得助智能：得助智能：做好客户运营需要哪三大能力？
_本文原题为：得助智能：做好客户运营需要哪三大能力？
第一是客户数据收集和分析能力
过去我们储存了大量的客户接待数据 ， 例如不同的来电需求 ， 平均处理时长会是多少、话术如何设计满意度会更高……对于如何接待客户 ， 我们已经有非常深入的分析和认识 ， 但客户运营方面却处于相对空白的阶段 。 要收集客户的哪些数据（What）、在哪里可以进行收集（Where）、数据收集后如何分析才能实现对客户的洞察（How） ， 企业需要围绕这3个核心问题 ， 逐步建立起贴合自身业务需要的客户数据收集和分析体系 。 移动互联网时代 ， 数据能力将是企业核心竞争优势的基础 ， 缺少数据 ， 客户运营无从谈起 。 所以 ， 在客户服务以及客户营销是就要注重客户数据的采集整理以及后期的分析管理 ， 这个工作如果人力来做的话容易造成数据的泄露及缺失 ， 并且无法处理样本数量过大的数据 ， 其实企业使用智能客服、云呼叫中心等人工智能客户服务产品 ， 都可以利用系统自带SCRM系统进行方便快捷的数据收集分析等 。
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第二是员工挖掘客户需求的能力
接待客户更多时候是问题导向 ， 员工结合客户在接待过程中提出的具体问题 ， 有一说一、为客户解决 。 运营客户则对员工能力提出了更高要求 ， 必须从客户描述的具体问题背后 ， 抽象出更深层次的潜在需求 ， 从问题导向转为需求导向 。 同时要注意的是 ， 挖掘客户需求的能力并非仅针对一线员工 ， 而是企业从上至下均必须具备的关键能力 。 一线员工通过客户接触挖掘需求 ， 后台员工借助数据分析挖掘需求 。
第三是跨企业价值链协同服务能力
【得助智能：得助智能：做好客户运营需要哪三大能力？】客户需求复杂而多变 ， 企业仅靠自身资源 ， 难以提供满足客户全部需求的整体解决方案 。 以通信行业为例 ， 当客户致电开通国际漫游功能 ， 可以轻易解决 。 但对于客户而言 ， 这不过是“国际出行整体解决方案”的小部分 ， 仍有众多需求未被满足 。 例如 ， 客户到国际漫游地的机票、漫游过程是否需要意外保险、在漫游地是否需要租车出行等等 ， 不胜枚举 。 若仅以客户接待的视角 ， 上述需求分散到通信运营商、机票代理、保险公司、租车公司等众多企业的多次接待中 ， 客户费力度高；若改为客户运营的视角 ， 则需要上述企业加强协同 ， 对潜藏在国际漫游背后的各类需求 ， 设计全价值链的整体解决方案 。 无论客户首次接触的是价值链中哪家企业 ， 均能获得一致的优质解决方案 ， 这才是客户运营的最终目标 。 其实这里也可以使用智能客服、智能外呼机器人的多轮文本或语音对话来对客户需求进行一个深层次的引导与挖掘 ， 帮助企业扩展服务、营销的边界 。
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