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科技俱乐部菌@如今又放了三个大招，FunPlus、智明星通等出海厂商青睐的这套客服平台


科技俱乐部菌@如今又放了三个大招，FunPlus、智明星通等出海厂商青睐的这套客服平台
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在近期公布的AppAnnie“2019年度全球发行商52强”中 ， 中国厂商占据11席 ， 相比之下 ， 美国、日本也有11家厂商入围 ， 韩国则是4家 。 不过鉴于美日韩三国2019年没有任何新游戏厂商入围52强 ， 而中国却有4家 ， 意味着中国游戏厂商在全球范围内的进步更为明显 ， 话语权也在不断提升 。
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出海业务 ， 很大程度上助推了国产厂商的这份成绩单 。 从出海收入排名可以看到 ， FunPlus、龙创悦动、友塔游戏的强势表现让他们有资格跻身52强的名单中 。
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当出海经历了最初的跑马圈地阶段 ， 游戏厂商的比拼就聚焦在精细化运营上面 ， 谁能精准地获取到用户并且有效地提升留存 ， 谁也就多了一分胜算 。
出海规模扩张催生新需求
如今 ， 中国厂商对出海重视程度来到了更高的级别 。
比如莉莉丝借助《万国觉醒》进军美日韩市场 ， 该产品2月份收入超7100万美元 ， 同时《剑与远征》在韩国发力 ， 成功登顶畅销榜 ， 未来也会是一大收入主力；FunPlus在两款老产品《阿瓦隆之王》《火枪纪元》的基础上 ， 2019年再推一款MMO《ZDay:HeartsofHeroes》和一款SLG《StateofSurvival》 ， 加大火力猛攻海外 。
随着入局者的增加 ， 想从中分一杯羹的难度可想而知 。 而摸透国内市场打法的众厂商 ， 逐渐也将精细化运营作为出海的必备技能 。
这个背景下 ， 一部分三方运营服务工具应运而生 。 葡萄君曾在去年报道了一项名为“AIHelp”的三方智能服务方案 ， 以帮助客服、运营提升工作效率 ， 智能化提升玩家活跃度和游戏体验为目的 ， 这项方案受到了FunPlus、智明星通等厂商的青睐 。 当需求日益增多 ， 新的产品迭代思路随之出现 。
三个角度优化服务效率
在过去的一年里 ， AIHelp对已有的系统进行了丰富和强化 ， 比如之前提到的自定义表单、推送服务以及多渠道集成、质量检测、CRM系统等 ， 同时也新增了视频客诉、自动化、网络信息收集等功能 。 以多渠道集成、质量检测、视频客诉这3个运营功能为例 ， 它是如何做优化的？
1.多渠道集成 ， 客服无需切换平台
在海外 ， 内容更新+集中买量已成为游戏厂商驾轻就熟的运作方式 ， Google、Facebook以及TikTok等平台很大程度上解决了集中买量的问题 。 然而拿到用户之后 ， 应对用户反馈却成了一道棘手的难题 。
众所周知 ， 玩家会通过任何他们习惯的渠道反馈问题 ， 比如游戏内的反馈通道、Facebook、Twitter、邮箱、官网 ， 甚至在谷歌和苹果商店留下评价 。 因此如何做到系统化的管理所有渠道的用户反馈 ， 根据不同语言文化的市场反馈优化产品 ， 并做出快速响应 ， 是游戏厂商面临的一大挑战 。
举个最简单的例子 ， 当一个大R遇到问题时 ， 你很难保证他会从游戏内、官网还是主流社交媒体来发声 。 一旦该反馈没能短时间内被官方获取并妥善处理 ， 大R的负面体验将会加剧 ， 甚至发酵出去升级为群体事件 。
在这之前 ， AIHelp曾上线了一套客服系统 ， 让玩家和客服能在游戏内完成沟通及解决问题 ， 无需离开游戏的基础上还做到流程的自动化或人为干预的半自动化 ， 尽可能缓解客服压力 。 如今 ， 它进一步将Facebook,VK,Twitter,E-Mail,GooglePlayReview,AppStoreReview等不同渠道的反馈统一收集到AIHelp的后台面板 。 实现了系统化管理用户反馈 ， 避免消息遗漏并省去了切换平台的时间消耗 ， 大大提高了客服的效率 。 加上后面将介绍的质量检测 ， 进而保证服务质量和玩家体验 。


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