四季财报后看，联想化客户“痛点”为企业“支点”
5月20日 ， 联想集团公布2019/2020财年暨第四财季业绩 ， 实现营业收入3531亿元 ， 税前利润70.9亿元 ， 同比增长19% ， 创历史新高 。光鲜亮丽的业绩背后 ， 除了联想的产品本身极具竞争力、渠道、供应链等优势外 ， 也与联想的服务密切相关 。 其中 ， 联想客户体验改善方法论（也叫客户旅程Customer Journey方法论）扮演了重要角色 。客户体验是业绩增长的引擎互联网的发展催生了电商平台的诞生 ， 电商平台建立了一套联接商家和客户的系统 ， 客户可以对所购买的商品作出评价和反馈需求 ， 商家能记录客户的消费行为 ， 并根据客户需求调整产品策略 ， 以吸引更多客户进行购买 ， 最终实现销量的增长 ， 这是最原始的客户旅程 。近些年 ， 随着移动互联网的发展 ， 商家与客户之间的信息交互变得更加频繁 ， 很多商家为了留住客户甚至推出先体验产品再消费的活动 ， 可以说当前 ， 已经彻底进入体验时代 ， 谁先关注客户体验 ， 洞察客户需求 ， 解决客户痛点 ， 满足客户需求 ， 谁就能在竞争中占据主动权 。 这就倒逼商家主动以客户视角 ， 建立更加完善的客户旅程体系 。联想主动赋能客户体验 ， 创立了一套客户旅程方法论 。 过去的一年里 ， 联想中国区总部及几大业务都设置了专注于客户旅程的专家团队 ， 以项目方式推动客户旅程关键问题解决和内部流程优化 ， 整合了线上线下及服务体系超过20个VOC通道 ， 从多通道持续获得客户反馈 ， 建立了月度、季报通报决策机制 ， 从海量的客户声音VOC中识别出156个有代表性的问题 ， 100%推动业务闭环解决 ， 同时全年推动了43个客户旅程项目 ， 推动内部流程和IT优化 。 “客户旅程”方法论已经成为推动业绩增长的重要引擎 ， 助力2019年联想PC营业额市场份额创出39.3%历史新高 。“一站式”服务完善客户体验面对客户需求日趋多元化、差异化的趋势 ， 联想以客户为中心 ， 建立“一站式”服务的客户旅程体系 ， 全面完善和提升客户体验 ， 为业绩的增长贡献了新的力量 。一是18条联想客服热线整合成1条 。 将原有的18条联想消费客户服务热线整合成1条 ， 客户容易识别 ， 也容易记住 ， 能精准找到客服热线 ， 服务热线之间的壁垒被打破 ， 不管什么客户问题都能得到有效解决 。二是京东9家旗舰店融合成1家旗舰店 。 将京东联想旗下的9家不同产品旗舰店都整合到一家旗舰店 ， 满足客户的全套购物体验 ， 客户一站式就可以从店铺里面购买到电脑、鼠标、键盘、电源等物品 。三是提升非联想服务承接的选件产品服务体验 。 建立选件产品“身份”信息 ， 提升工程师解决选件问题的效率 ， 建立对第三方服务的闭环管理机制 ， 使得所有选件的客户都能获得一站式有效闭环的优质服务 。四是完善大客户线E采平台齐套发货功能 。 针对客户购买环节进行数据串联 ， 全新设计E采项目系统与发票引擎系统、物流履约系统之间的链路 ， 让各底层系统与客户系统联动 ， 最终提供合并开票、齐套发货的服务能力 。这是联想运用客户旅程方法论 ， 通过全流程直达客户 ， 最终解决用户痛点的一个个案例 。化客户“痛点”为企业“支点”据英国数字营销专家Natalie Weaving的研究 ， 一个客户至少需要跟企业/品牌经历9个触点 ， 才会形成一次最终的购买和消费 ， 而老客户的消费体验又直接影响到新客户接触企业的印象 。 另外据调查显示 ， 一流的客户体验会给企业带来年收入同比增长10倍 ， 客户留存率提高55％；客户服务成本同比减少23％；员工参与度提高292％ 。对于企业而言 ， 不仅要吸引新客户 ， 还要想方设法地保持好老客户 。 客户的需求就是企业转型的痛点 ， 客户的痛点就是企业发展的关键 。 联想精确地意识到 ， 在企业与客户交互式发展的时代 ， 客户体验的内涵正在发生深刻的变化 ， 当前客户需要的 ， 不再仅仅是硬件设备 ， 而是包括购买咨询、产品配套、物流运输、开票报账、售后服务等一系列全方位的服务 。为此 ， 联想进行以客户为中心的转型 ， 通过换位思考 ， 从客户的角度去看问题 ， 赋能客户体验 ， 更好地发现消费者在购买、沟通、消费、售后等过程中的问题 ， 将客户的“痛点”问题转化为企业发展的“支点” ， 着力解决用户痛点问题 ， 打造“一站式”购物体验 ， 为联想总体业绩的增长做出了不可忽略的贡献 。相信未来联想会更加注重客户体验 ， 打造更多优化客户体验的案例 ， 不断创新满足客户需求 ， 创造客户价值 ， 切实将困扰客户的痛点问题转化为企业发展的“支点” ， 为业绩增长注入强大的内生动力 。
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