热线|江苏12345热线日均接电5.5万个 接线员讲述酸甜苦辣
日均5.5万个电话 ， 要求15秒内接通 ， 江苏12345热线自2017年开通以来保持零投诉 ， 这背后有着热线服务代表怎样的辛勤付出和酸甜苦辣？近日 ， 在江苏省政务办举行的“时代的倾听”政务热线服务代表座谈会上 ， 一群常常倾听别人诉求的年轻人分享了工作中的小故事 。扬子晚报/紫牛新闻采访人员 曹卢杰
面对无故指责 电话这头的她含着泪微笑
一位女士打来电话 ， 因为她的问题一直没有得到她预期的效果 ， 对有关部门有抱怨 ， 也怀疑江苏12345不会真心为她提供服务 ， 从电话转接进来的那一秒起指责不断 。
“我处于重感冒状态 ， 嗓子也哑了 ， 面对服务对象毫不留情的无故指责 ， 即使这边的我已经落泪 ， 内心特别崩溃 ， 但不能表现出一丝不耐烦 。 ”江苏12345服务代表李慧婷说 ， 一根电话线可以感知群众冷暖 ， 特别希望每位服务对象反映的问题都能得到解决 。 常常面对服务对象的无理诉求既无奈又心酸 ， 要学会随时随地的快乐 ， 在工作中寻找一点一滴的小确幸 ， 沉下心、控制好情绪 ， 去做最好的自己 。
她因为热线错过一段姻缘
也通过热线遇到将结婚的男友
李萍是江苏12345在线的班长兼负责省委组织部热线12380 。 热线刚上线时 ， 她24小时待命 ， 每天工作12个小时以上 。 也就是那个时候 ， 她妈妈托人给她介绍了一个各方面条件都不错的男生 ， 起先在微信聊了一段时间 ， 彼此印象都很好 。 有次双方约好见面 ， 路上接到需要加班的电话 。 那天加班到很晚 ， 晚上就收到了男生的微信：“可能我们不合适 。 ”她妈妈因为这件事半个多月没有跟她说话 。
李萍说 ， “被分手”觉得特别委屈 ， 辜负了妈妈也觉得特别愧疚 。 不过有失也有得 ， 她也通过热线遇到了即将结婚的男朋友 。 她相信在未来 ， 平台会因为她和她的小伙伴们的努力变得越来越好 。
【热线|江苏12345热线日均接电5.5万个 接线员讲述酸甜苦辣】她错过陪伴儿子成长的机会
但在儿子心灵埋下正能量种子
陈努是江苏12345政务热线现场主管 ， 她干这份工作已经快四个年头了 ， 一直把“江苏12345在线 ， 就在你身边”“感知群众冷暖 ， 回应社会关切”两句话牢记于心 ， 带领身边的小伙伴们 ， 努力接听好每一通电话、记录好每一个诉求 ， 用“有温度的服务” ， 使群众的诉求“件件有着落 ， 事事有回音” 。
陈努在座谈会上说 ， 政务热线全年无休 ， 24小时在线 ， 加班常常是不可避免的事 。 特别是新冠肺炎疫情期间 ， 每天有很多突发事情需要处理 ， 加班到深夜是常态 。 每次拖着疲惫的身子到家时 ， 家人已经熟睡 ， 她只好蹑手蹑脚 ， 快速洗漱上床 ， 因为第二天她还要早早赶到现场 ， 处理疫情期间突然暴增的诉求 。
连续几天没有看到陈努 ， 儿子心中不满了 ， 一天晚上突然打电话给陈努 ， 生气地说：“妈妈 ， 我已经很多天没有看到您了 ， 我希望明天起床能看到您陪在我身边 。 ”陈努感到愧疚 ， 她微笑着对孩子说：“放心 ， 妈妈明儿出门 ， 一定喊醒你 。 ”第二天一早 ， 她喊醒了儿子 ， 和儿子简单打了招呼又匆匆出门了 。 她说：“我要在儿子幼小的心里埋下正能量的种子 ， 让他觉得妈妈在做最平凡的工作 ， 也是在做最有意义的事情 。 ”
“我就相信你们”
“相信”两个字分量很重
省12388平台知识培训岗的陈玲介绍 ， 随着监察体制的改革 ， 全省12388平台实行“一口受理” ， 13个设区市平台都整合并入了省平台 。 她总结出群众经常会说的几句话：你们赶紧派人来查；这事我们村里都知道；我不相信他们 ， 我就相信你们 。 陈玲说 ， “相信”两个字分量很重 ， 这是群众对组织的期盼 ， 也是对12388的信任 ， 激励着我们前行 。
江苏省政务服务管理办公室副主任张旻说 ， 全省12345政务热线平台 ， 诉求受理量由2017年的1112万件增至2019年的1848万件 ， 今年1月至8月受理量达到1321万件 ， 政务热线是群众反映问题的重要渠道 ， 是政府了解群众所急所忧所盼、解决民生问题的重要平台 。
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