『热线服务』江苏出台12345在线服务平台运行管理办法 落实“差评”整改
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【『热线服务』江苏出台12345在线服务平台运行管理办法 落实“差评”整改】为提升政务热线服务质效 ， 切实办好群众与企业诉求 ， 省政府办公厅近日印发《12345在线服务平台运行管理办法》 ， 明确非紧急类政务热线将“一号对外” 。
[诉求协同处理 提高办理效能]
《办法》明确江苏12345要负责诉求接听、登记、解答、转交办和回访 。 将建立统一服务管理规范 ， 建设全省12345协同办事服务平台、服务效能监督平台、大数据分析应用平台、融合创新联动平台 ， 平台各成员单位负责办理诉求 ， 更新热线服务“知识库”信息数据 ， 提高在线解答能力 ， 提高办理效能 。
[座席统一服务 热线一号对外]
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同时 ， 非紧急类政务服务热线都将整合到全省12345 ， 我省将开展座席统一服务或专席共建服务 ， 按需取消相关号码 ， 实现“一号对外、统一服务” ， 这将有助于解决当前暴露出来的政务热线号码多、打不通、无回应等突出问题 。
[落实“差评”整改 强化评估激励]
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作为政务服务“总客服” ， 江苏12345还将通过咨询投诉“一号答”机制、“好差评”平台管理体系 ， 引导群众和企业评价政务服务成效 ， 并通过“差评”核实整改机制 ， 进行绩效评估 ， 以群众满意为核心 ， 强化评估激励导向作用 。
（江苏广电总台·融媒体新闻中心采访人员/王鹏 周雷 编辑/朱一普）
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