胶州|胶州：全力打造卫生健康数字化服务示范窗口
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为及时回应人民群众期盼，满足市民日渐增长的高标准、高效率、多样化的卫生健康服务需求，2017年5月，胶州市卫生健康局在全国县级市中率先成立市级卫生健康客服中心，建立“统一受理、分类处理、跟踪监督、限时办结”的工作机制，通过热线电话“0532-82286669”、微信在线客服双途径受理市民诉求，全力打造胶州市卫生健康数字化服务示范窗口 。
积极谋划，率先成立卫生健康客服中心 。为打造“亲民、惠民、利民”的自主服务品牌，自2016年起，胶州市卫生健康局积极谋划、创新举措，筹建胶州市卫生健康客服中心，着力打通优质健康服务“最后一公里” 。2017年5月正式运行，配备话务人员10人，主管1人 。从此，胶州百姓有了健康“贴心人”，只要一个电话或一条微信，健康客服便会为其提供政策咨询、投诉求助、预约挂号、办事指南等一系列贴心服务 。真正实现“让数据多跑路，让群众少跑腿” 。
量身定制，综合受理平台推动智慧服务快速发展 。2017年通过公开招标的形式，胶州市卫生健康局量身定制了富有卫生健康行业特色的话务受理平台，实现了政策咨询、投诉求助、满意度回访一号通办 。2019年，胶州市启用人口健康信息平台，实现公共卫生、医疗服务、医疗保障、药品管理、综合管理、计划生育等信息互联互通，卫生健康客服中心被确认为全民人口健康信息平台的业务客服团队，实现了中心职能的再升级 。话务平台与人口健康信息平台对接，增加“健康胶州服务号”受理窗口，依托卫生健康大数据同步增加预约挂号、检查检验报告查询等业务，为居民提供更加准确、高效、连贯的服务，满足了群众对健康服务的新需求 。
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无缝衔接，构建一站式受理模式 。在卫生健康系统内真正建立一窗受理、上下贯通、反应迅速的市民诉求响应联动机制，畅通市民诉求渠道 。居民有医疗服务、计生管理、公共服务事项、健康扶贫等卫生健康方面的诉求，通过客服中心实现一窗受理，统一转办 。三年来，客服中心不断提高办结速度，咨询类问题话务员直接解答率达到80%以上，较复杂政策咨询当天办结，投诉类问题2天办结，并对办理结果进行满意度回访，业务量逐年提升，仅2020年上半年较去年同期提升了200% 。
创新管理，打造高品质话务团队运行机制
健全考核淘汰制度 。通过建立客服人员人事档案，制定客服中心现场管理制度，岗位职责、职场礼仪规范、安全生产管理等制度和规范，接线业务和外拔业务工作流程以及服务礼仪手册，形成客服中心内部管理制度汇编，不断完善话务主管、话务员绩效考核办法，建立健全考核淘汰机制 。
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规范岗位技能培训 。客服中心话务团队成员的平均年龄30岁，是一支充满学习活力的团队 。客服中心建立了集中授课、岗位练兵、业务考核、技能竞赛等一系列岗位培训机制，采取“请进来，走出去”的方式提高话务员实际操作水平 。邀请北京市、青岛市专业讲师对话务员基本素养、礼仪和沟通技巧、科学发声等进行集中培训，组织全体话务员每年到临床科室轮转，前往青岛市12345政务热线办、公立医院进行实地学习，不断提高综合素质 。
建立“三个一”工作机制 。客服中心坚持对系统内医疗政策、计生政策、公共卫生政策等实行每日一练、每周一考、每月一赛 。将考核成绩与评先评优、绩效工资挂钩，激发话务员学技术、钻业务的热情，以考促学、以学促用，学用结合，成立以来先后有多人参加青岛市级、胶州市级和胶州卫生健康局等组织各类竞赛活动，荣获一等奖一人，三等奖一人，优秀奖多人 。
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