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「用户」蓝鲸315|考拉海购被曝擅自取消订单，平台规则及功能设计合理性遭质疑( 二 )


对此 ， 考拉海购方面回复采访人员称 ， 根据用户反馈的订单情况 ， 红包为新人专享 ， 使用说明已标明 ， 红包券只能同一用户领取使用一次 。 考拉会根据用户的考拉账号、手机号、支付账户、收货地址等信息判断是否为“同一用户” 。 如发现不符合的情况 ， 会进行订单关闭 。
同时 ， 考拉已经联系该用户 ， 针对用户提出的疑问 ， 解答红包的使用规则;因疫情期间用户收货地址一样 ， 考虑特殊情况 ， 32.83元红包已退还用户 ， 用户也已经接受 。 不过 ， 至于考拉海购为何不通过技术手段在支付页面将订单与红包做相应匹配 ， 考拉海购方面未做出回复 。
平台规则、功能设计合理性遭质疑 ， 影响用户体验
针对上述案例 ， 网经社电子商务研究中心特约研究员、浙江垦丁律师事务所联合创始人麻策对蓝鲸TMT采访人员表示 ， 这类情况在电商领域比较常见 ， 其中一种情况是平台没有明确红包的使用规则 ， 消费者在支付时搞不清楚这个红包到底能不能使用 。 另一种情况是 ， 平台在促销活动中明确了红包的使用规则 ， 但平台的支付功能设计不合理导致支付环节未能与红包匹配 ， 或相应功能没有及时同步 ， 导致消费者错误使用红包 。
他认为 ， 在上述案例中 ， 如果考拉海购存在规则不明的问题 ， 则应承担相应责任 ， 对已使用红包却被取消订单的用户进行补偿 ， 同时尽快优化支付功能 。
对于上述情况 ， 北京志霖律师事务所副主任赵占领认为 ， 电商平台的红包优惠券使用规则需要在平台进行公示 ， 提前明确告知消费者 。 如果平台对规则尽到了告知义务 ， 则应以规则为依据 ， 用户使用红包就应当遵循这个规则 。
“一般而言 ， 电商平台在用户下单购买的时候 ， 对于红包能否使用会由系统自动判定 ， 考拉海购可能是技术管理或程序设计上的漏洞导致系统不能自动判定 。 ”赵占领指出 ， 若用户的订单的确违反了平台公示的红包使用规则 ， 这种情况下考拉取消用户订单在法律层面上来讲是没有问题的 ， 但容易导致用户体验变差 。
采访人员在考拉海购用户中心“帮助与客服”入口中找到“规则中心” ， 发现其9条基础规则并无有关红包或优惠券的使用说明 ， 在规则中心的搜索框中输入“红包”或“优惠券” ， 也找不到相关的使用规则说明 。
在用户中心“我的优惠券”中 ， 采访人员发现 ， 各类优惠券的使用规则也未做明显标注 ， 需要再次点击优惠券所对应的“使用说明”才能看到具体内容 。 例如 ， 无金额门槛优惠券的使用说明表示“自营商品通用 ， 同一用户限领2张” ， 满减优惠券的使用说明则内置了“查看说明”链接 ， 点击后才能看到“优惠券规则说明” 。
「用户」蓝鲸315|考拉海购被曝擅自取消订单，平台规则及功能设计合理性遭质疑
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根据考拉海购的优惠券规则说明 ， 优惠券从抵扣类型可分为商品优惠券、税费券及运费券三种 ， 单笔订单可叠加使用这三类优惠券 ， 但同类型优惠券仅能使用一张 。 同一用户领取优惠券有规定时 ， 如用户违反该规定 ， 考拉海购有权将用户已使用优惠券的订单关闭并按交易失败处理;用户已实际支付的款项将进行退款 ， 优惠券不予退还 。
据悉 ， 考拉海购所谓的“同一用户”指的是根据用户登录或使用的考拉账号 ， 根据用户关联信息判断实际为同一用户的 。 关联信息包括但不限于：同一手机号或同一支付账号或同一身份证号码或同一设备号 。
同时 ， 考拉海购的优惠券说明显示 ， 如平台已发放的优惠券存在发券类别失误、价格配置失误等情形 ， 或者用户在获取和使用优惠券过程中出现刷单、虚假交易等违规行为 ， 考拉海购有权将用户的优惠券或使用优惠劵的订单进行冻结或关闭 。 考拉海购将根据需要不时对各类优惠券类型和使用规则做调整 。
林燕对采访人员表示 ， 其在下单过程中并未留意到相关规则 ， 她留心查找后才看到考拉海购的“红包规则说明” ， 其中提到考拉海购红包可叠加使用 ， 但单笔订单最多可叠加使用10个红包 。 至于红包退回、订单被冻结或关闭的情形 ， 与优惠券所列基本一致 。


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