|语音对话类产品：用户表达的5个特点

知道产品用户的行为特点能帮助提升产品的体验设计，本文作者对语音交互类产品的用户特点进行了梳理，并总结了自己的几点建议，与大家分享。

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语音交互已然成为当下多数软硬件的标配，虽然多数产品在语音场景使用起来逃脱不了“智障”的表现，但在垂直细分领域并且与场景有效匹配时，语音交互的“类模板式”对话仍能给用户带来一些新鲜的可满足需求的体验。那么，用户在使用语音对话类产品时，有哪些独特的行为习惯呢？
在实际的语音对话产品工作中，通过观察法、实验法发现、总结、提炼用户表现出来的行为，从而更好地指导产品体验设计。
特点1：五花八门的唤醒词
如果你的语音对话产品不是百度系、小米系、华为系，那么你会惊奇地发现，仍有部分用户在使用“小度小度”“小爱小爱”“小艺小艺” ，亦或是阿里系的“天猫精灵”……这些市面上常见大厂的智能软硬件唤醒词，耳濡目染，致使少数用户习惯性地使用它们而非你设定的独家特有的唤醒词。
关于唤醒词的设计，可以参照早期百度AI交互设计院的这篇文章——《拿什么名字唤醒你？我的智能小伙伴》
特点2：更口语化的长句表达
语言本来就是人类进行自然流畅表达的天生的方式，学习成本最低。而语音交互给用户提供了一种看似更加开放表达的途径，让用户更随意的说出自己的需求，而这，也正成为自然语言处理中的难题之一。
如果用户打开网易云音乐搜索周杰伦新歌，会直接点击搜索框输入文字“mojito”或者“周杰伦的mojito” ，而如果是使用语音搜索，则可能出现下面的表达：“周杰伦出新歌了，给我搜一下他的新歌”或者“给我搜一下周杰伦的新歌， m开头的那个”（毕竟mojito用户可能不知道怎么发音）
在用户自然表达中如何正确识别用户的真实需求，成为NLP技术领域发展至今的重要瓶颈，也是软硬件目前体验瓶颈所在。
特点3：重复的内容表达
因为语音对话产品的使用频率远低于其他的文本交互、触控交互，用户在使用过程中存在对于智能软硬件的担忧。如何降低忧虑？用户会在使用过程中重复表达自己的需求。比如：

用户1：给我播放周杰伦的歌周杰伦的歌
用户2：我要去北京北京，给我订张机票

看上去似乎很搞笑，你以为用户是有口吃的毛病才会如此么？其实不然，越是低线城市用户越有这样的使用习惯。怕你不理解，怕你没听清，而你要做的就是把产品体验做到可控范围的最好，让用户降低忧虑。
对于这一点，重点体现在话术设计上面，可参照丸子笔记之前的文章《话术设计之道》。
特点4：中途变更需求亦或是一句话里表达多个需求
什么？你以为用户在一个对话流里面就是要表达一种需求？Too young ， too simple! 在技术瓶颈的限制下，非模版式的自然语言表达会让产品和技术疯掉！人脑能明白的东西，程序要怎么处理啊，流程要怎么设计啊……
你以为用户是想搜周杰伦的新歌mojito,但中途他可能又想看mv了：