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科技俱乐部菌@如今又放了三个大招，FunPlus、智明星通等出海厂商青睐的这套客服平台( 二 )


如下图所示 ， 客服可从AIHelp后台关联Facebook粉丝页 ， 选择是否开启机器人和人工客诉 ， 并根据需要进行配置 。 当反馈提交时 ， 客服只需从后台接收回复即可 。
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Facebook集成页面
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回复反馈页面
基于此 ， 游戏方收集反馈的效率被大幅优化 。 前文提到的大R反馈 ， 或许也能在第一时间得以解决 ， 从而降低不必要的流失风险 。
2.质量检测 ， 帮助提升服务水平
打江山容易守江山难 ， 这句话其实同样适用于游戏行业 。 提到“守” ， 产品迭代维持生命力固然是一方面 ， 专业的客服团队与服务质量也不容忽视 。
从这个角度切入 ， AIHelp增加了质量检测功能 。 简单来说 ， 除了每天的工单解决量、满意度等宏观可量化的指标 ， 还包括客服的专业水准、服务态度等 。 一个5分的好评反馈有哪些借鉴之处？一个1分的差评问题出在哪？
比如在“质检规则”页面 ， 你可以选择质检机制（评分制或扣分制） ， 设定考察软能力的各项指标 ， 以及这些指标对应的分数区间 。
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结合标签质检高付费玩家的反馈、以及通过玩家的评分质检玩家打差评的单子 ， 质检人员可了解是玩家原因还是客服原因所致 。
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比如在一次对高付费等级玩家的服务情况的质检中 ， 质检人员先通过筛选 ， 将带有pay6—付费等级6级标签的客诉单筛选出来（后台可以自动传玩家等级、设备信息等） 。 如下图所示 ， 这个客诉单中大R玩家对账号丢失一事比较着急 ， 然而客服既没有及时做好安抚工作 ， 也没有用表单的形式征集信息 ， 最终质检得分只有65分 。
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质检作为客服工作流程中的重要一环 ， 对服务质量的把控和客服业务能力的提升至关重要 ， 日常工作出现的共性问题 ， 客服团队也能第一时间发现并从整体上解决 。
3.视频客诉 ， 优化信息传达效率
坦白来说 ， 让玩家用文字反馈复杂问题并不是一件容易的事 ， 尤其在移动端 。 不仅是游戏领域 ， 这也是其它行业长久以来存在的痛点 。
不过在新版本中 ， AIHelp通过技术开发提供了视频反馈问题的能力 。 比如玩家遇到某些少见的BUG ， 可以录制视频并上传 ， 客服和技术人员便可直观了解玩家遇到的问题 ， 结合后台自动携带的标签、设备、版本、网络、存储等信息 ， 进而更高效的解决问题 。
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精细化运营道路上 ， 厂商步伐越来越快
在这些技术细节背后 ， 葡萄君的感受是未来出海厂商精细化运营的步伐或许会越来越快 。
之于不同语言、不同文化的全球市场 ， 部分出海厂商已经从第三方运营服务工具身上品尝到了红利 。 比如支持40多种语言的AIHelp ， 所服务的《COK》《火枪纪元》《无尽对决》《叫我万岁爷》《完美世界》《奇迹暖暖》等多款出海游戏 。
随着新功能的接入 ， 客服、运营团队的效率将有望再度提升 ， 所节省下的时间便可以更好地打磨服务质量 。
【科技俱乐部菌@如今又放了三个大招，FunPlus、智明星通等出海厂商青睐的这套客服平台】在这个寸土必争的出海市场 ， 细节决定成败并不是一句空话 。


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