电商“物流战疫”：京东自营反超，拼多多遇大考

作者| 张吉龙编辑| 罗丽娟等了10天之后，林方发现她的快递还是处于待配送的状态。这是一件林芳为宝宝买的纸尿裤。春节前几天，她所在的妈妈群里有人发现这件商品正在天猫打折，折扣力度接近5成，堪称历史最低价。虽然抢的人很多，但是由于发现的早，她和其他一些妈妈们还是抢到了。然而她们还是高兴得太早了，没过几天，一些妈妈们陆续接到了商家的电话，对方称“没货了” ，希望她们退货，会给予优惠券补偿。幸运的是，林芳没有接到这样的电话，而且几天之后，商家发货了。虽然配送速度比平时慢了很多，不过好在一周之后，商品被送到了林芳所在的河北某市的配送中转站，按照以前的速度，第二天她就该收到快递。但这一次，十天过去了，物流信息还是没有任何更新。林芳对此已经习以为常。她统计了一下自己在春节期间从京东、淘宝买的商品，其中除了从京东自营买的一件商品经历了十来天才送到之外，这件纸尿裤的快递速度还算快的，毕竟还有五六个在淘宝和京东第三方店铺上的订单均处于未发货状态，还有几件已经退款。对于消费者和电商从业者来说， 2020年的春节假期显得特别的长，网店发不了货、用户收不到货的情况大大的增加，最主要的瓶颈就在于快递。在各大社交平台上和朋友圈里，关于电商发货难的抱怨不在少数，不少用户表示，春节前的订单截至目前还未发货。

近期，全天候科技发起了一个针对春节期间（1月20日至2月12日）多家电商平台快递发货情况的调查，有来自上海、广州、邯郸、苏州、济南、成都等地的53位用户参与了调查。结果显示，在53个订单中，有37个订单到货， 16个订单未到货或者被取消。

2月8日，国家邮政局在《2020年1月中国快递发展指数报告》中表示， 1月，快递发展规模指数为169.7 ，同比下降12.0% ，快递业务量预计完成40亿件，同比下降11.5%；快递业务收入预计完成522亿元，同比下降12.6% 。从电商大省浙江来看，浙江省邮政管理局副局长王德奔称，在春节期间，邮政快递企业累计收寄各类民生物品3520余万件，派送1650多万件。以此计算，派送率不到50% 。一家物流公司的负责人表示，按照往年的惯例，春节后的农历初七初八快递就开始复工，到岗率会慢慢接近80% ，一般元宵节之后随着快递员到位，快递会恢复到平时的速度。不过今年新冠肺炎这只“黑天鹅”的出现完全打破了预期，快递业的复工日期和送货速度大大被延迟。按照国家邮政局披露的信息，今年大部分快递企业的复工日期都改在了元宵节（2月8日）之后，而中通、申通、韵达、德邦等快递企业2月10日才开始复工。 “所有复工的快递员工，还要自己另外隔离14天，确认完全安全后，才可以正式入岗。 ” 因此，快递业的产能恢复可能还需要一个漫长的过程。按照国家邮政局的计划，到2月中旬，快递业生产仅能恢复到正常产能的4成左右，到2月下旬，根据疫情变化和形势发展，继续提高产能比重。但具体什么时候能够完全恢复，没有人能给出答案。电商的快递“劫” “淘宝要求2月14日24点之前要发货，否则可能会处罚。 ”淘宝女装卖家“绵绵”最近表示很慌。五年前绵绵在淘宝上开了一家女装店，现在这家店已经有四个蓝色皇冠，在圈子里也小有名气。但今年春节，因为快递问题，店铺里已经积压了上千个订单，一直发不出去，这然她感到着急。 “复工需要申请，目前申请没有过，我们连仓库都去不了” ，她表示，不光是自己这边有复工的问题，合作的快递也没有复工， “一个都没开门” 。雪上加霜的是，前几天她接到了淘宝的通知，要求1月17日至2月11日期间买家付款的订单，必须在2020年2月14日24点前发货并交由物流公司揽件。按照淘宝的规则，规定时间内未发货的订单，大概率会在无需卖家确认的情况下被极速退款，而且一旦被用户投诉，小二就会判定卖家退款并且支付违约金，或者被扣分。为了避免被处罚或者扣分，卖家们都很着急，想尽了各种办法。有人咬牙使用没有停止收件的顺丰发货， “有家淘宝店花了1000多块钱发了50个顺丰快递” ，有商家透露自己亏惨了。有的地方虽然快递开始营业了，但是由于疫情封城，员工没法上班，只有老板一个人发货， “我已经从早上包到晚上12点了，但是放假前到现在积压的订单太多了” ，另一位商家表示， “半夜做梦都在发货。 ” 商家着急，平台也在着急。有淘宝商家反映，最近淘宝和天猫小二们通过各种方式催卖家尽快发货。对于平台的着急，绵绵觉得可以理解。结合政府延长春节假期的决定和各地抗击疫情部署的要求，实际上自2019年12月30日以来，她亲眼目睹了淘宝对于春节发货时间的要求改了四版，三次延长发货时间要求：从最开始的2月4日24点先后推迟到2月12日24时和2月14日24点。为了减少卖家的损失，淘宝还对卖家的退款进行了限制，比如在规定的发货时间之前，无法选择缺货或者未按约定时间发货作为申请退款的原因，也无法选择发货问题作为投诉的原因，还下线了“极速维权”按钮。为了鼓励卖家早发货，淘宝方面还宣布进行补贴，如果满足发货和到货时效要求的，每单可领取2元阿里妈妈满折券。让绵绵欣慰的是， 2月14日发了一个新的发货时间调整公告，表示为了帮助受疫情影响相对严重的卖家平稳度过特殊时期，平台对在春节及疫情期间的订单发货时间做出以下特殊调整。湖北、上海、天津、重庆、北京和其他省份的53个城市的商家、以及口罩、护目镜等防疫品类和生鲜品类的商品如果没有及时发货，可以免除对消费者的赔付。快递问题影响的不仅仅是阿里系，拼多多也面临着差不多的情况。多位拼多多的商家对全天候科技表示，由于全国快递暂停，它们具体的发挥时间需要另行通知。一位电器类商家表示，受疫情影响，商品成团之后从原来的48小时内发货延长至72小时内发货，但能不能发货还是建议要和客服确认之后再下单。 “目前来自不同地区的货源只能发省内，或者是在京津冀、江浙沪、珠三角等短线地区之间互通，远距离快递暂停收取。 ”该商家表示，即便是能发货，速度也会慢很多，原因是“快递车每经过一个站点都会被严格检查消毒。 ” 在此情况下，作为平台的拼多多也放松了对店铺发货时间的考核标准。拼多多方面表示，考虑疫情导致物流实际运力短缺，将春节期间的订单发货时限延长至2月12日，发货到揽收的考核时间从24小时延长至96小时。同时，在春节期间因未按承诺时间发货、快递无跟踪记录、快递一直未送到、缺货等理由发起的售后退款，或者物流投诉、物流评价为1星的订单，在平台核实后，不会被计为物流服务异常订单。但对于在规定时间内发货的商家，拼多多推出了激励政策。另外， 2月10日，拼多多宣布划拨出10亿元专项补贴，对于为消费者、为疫情严重地区提供物资保障支持的商家给予补贴，每笔订单将补贴2-3元，补贴不设上限。京东在春节期间也遭遇到发货的问题，有不少用户抱怨店铺不发货，甚至直接让消费者申请退款。