家居后市场“最后一公里”如何破局？
最后一公里 ， 原指完成长途跋涉的最后一段里程 。 现在 ， 它被引申为一件事情最后关键性的一步 。 在家居建材领域 ， 狭义的最后一公里纯指物流运输 ， 而广义的最后一公里泛指物流配送、上门现场安装以及售后服务 。 此文探讨的是广义的最后一公里 。
本文插图
由于电商的兴起 ， 物流体系愈发成熟与完善 ， 食品、服装和家电的物流配送基本无懈可击 ， 各种应对策略亦是层出不穷 ， 比如自建物流体系 ， 京东在上海自建的“亚洲一号仓”；比如自建社区便利店模式 ， 顺丰的“嘿客” ， 天猫的猫店；比如智能快递自提柜；比如代收模式 ， 菜鸟驿站、阿里巴巴校园邮局、京东、国美、苏宁自提点等；比如连锁店合作模式；比如物业代收服务模式 ， 万科在全国推出的“万科幸福驿站”；比如引入众包模式 ， 类似于滴滴打车的模式；甚至使用了无人机配送技术 ， 诸如此类 ， 等等等等 。
调查显示：2012年的中国消费市场 ， 家居已经成为了第四大消费品（仅次于食品、服装和家电） 。 面对庞大的生产和消费规模 ， 各类厂家在家装后市场也是使出浑身解数 。
在物流配送方面 ， 行业巨头尝试各种落地办法 。
比如京东物流2017年9月在北京、成都、西安等七个城市试点运营 “大件闪取闪退”服务；
比如青岛海尔集团的日日顺家居服务有限公司 ， 专业从事家居行业物流服务 ， 已经覆盖全国2800多个区县；
比如菜鸟整合了一批落地配送企业 ， 仓储+落地配送的模式让菜鸟物流也具备了完成家居物流的基本条件；
比如家居电商美乐乐在2013年底推出了物流“限时达”服务 ， 承诺现货商品将在7天内送抵 ， 原有配送收货周期30天直接提升了76% ， 如今服务区扩大至702个；苏宁物流目前建成57个遍及全国的智慧化物流基地 ， 总面积将达到180万平方米 。
在上门现场安装方面 ， 以前都是游击队模式 ， 销售端 ， 设计端已经相对让客户非常满意 ， 但是在安装端和售后端 ， 客户依旧抱怨连连 。
有部分企业看到这个痛点 ， 有的采取自营安装团队 ， 虽然服务效率和服务质量有所提升但是成本太高导致无法大规模复制；
有的采用第三方共享方式 ， 比如居家小二就采用师傅+共享 ， 立志成为家居物流行业的滴滴 ， 目前也是在探索着前进；比如万师傅和鲁班到家 ， 瞄准家装后市场 ， 打造一站式家居服务交易平台；比如一智通建立从家居商家到消费者的端到端服务网络 ， 并实现全国600多个城市服务覆盖 。
尽管定制厂家或者行业巨头投入大量的人力物力 ， 从目前来看 ， 大家都没有取得什么实质性的进展 。
定制家居产品体积大、重量大、种类多、专业化非标化等特殊性质 ， 在最后一公里（物流运输和上门安装）存在的这个难题 ， 依然没有被攻克 ， 这个环节的效果不理想 ， 质量和效率依然不高 ， 客户满意度依旧很低 ， 让不少消费者对于网上下单大型家具望而却步 。
真要做好家居后市场的“最后一公里” ， 我个人认为需要苦练基本功 ， 从以下几个点发力：
1. 形成独有的服务闭环 ， 提升用户满意度 ， 降低成本
服务是品牌推广的不二法门 ， 可以自建也可以与第三方共建一个完善的配送服务体系和一支专业技术过硬的安装服务团队 ， 完成送货上门 ， 安装重组 ， 售后配送的一条龙服务 。
尤其是提高一次性安装成功率 ， 足以形成核心竞争壁垒 。
2. 打造IT信息化生态 。 对货 ， 场 ， 人进行严格的管控
若要提升效率 ， 离不开信息化的支持 ， 需要一套专属的IT系统 ， 对货 ， 场 ， 人进行管控 ， 通过大数据分析 ， 哪些点做的好 ， 哪些点有待改进 。
比如通过数据统计 ， 发现每次安装某一款门板都有问题 ， 那么可以追究其根本原因 ， 是生产出错 ， 设计出错 ， 量尺出错 ， 还是安装规范不对等等 。
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