『巡逻小世界』北京昌平：群众利益无小事，20元理发纠纷被成功调解
“20元的退款确实是我接触的争议调解中涉及金额较小的 ， 但这种投诉也是群众对我们政府部门的信任 ， 案件没有大小之分 ， 都是我们工作分内的事 。 ”
北京市昌平区市场监管局城南市场监管所的执法人员阴继爱表示 。 4月10日临近下班时 ， 她接到了一个群众投诉 ， 称自己的头发被理发店剪坏了 。 接到投诉后 ， 她和同事立即向理发店核实 ， 处理迅速 ， 第二天就调解成功 ， 理发店同意将投诉人所要求的20元退款退还 。
双方各执一词 ， 执法人员公正高效执法
调解过程中 ， 理发店店长经过与店员的沟通核实 ， 认为投诉人所称的剪出来的“坑”是顾客自身头骨不平造成的视觉上的错觉 。 两方各执一词 ， 给调解造成了一定困难 。
于是 ， 阴继爱要求投诉人提供理发后的照片 。 第二天一上班 ， 根据收到的照片 ， 阴继爱与其他几名执法成员从客观事实出发 ， 认定头发确实是被理坏的 。 于是执法人员要求该店以客观务实的态度 ， 妥善解决纠纷 。 经过多次耐心的做工作 ， 理发店最终同意退还投诉人所主张的20元钱 ， 即接近理发费用一半的费用 。
整个处理过程不过两三个小时 ， 却让投诉人的诉求得到了圆满的解决 。
【『巡逻小世界』北京昌平：群众利益无小事，20元理发纠纷被成功调解】
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为小事也尽职尽责 ， 打动投诉人
对此 ， 投诉人也表示 ， 自己只是对理发店服务不满意、自行交涉无果后 ， 听朋友说可以找市监所部门试一试 ， 才进行投诉的 。 没想到 ， 他的理发费用总共不过38元 ， 为了这样的小事也愿意劳神耗时地耐心处理 ， 他一定要为市监所的执法人员的工作打满分！这种工作态度令人敬佩 ， 也值得社会各界的工作人员去学习 。
为了感谢辛苦工作的执法人员 ， 投诉人希望把20元退款留给工作人员买水喝 ， 不过被执法人员婉拒了 。 当被问到为什么拒绝这20元时 ， 阴继爱说：“调解这种消费纠纷本身就是我们的工作职责 ， 是我们应该做的 。 我们也理解并收下了投诉人的谢意 ， 不过20元钱我们是不能收的 ， 收了就是违反规定 。 ”阴继爱和其他执法人员细心为这位投诉人解释了规定 ， 并且劝他收回了退款 。 这种尽职尽责的工作态度也真切地感动了那位投诉的群众 。
理解投诉人心态 ， 鼓励维权
至于对这次调解事件的看法 ， 阴继爱认为 ， 这位投诉人其实不差那20块钱 。 市场监督所的执法人员在执法过程中会遇到了不少类似的小金额的消费纠纷 ， 这些消费者只是需要有一个说理的地方 ， 需要有人站在消费者的角度考虑他们的权益、认同他们的观点 。 而作为市监所的执法人员 ， 他们也不能辜负消费者的信任 。
此外执法人员提示 ， 陷入消费纠纷时 ， 不管大小 ， 为自身维护权益 ， 应该保留相关的票据、照片、录音等 ， 证据越充足 ， 就越有利于执法人员的调解 。
“群众利益无小事” ， 秉持着这样的工作态度 ， 阴继爱和其他城南市场监管所的工作人员接诉即办 ， 用他们公正高效的实际工作赢得了群众的高度赞许 ， 同时也鼓励着更多的消费者不论纠纷大小勇敢地维护自身的权益 。
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