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项目组|腾讯游戏用研专家：如何挖掘用户真实反馈，提升项目成功率( 三 )


在这个过程中 ， 惊喜度评估主要是观察趋势和整体表现 ， 帮助大家对现状有一致的认知 ， 而不希望把惊喜度当成一个考试分数 ， 这样反而会打击项目组和用户交流的积极性 。
同时 ， 我们会重点关注产品的自恰性 ， 就是不同玩法系统之间能不能拟合成独特的体验 。 现在的用户见多识广 ， 想做一款打动他们的游戏 ， 不一定要提供一种他完全没有见过的玩法设计 ， 如果你能把不同系统有机整合起来 ， 形成差异化体验是有市场机会 。
以《荒野乱斗》为例 ， 我们认为游戏单局的核心体验是一种“西部牛仔射击”竞技 。 它的TTK（击杀时间）很短 ， 地图有很多遮挡 ， 有点像牛仔决斗的场地 ， 人物和地图的美术风格也有西部的感觉 ， 整体特别自恰 。 如果拆分它的玩法设计 ， 是不是每个玩法系统玩家都没见过？我觉得不一定 ， 但这些玩法融合起来 ， 就产生了一种很棒的游戏体验 。
项目组|腾讯游戏用研专家：如何挖掘用户真实反馈，提升项目成功率
本文插图
《荒野乱斗》
葡萄君： 然后你还提到要看产品惊喜度是不是在平均线以上 ， 这要怎么做？
Abel：我们会把当年所有测试产品的惊喜度分数都记录归纳到数据中台 ， 中台对于采样的产品是保密的 ， 只会给我们一个总体分数 。 我们可以看到这款产品的分数在这一年测试的产品中排在第几位 ， 偏上游还是偏下游 。
葡萄君： 除了惊喜度 ， 你刚才提到了一个叫做传播度的指标 ， 这又是什么？
Abel：我们会询问用户 ， 你愿不愿意向身边朋友介绍这款游戏 ， 会用什么方式介绍 ， 通过这些交流来理解用户对于游戏卖点的认知 ， 以及通过什么样的方式传播给其他用户 。
在现在的市场环境下 ， 口碑对游戏发行的影响越来越重要 ， 让用户感知到好玩 ， 和有效利用口碑传播都是非常重要的事情 。
葡萄君： 你们会从什么时候开始关注传播度？
Abel：产品在准备做发行的时候就开始了 。 我们通过它来判断这款产品能不能形成一些市场声量 ， 并分析背后的原因 。
葡萄君： 在调研过程中 ， 如果用户的意见反馈比较宽泛 ， 你们会怎么拆解背后的原因？
Abel：我们会同时准备开放式和封闭式的问题 ， 开放式问题就是问用户具体的感受和体验 ， 封闭式的问题会更具体一点 ， 问用户对于战斗、社交、公会等玩法系统的评价和反馈 。
在此过程中 ， 我们会特别重视追问 ， 挖掘用户最底层的想法和诉求 。 我印象比较深的一个Case是在一个策略类项目中 ， 有用户对于剧情设计不是很满意 ， 我们反复追问才发现他并不是对剧情或美术不满 ， 而是更关心尽快推进到后期把公会建起来 ， 和其他公会形成势力割据 。 那就需要导致游戏在前期要尽量缩短路径 。
运营阶段：一横多纵
重点关注宏观趋势变化
葡萄君： 在产品上线后的运营阶段 ， 用研团队会提供哪些支持？
Abel：运营阶段用研的总体思路是一横多纵 。 横是指我们在产品每个版本都固定地做一些宏观用户调研 ， 比如用户结构、年龄、诉求的变化 ， 比如是偏竞技居多还是偏休闲娱乐居多 ， 以及每个版本的满意度和体验维度的情况 ， 观察宏观数据走势是否符合前一阶段的业务预期 。
除了宏观调研之外 ， 我们还会对产品的不同模块或管线分别提供用研支持 ， 比如MOBA游戏可能会将团队划分为赛事、英雄、皮肤、营销等专门的管线 ， 每个管线我们都会相应安排负责的同事 ， 设计针对性的研究框架去做支撑服务 ， 支撑的颗粒度会非常细致 。
葡萄君： 那在运营阶段 ， 头部产品会不会需要很多用研同学支持？
Abel：不会 ， 例如《王者荣耀》、《和平精英》的用研团队可能在三到四个人左右 。
葡萄君： 只要三到四个人？
Abel：我们部门的定位是希望为项目组提供系统化的研究服务 ， 针对重大决策问题 ， 或非常重要的玩法/版本去做支持 。 而一些比较细微的收集用户反馈或交流 ， 我们建议项目组自己做调研 ， 这一过程能加深他们对市场理解 ， 有利于提升大家的策划设计能力 。


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