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「用户」蓝鲸315|考拉海购被曝擅自取消订单，平台规则及功能设计合理性遭质疑

“考拉最近举办了一个‘怒放38’的活动 ， 我领到一些红包优惠券后就用来买东西了 ， 但我后来发现那天的订单被考拉私自取消了 。 ”林燕(化名)对采访人员称 ， “客服跟我说是因为红包违规使用 ， 可我当时付钱的时候页面没有提示我说不能用这个红包 ， 考拉未免太坑人了 。 ”
蓝鲸TMT采访人员发现 ， 林燕的遭遇并非个例 ， 无论是21聚投诉平台还是黑猫投诉平台 ， 都有不少用户反映在考拉海购下单后被平台以红包不能使用为由而取消 。
对此 ， 律师分析表示 ， 考拉海购可能存在规则未明示、支付功能设计不合理或未能及时优化的问题 ， 如果红包优惠券的使用规则未予明示 ， 平台应承担相应责任 ， 对已使用红包却被取消订单的用户进行补偿 ， 同时尽快优化支付功能 ， 尽量减少对用户体验的影响 。
考拉海购被曝擅自取消用户订单 ， 引发用户不满
据林燕透露 ， 其在3月8日看到考拉平台上有促销活动 ， 部分商品推出了打折活动 ， 使用红包优惠券后的性价比更高 ， 于是参与了这次的活动 。 但在下单后五天 ， 林燕迟迟收不到商品 ， 其再次登录考拉海购时才发现 ， 这笔订单早已被平台单方面取消 。
“事后我问过客服 ， 她说系统判定我这订单的红包违规了 ， 到底怎么违规的我也不知道 。 ”林燕显得对此颇为不满 。
她认为 ， 自己从选择商品、下单再到支付环节 ， 始终没有任何提示说不能使用红包;订单生成以后才被告知红包违规 ， 对方取消订单也并未有客服找来沟通 。 “虽说红包不大 ， 我支付的几十块钱也退给我了 ， 但整个流程实在让人寒心 。 ”
采访人员发现 ， 近期21聚投诉平台和黑猫投诉平台也有一批类似的用户投诉案例 。 用户王先生于3月8日在聚投诉平台上诉称 ， 考拉海购未经用户允许强制取消已付款订单 。 根据他的描述 ， 他于2020年3月8日下午17点09分在考拉海购下单购买商品 ， 并支付130元 ， 但随后考拉海购立即以其使用红包为由将该订单强制取消 。
经过沟通 ， 考拉海购客户服务部在这条投诉内容下方回复称 ， “用户端已沟通协商一致 ， 用户接受” 。 不过 ， 考拉海购为何不允许该用户在订单中使用红包 ， 以及双方协商的具体结果不得而知 。
无独有偶 ， 另一用户王女士也有类似遭遇 。 根据其在聚投诉平台上提交的投诉 ， 考拉海购在消费者完成订单后未与消费者沟通便取消订单 。 据其描述 ， 被系统判定为“不能用”的优惠券是系统自动减的 ， 而且可使用的优惠券、没有过期也是在可使用之列 。
对于这笔订单 ， 王女士提出了质疑 ， 为什么被系统自动选择进行减免的优惠券会被判定为“不能用”?这样情况下拍的订单为什么被取消?她认为 ， 优惠券如果不能用就应该显示在“不能用”的那一列 ， 系统不能自动选择 ， 这样就不用浪费消费者的精力与时间 。 截至发稿 ， 王女士反映的问题依然没有得到解决 。
此外 ， 也有不少用户在黑猫投诉平台上反映同样的问题 。 其中一位用户称 ， 在考拉海购妇女节的活动中获得了一些红包 ， 用红包买了99选二的商品 ， 两件商品来自不同商家 。 其中一个商品已收货并使用 ， 所以不能退;另一个订单在确认收货后被系统退回 ， 理由是红包重复使用 。
该用户指出 ， 考拉海购并没有按红包规则里所说的将红包金额按比例自动分配到两个商品里 ， 而是全部放在了99选二同时下单的一个商品里 ， 但是实际上用其他账号测试 ， 另一个商品同样可以使用红包 。 其据此认为 ， 考拉海购以红包活动为幌子吸引顾客 ， 但却将红包相关的订单退回 ， 相当于以红包吸引顾客却没有让用户享受应有的优惠 。
「用户」蓝鲸315|考拉海购被曝擅自取消订单，平台规则及功能设计合理性遭质疑
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“多次向客服投诉 ， 平台不予处理 ， 均以短信通知为不予退回 ， 不得已我只能投诉 。 ”该用户指出 ， 考拉海购存在以下问题 ， 一是以红包活动吸引顾客 ， 但并没有实际让其使用优惠;二是平台并没有按规则所说分摊红包 ， 而是将红包放在同一商品上;三是平台系统的检测方式极为狭隘 ， 一家人拥有同样的收货地址无可厚非 ， 却被判定为同一用户 。


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