心血管时间|门诊阻止患者插队被打，我反而赔了 2000 元( 二 )
2016～2019 年 ， 我国公立医院诊疗人次的逐年增加 ， 增幅逐年加大 。 与之相反的是 ， 民营医院近两年增速放缓 ， 公众对公立医院 ， 尤其是三甲公立医院的追捧与日俱增 。
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图源：《2020 医疗行业人才发展报告合辑》
来医院就诊的患者多了 ， 排队时间自然会增长 ， 患者插队的几率也就大大增加了 。 高露之所以会偶尔允许插队情况出现 ， 也是因为如果让患者重新排队会耗费患者大量不必要的时间 。
「有的患者可能拿了一盒药 ， 走到半路上 ， 他发现忘记了另一种药 ， 又跑回来开药 。 或者患者提的问题很简单 ， 半分钟就能解决 ， 我也能理解他们 。 」这种插队情况 ， 高露往往就睁一只眼闭一只眼了 。 「因为排队的确要很久 ， 忙的时候可能要排一两个小时 ， 如果问题很好解决 ， 我就不会说那么多 ， 直接帮他解决了 。 」
但是 ， 当高露允许患者插队的时候 ， 被插队的患者多少心里会有些不舒服 。 如果遇到特别较真的患者 ， 医生就要夹在患者中间受罪 ， 甚至被患者责骂 。 「他不会去和插队的患者理论 ， 他会指责我 。 」
因为在患者看来 ， 医生就应该维持医院的秩序 ， 患者插队就是医生不作为 。 可是 ， 真的是这样吗？
维持排队秩序是医生的职责吗？
对于高露而言 ， 日常诊疗已经几乎耗尽了她的心力 ， 大部分时间她不愿意 ， 也没有精力去理会「哪位患者又插队了」这种事情 。
高露只是千千万万医生的缩影 。 在中国 ， 大部分医生往往高负荷运转 。 《2020 医疗行业人才发展报告合辑》数据显示 ， 62.6% 的医生认为自己工作负荷过重 ， 83.9% 的医生认为自己难以兼顾工作和家庭 。
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在这样的工作压力下 ， 试图让医生去维护诊疗秩序显然是不合理也不现实的 。 在维持医疗秩序这件事情上 ， 医院才应该是担负起责任的主体 。
一般而言 ， 医院设置的导诊台和保安是维持秩序的主力军 。 但是实际上 ， 由于种种原因 ， 导诊台和保安都没有充分发挥作用 。
以高露所在的医院为例 ， 只有在正常上班时间 ， 导诊台才会有人值班 。 中午急诊和晚上夜班没有导医 ， 也没有叫号 。 「这种情况往往是靠患者自觉排队 ， 你一去患者就排好了一长队 ， 乖乖地把病历拿手上 ， 或者摞在桌子上 。 大部分患者很自觉 ， 但是有个别插队吵架什么的 ， 就需要我们去维护秩序 。 」
不过 ， 即使在正常上班的时候 ， 导诊台也没有办法完全维持秩序 。 有时候 ， 患者会越过导诊台 ， 直接去诊室找医生 。 「有的患者看过很多回病了 ， 他不往导诊台去 ， 来了之后直接找你 ， 把门一推就进来了 ， 你也轰不走他 。 」
更多的时候 ， 导诊台被患者团团围住 ， 工作人员自己也分身乏术 。 「导医不可能看着每一个人过来 ， 然后把患者拦着 。 」不过 ， 高露坦言 ， 有导医的时候 ， 插队现象会少一些 ， 「稍微强一点」 。
至于保安 ， 他们也没有真正发挥到保护医护人员 ， 维持医疗秩序的作用 。
【心血管时间|门诊阻止患者插队被打，我反而赔了 2000 元】一方面 ， 保安很少维护排队秩序 。 「他只会在起冲突的时候 ， 比如说要打架了 ， 才会来管 。 争论口角什么的 ， 他应该不会管 ， 他也管不来 ， 这种太多了 。 」
另一方面 ， 保安的数量不足也是巨大的问题 ， 他们没有办法时刻在场 。 「保安会巡视 ， 但是有时候起冲突了 ， 他可能刚好走到别的地方去了 ， 可能来不及 。 比如说患者要打你 ， 当时就打了 ， 你也不可能这个时候把保安叫过来 。 」高露如是说 。
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