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法制日报商家赠品存瑕疵可维权

商家赠品存瑕疵可维权
□ 本报采访人员王春
□ 本报通讯员 俞冲 王祎雯
日常生活中 ， “买一赠一”已经成为商家最常用的促销方式之一 ， 在网购平台上更是司空见惯 。 然而 ， 由于网购虚拟化的特点 ， 导致消费者在交易前仅能通过网购平台的图片或文字解说了解商品 ， 无法与商家直接面对面交流 ， 更无法直接触摸商品 ， 到货后因图文不符引发的纠纷也由此而来 。 尤其是 ， 当赠品存在缺斤少两、货不对版、质量不达标等问题时 ， 很多消费者往往会自认倒霉 ， 认为是商家免费赠送的而放弃维权 。
【法制日报商家赠品存瑕疵可维权】近日 ， 浙江省长兴县人民法院审结一起网购赠品纠纷案 。 商家的免费赠送货不对版 ， 说好的护肤精华到手后变成了护肤水 ， 卖家以“工作失误文字注解与界面上的图片不符造成误解”为由 ， 不兑现图片上标明的赠品 。
今年3月8日 ， 孙女士在一网购App上看到某国外护肤品牌正在进行促销活动 ， “购买界面上文字标注着 ， 买一套价值5980元的套装 ， 可以获得价值3600元的一套赠品 ， 赠品包含了该品牌的滋养霜、眼霜、精华 ， 我感觉这次活动很划算” 。 孙女士一次性购买了两套护肤套装 。
收到货以后 ， 孙女士发现赠品不一致 ， 购物界面上赠品标注含有5支（每支容量为15ml）护肤精华 ， 而实际收到的赠品中却没有 。 她随即联系了商家 ， 商家称因工作失误使得购买界面上的赠品文字标注错误 ， 护肤精华实际应为护肤水 。 同时 ， 商家指出 ， 购买界面上虽文字标识出现错误 ， 但图片显示的是护肤水而非护肤精华 ， 所以无法向孙女士赠送5支护肤精华 。
双方协商不成 ， 孙女士起诉到长兴县法院 。 商家认为 ， 护肤精华的价格比护肤水高很多 ， 如果赠送“5支（每支容量为15ml）护肤精华” ， 那么赠品的价值将远远超过正装护肤品的价格 ， 这属于重大误解 ， 所以无法兑现；另一方面 ， 赠品本就是活动赠送的 ， 护肤精华变护肤水 ， 消费者实际未有损失 。
孙女士则认为 ， 虽然只是收到的赠品不对 ， 但自己是因为文字标注的赠品 ， 尤其是标注了护肤精华 ， 才产生了购买欲望 。 商家未按约定如实发货 ， 已构成违约 ， 她无法接受 。
调解过程中 ， 双方就赠品应“如图所示”还是“如文所示”产生争议 。 最终 ， 经承办法官的释明和调解 ， 当事双方达成调解协议：商家交付孙女士12支（每支容量为5ml）精华小样以及两张面值1000元的购物卡 。
购物过程中 ， 消费者拿到手的赠品存在瑕疵的现象时有发生 ， 维权时往往会遭遇“赠品为无偿赠送 ， 商家免责”的尴尬 ， 甚至部分消费者自认为反正是赠品 ， 没有维权的必要和立场 。
办案法官分析说 ， 本案中 ， 商家虽主张广告“图中产品的文字解说错误” ， 但是该“错误”并不应当由消费者买单 。 实际上 ， 本案中正是这种“错误”才误导了消费者的购买意向 。 对于商家的“买一赠一”行为 ， 赠品的有无直接对消费者作出产品选择产生一定的影响 ， 赠品是可以独立消费的可分产品 ， 相对于主产品的买卖合同 ， 赠品系附条件的赠与产品 。 因此 ， 商品交换中“买一赠一”的行为并不是纯粹的无偿赠与 ， 而是一种有偿的要约行为 。 消费者按要求购物 ， 实际上就与商家达成了“买一赠一”的合同 ， 对于赠品 ， 消费者虽未支付对价 ， 但是实际上赠品的成本已经分摊到付费商品中 。 这一合同成立后 ， 商家便有义务按照与消费者的约定提供赠送的商品 ， 并为赠品的瑕疵承担完全责任 。
对消费者而言 ， 法官提醒：消费者除保留购物凭证外 ， 应将相关的销售网页、产品照片、咨询客服购买的聊天记录等及时截图留存 ， 增强存证意识 ， 依法理性维权 。 当遭遇赠品纠纷时 ， 完全可以拿起法律武器进行维权 ， 不以“事小”而不为 。 同时 ， 应选择正规电商 ， 充分了解网购存在的营销套路、优惠规则等各类风险进行防范 。 赠品往往是促销手段之一 ， 其实成本价早已包含在正品中 ， 应当横向多方面比较产品质量和价格 ， 切莫因商家促销噱头而冲动消费 。


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