胶州|胶州：全力打造卫生健康数字化服务示范窗口( 二 )
拓展服务内涵 。2020年，客服中心立足大卫生、大健康服务理念，拓展培训内容，延伸服务链条，对与卫生健康行业相关的医保政策、疫情防控政策、政务服务改革政策等进行主动对接，综合学习 。上半年对接医疗保障局、行政审批局等部门，收集政策法规、办事流程等15项，培训胶州市疫情防控政策文件30余件，着力为居民打造无缝衔接服务 。
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服务民生，筑造“阳光卫健 客服传情”的服务品牌
践行新时代文明实践 。2017年12月,客服中心成立自己的志愿服务队，确定“健康相伴?客服传情”志愿服务品牌，先后建立了政策宣讲、健康教育、中医养生等志愿服务主题 。志愿服务队定期深入村居、商铺、学校等面对面讲解卫生健康惠民政策，解答市民咨询，收集市民意见；深入社区、养老机构等，通过自编自演的小节目进行健康教育宣讲，教授养生保健操，为市民送去欢乐与健康；每年两次走上街头、广场，面对面征求市民对医疗卫生工作的意见建议，提升市民对卫生健康热线、年度工作进展情况的知晓率 。志愿服务队已先后开展了50余次志愿活动，回收居民意见问卷3万余份 。
自觉守护人民健康 。新型冠状病毒感染肺炎疫情发生后，客服中心立即启动疫情防控应对工作，取消休假，全员返岗 。面对疫情不断变化，客服中心立即调整工作重心，主动收集省、市卫生健康部门及胶州市新型冠状病毒感染肺炎防控指挥部发布的疫情信息和防控政策，第一时间组织研判，对市民可能咨询的问题，迅速形成准确客观的答复话术，话务坐席延长服务时间，以最快的速度响应市民关切 。对市民关注的热点及时梳理反馈至卫生健康局，供决策参考 。从最初的疫情咨询，到后来的复工复学、健康码使用，客服中心共整理完成标准话术60余条，在线解答市民疑问1200余项，用温暖的话术向市民传递准确的防控政策、疫情发展情况，引导市民理性面对疫情，提高自我防护意识，在抗击疫情的特殊日子里为凝聚人心、稳定民心、增强信心发挥了特有的客服力量 。
筑起健康连心桥
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客服中心不断完善服务模式，将被动服务改为主动服务 。每季度通过话务平台抽取全市23家医疗卫生机构服务对象样本进行服务质量回访，推出“错时回访、延时服务” 。通过早间、午间、晚间、节假日等居民空闲时间开展回访，提高了收集群众意见建议的有效性，电话接通率较之前提升了12.5%，回访数量较2017年前传统回访模式增长了5倍，回访内容更加专业、规范、精细 。客服中心严格的回访机制和规范的回访流程，确保了各项调查结果的客观性、真实性，让患者出院后背靠背提意见，解除了患者的顾虑，说出了在医院不方便说的话，为医院改进服务提供了客观依据 。三年来，客服中心回访样本已覆盖了医疗救治、公共卫生、计划生育、健康扶贫、预防性职业健康查体等约33万人，其中医疗救治对象约19万人次，收集患者意见建议1万余条，为持续改进卫生健康服务提供了决策依据 。卫生健康局对患者意见建立了追踪整改机制 。一是建立台账，实行销号整改 。能立即整改的立即整改，需要长期推进的明确整改措施、完成时限、预期目标，专人长期跟进 。二是分片包保，强化监督 。卫生健康局班子成员划片包干，对包保单位群众不满意问题整改情况进行不定期走访和监督指导 。三是专项测评，评估成效 。2020年起，对患者意见持续集中的问题客服中心每半年开展一次专项测评，调查整改成效 。目前，我市患者满意度由2017年约86%提升至约95% 。患者意见建议率2019年较2018降低约4%， 2020年上半年较去年同期下降约2.6% 。医疗纠纷实现三连降，2017年40余起下降至2019年21起 。连续三年，胶州市看病就医满意度在青岛市社情民意调查中名列前茅 。客服中心秉承“阳光卫健 惠民医疗”服务宗旨，坚持“专业、准确、高效”服务原则，不断完善工作机制，拓宽服务内涵，为市民提供一站式、智慧化服务，赢得了市民好评，荣获胶州市优秀“四型”机关创新工作案例荣誉称号 。
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