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必胜客宅急送总经理分享自家品牌16年来外卖运营的心路历程

说到传统餐饮品牌转型做外卖 ， 百胜旗下的必胜客宅急送是个绕不过去的典型案例 。 作为洋快餐巨头之一 ， 这支传统劲旅近年在互联网外卖界同样混得风生水起 。 6月30日 ， 在饿了么举办的餐饮外卖大会圆桌会议上 ， 必胜客宅急送总经理蒯俊分享了自家品牌16年来外卖运营的心路历程 ， 以及对外卖行业的前瞻——
大家好 ， 感谢饿了么邀请我跟大家做这个分享 。 我叫蒯俊 ， 加入百胜已经14年 。 2001年 ， 百胜中国的创始人非常有眼光 ， 他觉得外卖一定是一个高速增长的领域 ， 所以他在2001年就成立了必胜宅急送这个独立品牌 ， 它和必胜客不同 ， 定位是专营外送 。 所谓专营有几个定义 ， 我们有自己的菜单 ， 有自己的定价 ， 有自己独立的门店 ， 有专业的服务团队 ， 所以我们是一个完整的体系 。 必胜宅急送最近又正式更名为必胜客宅急送 。
在谈自身经验之前 ， 我想跟大家分享一下我们对外卖市场的一些看法 。 必胜客内部有专门研究过 ， 我们判断 ， 外卖一定会成为餐饮市场 ， 乃至互联网行业中一个相当重要的组成部分 ， 因为其中有几个非常重要的发展动力：
第一 ， 中国智能手机的用户基础规模非常大 。 全世界没有任何一个国家像中国有这样的用户基数 ， 中国的外卖APP有得天独厚的发展土壤 。
第二 ， 中国城市化进程正高速推进 。 外卖业务的存在极端依赖一个国家的城市化进程 。 外卖必须要在人口分布高密度的城市里才有规模效益 。 今天中国城市化程度差不多50% ， 美国是80% ， 相比起来中国还有很大的成长空间 ， 城市人口上还有一个非常大的红利 ， 外卖在城市里会有更大的发展空间 。
第三 ， 中国将是全世界拥有最多中产阶级人口的国家 。 中国的中产阶级人数会从三个亿发展到六个亿 ， 可支配收入增加 ， 消费就会增加 ， 外卖会在未来继续爆发增长 。
最后 ， 中国正在进行的社会分工专业化趋势不可逆转 。 你看以前 ， 我们穿衣服还要自己打毛衣 ， 现在自己做衣服穿的人越来越少了 。 同样 ， 我相信上一辈人每天自己在家里做饭还是比较普遍的 ， 但现在我很少听到跟我同一单位的人还每天自己做饭 。 刚刚康总(饿了么COO康嘉)说了 ， 中国人吃饭有三个场景：做饭、堂食 ， 还有外卖 。 随着年轻一辈做饭越来越少 ， 外卖一定是一个非常大的市场 。 说大一点 ， 这跟人类的发展进程非常吻合 ， 就是一个分工专业化的进程 。 从古代到现在 ， 大家的工作都会越来越专业化 ， 外卖本质上就是分工专业化催生的行业 。
那么外卖市场会有多大?有第三方调研机构统计 ， 目前外卖在整个餐饮行业的渗透率不到5% ， 未来渗透率可以到20%-30% ， 发展空间很大;康总刚刚也分享了一个数据 ， 2020年外卖整体交易额会达到7000亿 。 市场这么大 ， 越来越多餐饮品牌都涌进来希望分一杯羹 ， 外卖市场的竞争一定是日益激烈的 。 这时候 ， 我们做传统餐饮的 ， 要在千军万马中杀出一条血路 ， 到底该怎么办?
我们的答案是——在变化中求生存、求发展 。
我们从2001年开始做外卖 ， 到2002年 ， 我们成为全国第一个拥有专业集中呼叫中心的餐饮公司 ， 有了自己的4008的电话 。 鼎盛时期 ， 我们呼叫中心有四千个客服来专门接外卖的电话 。
虽然那个时候呼叫中心成长非常好 ， 但是从2005年开始 ， 我们就已经看到下一波趋势是电子商务 ， 就在百胜成立了自己的电子商务平台专门做外卖 。 到了2010年的时候 ， 我们看到下一波趋势是智能手机 ， 所以在2010年建立了我们自己的手机端订餐平台 。
现在 ， 你问我外卖行业下一个发力点在哪 ， 我可以毫不犹豫告诉你是第三方外卖平台 。 餐饮品牌未来的路 ， 是和外卖平台一起合作共赢 。
最早在2013年 ， 第三方外卖平台还没大规模兴起的时候 ， 我们就已经注意到它们的潜力 。 当时我们内部也有非常多的讨论 ， 到底怎么看待我们和第三方外卖平台的关系 ， 是竞争、合作 ， 还是竞合?


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