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乐居网|最重要的资源，客户才是，横盘时代，钱和地不是( 二 )


当然 ， 机器人客服员也可以协助、分担售后服务岗的工作量 。
提升客户满意度还应当设立独立的客户服务部门 ， 对客户满意度实行一票否决 ， 才能真正实现客户价值 ， 才能提升客户满意度 ， 才能让客户资源真正成为企业的核心资源 。
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客户关怀——稳预期、先态度
客户关怀是极为必要的 。
毕竟 ， 住房是大宗消费且以自住为主 ， 大多客户经历反复考察、多方比较、亲朋认可 ， 才会一掷千金 ， 产品、服务、价格无不牵动着客户的敏感神经 ， 也影响着客户的心理预期 。
瑕疵不是问题的关键 ， 问题的关键是我们对待瑕疵和客户投诉的态度 ， 这些态度决定着客户反应的行动方向 。
和：
绝大多数客户更需要的是人性关怀 ， 在遇到问题时解决方案很重要 ， 但更重要的是解决问题时的态度 ， 态度先于能力 。
如果客户能够得到无微不至的关怀、持续温馨的互动 ， 大事化小、小事化无也是可以期待的 。
在当今社会 ， 对抗思维往往导致对手的逆向思维 ， 最终一定会两败俱伤 。 这在近年来始终摆脱不了道德质疑的房地产行业尤为明显 ， 甚至许多标杆企业都不能幸免 。
避免对抗不仅是世界性趋势 ， 更是商业的基本逻辑——和为贵 。
千万不要轻易用法律手段应对客户投诉 ， 要用同理心理解和化解绝大多数客户投诉的无奈之举 。
尽管企业处于表面上的强势地位 ， 专业严谨、资源丰富 ， 诉诸法律的赢面很大 ， 但是 ， 即便赢了官司 ， 毫无疑问也会输掉口碑 。
因为 ， 对抗强势最有力的武器是弱势的联合体 ， 这在道义上很容易获得媒体和网民更广泛的支持 ， 再强势的企业也会滑落被口诛笔伐、群起而攻之的深渊 ， 最终被动应付、节节败退、品牌折损 。
容：
古话说：“好事不出门 ， 恶名传千里” 。
在没有任何媒体、完全依靠口碑传播的时代 ， 负面影响的穿透力已相当恐怖 。
现如今 ， 网络媒体与自媒体的矩阵式影响力足以颠覆社会认知、影响政策取舍、干扰企业运营 。
如何应对？
对待媒体与自媒体当以心至诚、换位思考、有容乃大 ， 心存感激、理性客观、就事论事、大方得体 。
凡是自高自大、居高临下、以硬碰硬、消极对待的 ， 都必将导致舆情升级、口碑降级 。
客户其实大都是极其善良的 ， 包容客户其实就是珍惜善良 ， 尊重美德 ， 爱惜战略资源 。
客户满意度的认知应当自上而下 ， 如同企业文化一样 。
只有形成全员共识 ， 客户满意度才有可能真正落地 ， 客户价值才能得以提升、放大、战略化 ， 客户资源才能成为公司最可宝贵的核心战略资源 。
来源：网络
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文章来源:乐居


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