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『北京商报』国外廉航退改政策伤了谁，不退款只退代金券

『北京商报』国外廉航退改政策伤了谁，不退款只退代金券
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疫情之下 ， 航企使出浑身解数给资金链“减压”本无可厚非 ， 但如何在自救的同时 ， 平衡好消费者、上下游合作企业等各方利益 ， 也成为战“疫”的一大关键 。 3月23日 ， 多位机票代理商向北京商报采访人员反映 ， 3月以来 ， 包括马来西亚的亚航、泰国狮子航、新加坡酷航、菲律宾宿务太平洋航空等多家廉价航空公司（也称低成本航空）先后宣布 ， 大量机票从直接退款 ， 改为退代金券（EMD）的模式 。 一石激起千层浪 ， 消费者、机票代理、在线旅游平台均难“买账” 。 本就备受诟病的机票退改再次遭遇新难题 。
『北京商报』国外廉航退改政策伤了谁，不退款只退代金券
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愈演愈烈的“代金券”
“最让人忧心的是 ， 退代金券的国外廉价航空公司数量正不断增加 ， 且还有越来越多的国外全服务航空公司已经或准备加入到此行列中 。 ”一位国内机票代理商告诉北京商报采访人员 。 对此 ， 国内一家在线旅游平台机票业务负责人也证实 ， 截至3月23日 ， 平台上已有8家国外廉价航空采用只退代金券的形式 ， 另外 ， 包括卡塔尔航空、法荷航、加拿大航空等全服务航企 ， 也陆续开始退券 。
北京商报采访人员在新加坡酷航的官网上看到 ， 该公司于3月18日更新了机票自助退改服务信息 ， 明确“即日起在官网推出自助退费服务选项 ， 适用于所有2020年3月15日前预订 ， 且航班出发日在5月31日前（含当日）的旅客 。 此功能可以让旅客便于提出线上退款需求 ， 退款会以酷航代金券的形式 ， 于30个工作日内完成 ， 在第三方或旅行社购票的旅客 ， 建议联系原购票渠道寻求协助” 。 而该公司国内客服也称 ， 如果不接受代金券 ， 消费者可以尝试将订单信息和诉求通过酷航官网反馈给总部 ， 并等待答复 。
而在亚航发布的五大申请退款种类中 ， 有3类只能选择退“信用账户”或“更改航班” 。 对此 ， 亚航相关工作人员回复称 ， “公司遵守当地政府、民航局 ， 以及包括世界卫生组织在内的全球和地方卫生部门的建议和法规 ， 制定了相关机票退改政策” 。 但对于北京商报采访人员提出的“大概有多少国内机票无法直接退款”以及“对于不愿选择‘信用账户’或‘更改航班’的消费者 ， 有何计划”等问题 ， 截至采访人员发稿 ， 对方并未予以回复 。
“从我们拿到的多家国外廉价航空公司的最新退款政策来看 ， 包括退‘信用账户’‘旅行基金’等 ， 只是表述方法不同 ， 在业内看来 ， 都是属于退‘代金券’的方式 。 ”机票代理商李明（化名）说 ， “其实 ， 之前也曾出现过退代金券的个例 ， 消费者不接受 ， 代理商只能先退款再自行处理代金券 ， 不过 ， 此次涉及机票数量众多、金额巨大 ， 谁都无法消化 。 ”
多方不买账
眼看退款拿不到 ， 代金券却满天飞 ， “不知道该怎么办”成为国内消费者、机票代理商甚至旅游平台共同的困惑 。 “首先代金券大多有时效性 ， 最短仅为3个月 ， 消费者很难接受；另外 ， 不少平台和票代已提前垫资 ， 将票款退回给了用户 ， 面对航企退代金券的决定感到‘很头疼’；不仅如此 ， 此前向航企提交的数千万元退款需求 ， 尚不清楚会如何处理 。 ”李明告诉北京商报采访人员 。
作为国内一家以销售国外廉价机票为主业的大型票代 ， 李明的公司代理了数十家国外廉航 ， “在疫情之前 ， 受益于出境游的热度不断攀升 ， 公司日均国际出票量可达5000张 ， 每天流水额数百万元 。 现在据不完全统计 ， 有几千笔订单将被退代金券 ， 再加上此前还有7000万元的退票款尚未退回 ， 后续如何操作也未得到准确答复 ， 让机票代理商处境艰难” 。 北京商报采访人员也注意到 ， 很多消费者开始在网上吐槽退票政策不公平 ， 甚至在各投诉平台上进行维权 。
而前述在线旅游平台机票业务负责人也直言 ， 首先就是消费者不理解退券政策 ， 认为花钱买票就应该退钱 ， 甚至有的客户误认为OTA或者代理商应该跟航司一起承担退钱义务 ， 因此不能接受退券 。 其次 ， 前期为了加速给消费者退款 ， 代理商和OTA进行了大量垫付 ， 如今航企只退券且只限乘机人本人使用 ， 导致代理商和OTA的垫款无法收回 ， 从而造成大额资金损失 ， 不排除有的代理商甚至可能因此破产 。 最后 ， 各航企的退券政策各不相同 ， 存在一定操作复杂性 ， 影响退券时效 。
【『北京商报』国外廉航退改政策伤了谁，不退款只退代金券】并非无解题
“黑天鹅”已至 ， 没有企业能够靠单打独斗胜出 。 业内普遍认为 ， 全球民航业在疫情中遭遇重创 ， 从航企到OTA、代理人 ， 一直都在尽可能地为用户减少损失 ， 加快为用户退订退款 。 但随着疫情的全球扩散 ， 航班大面积停航 ， 情况已经远远超出某一方的力量能够承担解决的 ， 各方都同样背负着巨大的资金压力 。 航企、代理人、OTA、消费者都需要互相理解 。 任何一方如果都只是一味儿主张自己的利益 ， 最终的结局很可能是互相伤害 ， 造成更大的损失 。
“现在已经看到有国外廉价航企宣布破产 ， 可见企业的日子确实难熬 ， 为了能在这个严冬撑久一点 ， 用代金券替代退款 ， 也属无奈之举 。 ”民航专家李伊在接受北京商报采访人员采访时指出 ， “不过 ， 航企应该给代金券设置更优惠的条件 ， 比如延长使用时间、放松使用者限制等 ， 增加消费者的接受意愿 。 ”另有业内分析师也提出 ， 如果航空公司可以作出一些额外承诺 ， 比如未使用的代金券在一年后仍可兑现等 ， 这样不仅解了自己的燃眉之急 ， 也带给相关方更大信心 。


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