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项目组|腾讯游戏用研专家：如何挖掘用户真实反馈，提升项目成功率( 四 )


我们更多要参与一些关键决策 ， 比如验证玩法方向 ， 确立核心玩法方向 ， 这些问题比较复杂 ， 需要站在第三方中立监督的立场 ， 让项目组所有人都信服 ， 而且这对于用研系统化研究和输出能力的要求很高 ， 不是简单和用户聊两句就能总结出来的 。
「用户研究和创作者的自我表达不是对立的」
葡萄君： 你们调研过程中 ， 遇到过反直觉的结论吗？
Abel：在项目越早期会越多 。 因为在立项阶段 ， 很多时候制作人对一些领域的判断会非常自信 ， 但深究起来 ， 你会发现这些想法还是有很多需要调整的地方的 。
比如 ， 我们之前遇到2、3个产品在剧情设计上都出现过类似的情况 。 剧情设计通常有两种思路 ， 第一种思路是从整体的世界观和宏观背景开始延展 ， 第二种是从很细节的人物关系开始拓展 。 大家最初都以为 ， 采用第一种思路 ， 用户反馈会好一些 。 测试之后 ， 从用户反馈来看 ， 采用第二种剧情设计思路效果更好 。 为什么？因为我们的玩家对这几个IP的理解程度偏低 ， 一开始从宏观背景展开信息量过大 ， 很多东西用户都看不明白 。
葡萄君： 但有些开发者会觉得 ， 游戏是创作者的自我表达 ， 不应该受到过多的市场和用户干扰 。
Abel：创作者的自我表达和跟用户的交流沟通 ， 是可以共存的 。 我们的最终目标是提升项目组对市场和用户的理解 ， 让他们从用户和市场的角度考虑问题 ， 进行理性的判断 ， 不是走极端 ， 用户说什么他们就要听什么 。 对于用户提出的需求 ， 我们也要判断是否合理 ， 探究需求背后的真实想法是什么 。
有个很经典的例子 ， 一款游戏里有很多玩家要求合服 ， 项目组最后同意了合服 ， 结果发现用户流失反而更严重了 。 因为一个服务器里资源有限 ， 假设原本只能承载50个玩家 ， 结果合服以后出现了100个玩家 ， 每个玩家分到的资源就少了很多 ， 导致很多玩家选择流失了 。
用户提出需求的时候 ， 不会考虑背后的连锁反应 ， 所以我们要搞清楚用户为什么要提这个意见 ， 出发点是什么 ， 透过现象看清本质 。
葡萄君： 你们做用研有很多数据工具和模型的支持 ， 那对于没有这些资源的中小团队 ， 他们能怎么做用户研究？
Abel：其实我一向觉得资源不是最核心的问题 。 首先你得有跟用户平等交流的意愿和态度 ， 而不是说你觉得用户啥都不懂、啥都不理解 。 我记得在之前参与的项目里 ， 腾讯公司的一位副总裁全程参与了一个CE ， 从上午搞到了晚上7点 ， 最后他甚至还亲自主持 。
第二 ， 相对而言你还是要有一些专业性 ， 要知道一些调研的基本方法 ， 能组织一些相对比较专业的CE ， 不能用太过随意的方式去做 。
第三 ， 要搞清楚你的调研目的 ， 了解自己想解决什么问题 ， 用户给到反馈之后 ， 自己是否有能力解决 ， 能不能落地 。 不要做纯开放性的探索 。


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