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@江苏政务服务“总客服”12345丨我苏特稿 从一串数字到一种温度


@江苏政务服务“总客服”12345丨我苏特稿 从一串数字到一种温度
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我苏网讯
 
关于在江苏政务网申领发票的操作路径是
这样的......
请问您是第一次购买发票吗
？
原因可能是您使用的浏览器拦截了跳转 ， 在右上角您可以调整下浏览器设置 。 10月23日 ， 在江苏省政务服务大厅5楼 ， 江苏12345在线正在火热营业 。 数据显示 ， 截至
10月22日 ，
2020年
全省12345在线平台共办理企业和群众诉求1981.4万件 ， 同比增长了30.9% ， 满意率达94.8% ， 比去年提高0.3个百分点 。
2017年年初 ， 作为全国首家覆盖全省、统一联动的全天候一体化民生服务平台 ， 江苏12345在线正式开通 。 在2020年这个特别的年份里 ， 更是通过一线牵和无限连 ， 成为了百姓与政府间的连接线 ， 传递出一份暖暖的民生关切 。

民生无小事


您的救火队长24小时在线服务

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今年
3
月5日
0时
，
江苏苏康码正式上线 ， 与此同时 ， 作为苏康码的热线电话 ， 江苏12345在线火线受命 ， 24小时全天候提供咨询服务 。 3月份的时候 ， 我们平台日均接到诉求8万个 ， 超去年同期65% 。 江苏12345在线服务主管陈努告诉我苏特稿采访人员 。


今年
年初 ， 苏康码
是‘热门服务’ ，
很多市民会打电话
来
咨询使用
问题
， 包括如果家里有老人或者小朋友没有办法使用电子产品 ， 怎样去使用？
后来 ，
企业关心复产的
问题
会比较多
。


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而百姓的需求 ， 也通过这样的方式 ， 被更多省市主政官所关注 。
从除夕开始 ，
江苏12345在线即启动了疫情日报制度
，
每天对当日全省诉求
进行汇总、整理和分析 ，
提取当中群众关注的热点难点 ， 或
是一些比较急迫的
诉求事项 ，
以
例行日报
的形式 ， 送到
省委省政府主要领导
的办公桌上 。

疫情期间 ， 江苏省省长吴政隆连续4次对全省12345在线疫情诉求日报和专题分析报告作出重要批示 ， 充分肯定疫情防控期间全省12345在线工作成效 ， 要求越是关键时期越要注重解决好群众诉求 ， 组织并依靠群众打赢这场硬仗 。


在
2
月份的时候 ，
我们12345监测
到镇江丹阳
的
一家医用器械公司特殊的复产复工申请诉求 ， 经及时对接对接了解到企业接到雷神山医院的采购需求 ， 希望加快复工手续 。 我们紧急与防控指挥部联动 ， 并全程跟踪 ， 保证他们在一天半的时间内就完成了复产的审批手续 ， 并且把存量的一些医疗器械全部从江苏运往武汉 。 负责专报分析的唐昊阳告诉采访人员 ， 在疫情期间 ， 这样的案例不胜枚举 ， 无论是复工复产、防疫物资、交通管控、政策问询 ， 方方面面的问题 ， 都需要进行分析与处理 。 这些大数据分析也为相关部门的或者说相关政策的出台 ， 起到了积极的作用 。
大数据助力


服务不断扩容破解难点堵点痛点

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今年4月 ， 《江苏省12345在线服务平台运行管理办法》出台 ， 进一步明确了12345在线的决策分析职能：江苏12345开展全省群众诉求大数据分析 ， 及时发现解决群众企业的难点、痛点和堵点；建立省市两级群众诉求大数据分析系统 ， 向成员单位通报；热点专报和分析专报 ， 省12345每周向省委、省政府报送；设区市12345每周向市委、市政府及江苏12345报送……在这样的背景下 ， 更多领域的问题进一步得到了关注和解决 。

5月18日 ， 盐城薄先生来电：盐城市本地做不了霍乱疫苗接种 ， 因需3次现场吃药才能生效 ， 1月3次往返极为不便 。 两个月后 ， 历经资质培训 ， 实地考核、核发备案许可等多重程序 ， 8月5日盐城海关开展疫苗接种业务并对外公告 ， 城市服务能力的内容得到了扩容 。

无独有偶 ，
根据1-5月的热线诉求 ，
江苏
12345
在线
对就业和收入领域的突出民生问题进行分析 ， 发出专报指出 ， 从诉求内容看 ， 拖欠工资、税收优惠政策落实、贫困户补助、农民工工伤保障等四类诉求较为集中 ， 创业创新、重点群体就业等民生问题值得重视 。 从办理情况看 ， 群众对拖欠工资、贫困户补助两类诉求办理满意率不高 。

提供未成年人24小时救助保护和家庭心理健康咨询服务；开通专项投诉举报 ， 重点打击散布谣言、囤货居奇、哄抬物价行为......江苏各地花式操作迎来频频点赞的背后 ， 是诉求反映通道的畅通与问题汇报机制的完善 。 国庆节期间 ， 无锡更是通过一张游客实拍无健康码通道照片走红 ， 引来各地争相抄作业 。

我们一企来



12345企业服务热线即将开通

在江苏省政务办 ， 我苏特稿采访人员获悉 ，
为企业开通一键直达的服务快速通道
，
省级平台即将开设12345一企来企业服务热线
。

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群众的诉求是热线服务的起点 ，
陈努的小组提供的一手数据 ， 正是一企来热线想法萌生的起点 。 如果从长期来看 ， 企业
税务
相关问题的咨询是最多的 ， 我们
省平台
每月要接收1200条左右的咨询量 。

12345
一
企来

企业服务
热线
开通后 ， 企业在需要咨询有关政策、了解办事程序、反映办事堵点难点、提出意见建议时 ， 可以通过平台标准化语音导航 ， 由企业服务专席首先进行解答；对无法通过涉企知识库解答的事项 ， 由专席连线政务大厅首席代表或指定窗口在线解答 ， 以三方通话的方式 ， 实现政府部门向前一步直接服务企业 ， 助力市场主体更好生存和发展 。


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