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乐居网|最重要的资源，客户才是，横盘时代，钱和地不是

乐居网|最重要的资源，客户才是，横盘时代，钱和地不是
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?导读：客户资源已经成为核心资源 ， 赢得客户的能力 ， 才是横盘时代房企最核心的综合竞争力 。
提要：
【乐居网|最重要的资源，客户才是，横盘时代，钱和地不是】一、客户价值——非鸡肋、真票仓
二、客户调研——重口碑、更人性
三、客户维护——建机制、立奖罚
四、客户关怀——稳预期、先态度
客户资源已经成为房企的核心资源 ， 赢得客户的能力 ， 才是横盘时代房企最核心的综合竞争力 。
没有客户 ， 房企就没有未来 。
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客户价值——非鸡肋、真票仓
客户价值借由客户满意度显现出来 。
客户满意度调研由来已久 ， 从持续发布美国总统竞选民调的盖洛普到国内诸多后起之秀的咨询机构 ， 做着大同小异的分析报告 。
其实 ， 客户满意度是一面镜子 ， 恰如宋太宗所言 ， 以人为镜 ， 可以明得失 。
客户满意度不仅让客户认同价值得以显化 ， 更可以让企业口碑得以传播 ， 大众点评网体现的就是客户的用手投票与用脚投票 。
客户才是房企真正的票仓所在 ， 打造赢得客户资源的综合能力 ， 争取更多的市场份额 ， 才是横盘时代房企的生存之道 。
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客户调研——重口碑、更人性
客户满意度属于抽样调查 ， 样本的选取、调研的方式、采样的取舍、数据的完整 ， 无不影响客户满意度的结果公正性与客观性 。
当然 ， 客户满意度以感性为主、理性为辅 ， 必然导致个体评分的差异巨大 ， 比如 ， 男业主与女业主的打分完全不同 ， 有诉求目的与无诉求目的的评价也反差巨大 ， 关注打分不如关注可验证、可改善的评价 。
诚然 ， 客户满意度调研存在诸多不足 ， 但依然不失为一把衡量项目交付质量与服务的统一度量衡 ， 也为公司的客户维度考核提供了可信依据 。
客户满意度调研映射着客户买房入住周期的心情变化 ， 签约时欣喜 ， 交付前期待 ， 交付时落差 ， 入住后将就 ， 一年后习惯 ， 三年后随缘 。
同时 ， 我们也看到 ， 入住后的客户满意度再也回不到从前 ， 这意味着在业主全生命周期 ， 房企要挖掘新市场前景与潜力都还有很长的路要走 。
善用客户满意度 ， 可以帮助企业获得进步的动力 。
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客户维护——建机制、立奖罚
简：
客户满意度作为客户战略的惟一抓手 ， 也是考量项目产品与服务的惟一标准和KPI 。
目标简单清晰 ， 能量才能聚焦 。
标：
客户满意度覆盖所有直接面对客户的业务部门 ， 如营销、客服、物业、财务 ， 也涉及对产品品质负责的部门 ， 如设计、工程、成本、运营 ， 这就需要一套体系来支撑部门之间的业务交圈 ， 做到无死角、全覆盖 ， 就需要一套标准化的制度流程来保障客户价值得到落实 。
比如 ， 从普遍的行业经验来看 ， 项目交付后半年内的维修整改工作量往往很大 ， 客户急于搬家入住 ， 对维修整改的期望值很高 ， 这就需要建立开发主导、物业联动的一体化维修机制 。
比如 ， 工地开放的过程管理体系应能保证标准动作持续落地 ， 不因人员变化而弱化 。
快：
客户报修投诉之后的最大期待是什么？
不是立马解决 ， 而是快速响应 。
标准化的流程应当实现快速响应 ， 我们要求客户投诉半小时回复、12小时入户 ， 就可以快速改进并修复客户体验 ， 极大地提高客户满意度 。
快速响应机制是快速削减客户投诉存量、降低客户投诉风险等级、避免由小变大、积少成多的群体性投诉风波和舆情升级的关键所在 。
授：
客户满意度中的薄弱环节普遍反映在报修投诉处理的不及时、有反复、少反馈 ， 很容易导致客户投诉升级 ， 也造成客户负面情绪积累 ， 并在未来因某一非相关事由迅速引爆成为群体性事件 。
改善、提升投诉处理的关键在于快速响应与授权体系 ， 唯有充分授权 ， 才能快速解决问题 ， 大幅改善客户体验 。
一般来说 ， 90%以上的客户报修投诉处理成本都不会超过500元 ， 完全可以授权客服主管处理 。
但是 ， 如果不能及时处理、变成投诉升级 ， 就可能就变成经理上门、花费5000元解决 。
投诉次数越多 ， 拖延时间越长 ， 客户期望值越高 ， 公司赔偿就越多 ， 解决问题的难度就越大 ， 甚至总经理介入、花费5万元才能解决 ， 这助长了不合理诉求的风气 ， 也有可能演化成投诉赔偿惯例 ， 变成某些客户谋取不正当利益的串联行为 。
建立分级授权制度 ， 将问题解决在萌芽状态、解决在现场、解决在第一时间尤为重要 。
技：
销售过度承诺也常常是项目交付时暴露较多的问题 ， 往往容易导致群体性投诉 。
如果在签约时引入机器人销售员 ， 实现销售口径的统一与对话存档 ， 杜绝信息不对称 ， 有利于消除潜在的法律风险 ， 也可以在日后真实还原签约场景 。
岗：
为了解决置业顾问缺乏售后服务的动力和精力的难题 ， 可以专设售后服务岗 ， 接管分散在置业顾问手中的客户资料 ， 售后服务主管可以通过一对一或者社群 ， 通报项目进展情况、组织售后客户关怀活动、促进老带新与全民营销 。


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