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家居后市场“最后一公里”如何破局？( 二 )


另外可以对物品出库 ， 入库的管控 ， 运输的管控 ， 客户仅仅通过手机端能清晰的知道 ， 我的订单在哪里了 ， 现在是在生产环节 ， 入库环节还是在运输环节 ， 甚至在安装的哪一个环节 ， 可以一目了然 。
另外 ， 术业有专攻 ， 通过大数据分析 ， 可以对每个安装师傅打上标签 ， 他擅长安装什么就委派对应的安装任务 ， 比如安装衣柜的师傅就专门安装衣柜 ， 熟悉实木结构的就专门安装实木 。
3. 优化售后服务短板 ， 回访环节必不可少
京东不光卖品质 ， 更是将服务做到极致 。
京东的售后环节让客户非常舒服 ， 自发形成二次购买和口碑传播 ， 尤其是出现问题迅速解决 ， 毫无后顾之忧 。
在家居的售后方面 ， 也是一直饱受诟病 ， 客户往往投诉无门 ， 即使投诉了也是石沉大海 。 建议自建或者和第三方合作组建售后团队 ， 不定期对客户进行回访或者上门免费维修服务 ， 甚至可以采取以旧换新的一些优惠政策 。
4. 物流 ， 安装 ， 售后服务当地化
当地化离不开经销商这个角色 ， 厂家做好品控和品牌宣传 ， 经销商在当地用心做好服务 。
正如左右手家装创始人卢建华先生提出的：
定制家居经销商三架马车：产品品质、设计和安装服务；定制家居安装服务三大要素：专业化、标准化、品牌力；定制家居经销商第一竞争力：安装、安装还是安装 。
所以 ， 当配送和安装服务当地化之后 ， 经销商的竞争力就是精细化运营服务 ， 建立预约量尺、墙壁保护、地板保护、安装规范、售后回访等一整套的标准化服务流程 。
5. 建立规范 ， 打造标准
以前施工也是很乱七八糟 ， 2015年兴起的互联网家装公司将施工环节分成了四十多个节点 ， 标准施工 ， 每一个节点都要验收 ， 取得的效果显著 。
其实物流配送和上门安装也可以进行节点标准化 ， 形成一定的标准规范 ， 每一个节点都可以让消费者验收打分 ， 不仅可以大规模复制 ， 也可以形成良性循环 。
行业也意识到规范问题 ， 不久前在广州广交会展馆顺利召开《定制家居产品安装服务规范》编制组第一次会议 ， 在安装服务标准范围 ， 规范性引用文件、名词与术语、基本要求、安装前的服务、送货、安装、验收、售后服务、质量整改等方面就定制了详细的标准 。
面对家居后市场“最后一公里”的物流配送 ， 上门安装难题 ， 所有家居人无法逃避也不应该逃避 ， 唯有解决这个横堵在发展道路上的绊脚石 ， 才能促进这个行业更有序更快速更健康的发展 。
本文由 @哈利波特 原创发布于人人都是产品经理 ， 未经许可 ， 禁止转载
【家居后市场“最后一公里”如何破局？】题图来自 Unsplash ， 基于 CC0 协议


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