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『』顾客忠诚度管理：如何从零开始建立忠诚度项目？

一个品牌想要获得客户一定的认可与关注 ， 就必须站在顾客的角度出发 。只有给足顾客绝对的忠诚度 ， 才能够赢得顾客的心 。那如何建立一套适合顾客的忠诚度管理计划呢？想了解的小伙伴们不妨进来看一看 。
『』顾客忠诚度管理：如何从零开始建立忠诚度项目？
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在这个信息爆炸、百花齐放的时代 ， 品牌投入了大量的精力和预算 ， 采用了各种与时俱进的技术手段来开展营销活动 ， 希望能够抓住消费者有限的关注 。
而一套合适的忠诚度计划 ， 能够帮助品牌在竞争愈发白热化的营销战场中事半功倍地收获良性增长 。
我们在前文中阐述了什么是顾客忠诚度以及忠诚顾客能为品牌在体验经济时代创造的收益价值 。
对品牌而言 ， 创建忠诚度计划是一项“价值投资” 。
为了成功赢得顾客忠诚 ， 品牌需要将重心放到顾客身上 ， 从他们的角度出发制定品牌的沟通与体验策略 ， 明确如何在他们的Customer Journey中建立、保持并加强与品牌之间的终生关系 。
那么 ， 品牌应该遵循什么步骤来创建一个适合自己的顾客忠诚度管理计划呢？我们下文的指南能给你答案！
一、忠诚度项目管理策划流程（LEAD Process）
一个成熟的顾客忠诚度管理计划并非一蹴而就 ， 它需要品牌投入大量的人力、物力和时间成本 ，
其主要设计者则需要具备对品牌整体运营情况的深入洞察能力 ， 对后续品牌发展的正确规划能力 ， 以及丰富的专业知识储备；
且好的忠诚度计划必须在实践中不断优化调整 ， 这样品牌才能获得一个切实为顾客提供优质服务 ， 实现品牌与顾客深度互动沟通的忠诚度管理计划 ， 最终实现品牌的利润增长 。
作为顾客忠诚度管理方面的佼佼者 ， Epsilon将创建忠诚度计划分为4个阶段：
第一阶段·探索
在设计忠诚度计划的基础阶段 ， 品牌关注的重点应该在于确定忠诚度管理的目的 ， 达成内部一致；同时收集信息以建立项目的关键目标与逻辑框架 。
需要注意的是 ， 品牌必须以实际运营情况和营销痛点为基础来搭建忠诚度计划的框架 ， 一切脱离了实际情况的计划都没有任何实践意义 。
在这一阶段 ， 需要采取的行动有：通过数据了解品牌的实际运营情况、现有顾客情况等借助问卷、研讨会或访谈等方式了解关键决策人的想法搜集有助于忠诚度项目策划的技术资料和文档内部就项目所要达到的目标效果等进行意见统一 ， 建立初步的方案框架
第二阶段·评估
这也是整个设计流程中的关键部分 。
品牌需利用第一阶段所收集到的信息对运营中的5个重要因素 ， 即竞争力（Competition）、文化（Culture）、公司（Company）、成本收益（Cost Benefit）和顾客（Customer）进行分析与评估 。
Epsilon会协助品牌从以下几个方面进行评估：企业在目前市场上具备什么样的竞争优势？企业是否具有足以发挥较大影响力的品牌文化？创建忠诚度管理计划是否得到了决策层的支持？企业是否与其他品牌存在互惠共赢的合作关系？业务中是否存在需要尽快解决的问题？项目策略的财务预测分析是怎样的？长期投资回报率是否可观？现有的顾客数据是否足以预测顾客的需求？是否需要进一步细分与建模？
对上述问题做到了然于胸后 ， 还需结合财务分析数据 ， 对照第一阶段的方案大纲进行调整优化 。
这一阶段的收尾工作是完成对品牌的顾客洞察、顾客细分画像、竞争者分析与初步商业论证报告等的一系列研究报告 ， 并分享给忠诚度计划的参与者 。
第三阶段·规划设计
我们将第一阶段和第二阶段称为概念阶段 ， 主要是深入了解品牌 ， 达成内部共识 。
当概念阶段完成后 ， 就到了采取行动的时候了 。
这里需要设计者妥善利用好第二阶段的评估与研究成果来创建忠诚度计划的总体策略 ， 为后续项目上线提供成体系的业务模型架构、基于成本效益总结的财务模型以及整合营销启动方案 。


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