务考核压力——如果不是业务指标沉重得无法正常完成 ， 谁会愿意把工作压到家人头上呢 。
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