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京东商城“体验至上”的618“全优生”京东成消费者最信赖的平台


今年的618已经进入了最后的冲刺阶段 ， 在经历了年复一年、千篇一律的价格战之后 ， 服务正成为消费者在购买决策中更重要的考量 。 整个618期间 ， 京东家电推出了多样化、差异化的创新服务 ， 家电服务订单规模同比大增 ， 差异化与保障型服务受到用户的青睐 。 各种多元化的创新服务让京东家电受到了消费者的认可 ， 京东618家电销售一路长红， 不断向行业宣告618家电主场的地位 。
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在近日南都零售实验室课题组发布的《618电商平台服务满意度调查》报告中 ， 也得出了服务体验的决定性趋势 。 报告显示 ， 在购物时最在意的因素中 ， 价格影响力已经降至第三 ， 消费者开始更看重电商平台服务体验 。 而京东在售后与增值服务方面均排名第一 ， 成为本届618消费者最信赖的购买平台 。
事实上 ， 当消费者开始对价格产生“集体免疫” ， 只有做好服务 ， 才能抓住消费者的心 。 而通过创新服务模式 ， 打造更优质的服务体验 ， 正是今年京东家电618的“重头戏” 。
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在价格保护和商品质量方面 ， 京东家电继续沿用了2013年便开始实施的“30-30-180”服务 ， 即：自营家电30天价格保护、自营家电有质量问题30天可退180天可换的“只换不修”服务 ， 让家电服务变成“确定性” 。 在家电送装方面 ， 京东特别对全部自营小家电提出了“全场包邮”服务 ， 消费者不仅不必担心凑不够99元 ， 也不必担心商品超重的运费加价 。 此外 ， 京东还提出了电视送装一体和空调24小时极速安装、下单即送清洗等多项“实打实”的服务 ， 进一步满足用户对大家电产品的一站式购物需求 。
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此外 ， 针对一直以来家电安装收费不透明、缺乏统一标准的行业乱象 ， 本届618 ， 京东更“大刀阔斧”的提出空调、热水器安装费封顶的给力服务 。 有了它 ， 像空调安装中的“高空作业费”、“玻璃拆除费”等霸王条款将不复存在 ， 正如某用户在体验后所言 ， “既能讨个大便宜 ， 还不用担心安装被坑 ， 这回真是躺着省钱了 。 ”
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值得一提的是 ， 报告中也提及了“年轻人更偏爱以旧换新” 。 对此 ， 本届618京东家电也提出了迄今行业最高的补贴政策：空调无论新旧品相 ， 挂机一律补贴300元 ， 柜机一律补贴600元 。 此政策一出 ， 即获得消费者强烈拥趸 ， 数据显示 ， 仅在6月1日开门红当天 ， 京东平台家电以旧换新上门订单量便同比上涨325% ， 参与空调以旧换新的用户数量同比增长更达到465% 。
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正是领先于行业的服务体验 ， 让消费者在这个618对京东的信赖与好感度再度攀升 ， 并最终反哺于京东 ， 形成了更为强大的购买力 。 据6月10日京东家电主推日的战报数据显示 ， 活动仅开启1小时 ， 冰箱、洗衣机的整体成交额超过去年同期的2倍 ， 除菌冰箱和洗衣机成交额同比增长5倍 。 截至中午12点 ， 厨房小家电成交额同比增长超100% 。
事实上 ， 作为家电行业服务的创新引领者 ， 京东家电早就推出了“AI精准服务”、“共享可视互联”、“透明安心消费”、“物联交互服务”等家电新型服务体验 。 当年的京东11.11期间 ， 超过3416万次的服务都是由智能客服来处理解决的 。 此外 ， 京东家电也不断推出智能导购、开箱验机升级、上门设计、先用后付、电子说明书、服务可视化等一系列创新升级服务 ， 在充分发掘自身互联网优势的同时 ， 进一步弥补了线上购物体验感的不足 。


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